Credit Manager Leander Tanke over omnichannel creditmanagement bij bol.com

Credit Manager bol-comRisico’s beheersen en tegelijkertijd zorgen voor klanttevredenheid. Het is een continue uitdaging voor Leander Tanke, die als Credit Manager bij bol.com verantwoordelijk is voor het gehele order to cash-traject. We spraken hem over de noodzaak van innovatie en bol.com’s dynamische omnichannel-benadering.

Bij bol.com kunnen klanten kiezen uit verschillende betalingsmogelijkheden; direct betalen via bijvoorbeeld iDEAL, of achteraf betalen. Het merendeel van de klanten betaalt direct, aldus Tanke. Hoeveel betalingen er (in eerste instantie) uitblijven, houdt hij voor zichzelf, zegt hij met een glimlach. Er wordt in ieder geval niet gestuurd op verlaging van achterafbetalingen. De keuze van de klant is leidend. Die moet zijn favoriete betaalmethode kunnen gebruiken. “Om die reden geven we ook geen korting op betaling via iDeal. Klantbeleving staat centraal. Het mag dan ook geen verschil maken of een klant via een desktop, laptop, tablet of telefoon bestelt. De beleving van de betaalflow is overal hetzelfde.” De balans tussen klanttevredenheid en het tegengaan van fraude is een continue uitdaging. Hoewel de voorkeur van de klant dus leidend is, wordt wel geprobeerd risico’s te voorkomen. “Een iPhone is niet per acceptgiro te betalen, maar dat snappen mensen wel. Met boeken en cd’s kan dat wel. We beheersen de risico’s en zo ervaren klanten dat ook.”

Telefoontjes voorkomen

De organisatie streeft ernaar om onze klanten zo goed mogelijk te informeren over de betaling en met onze service vragen te voorkomen. Bijvoorbeeld door in een herinneringsmail duidelijk aan te geven dat betaling en herinnering elkaar kunnen hebben gekruist. “Klanten die al betaald hebben, willen dat graag aan je kwijt, dus proberen we ze voor te zijn door ze mee te geven dat er wat tijd overheen kan gaan. We merken dat dat telefoontjes voorkomt.”

Extra contactmoment

bol.com verstuurt drie herinneringen: eerst twee via mail, de derde per reguliere post. Sinds kort worden klanten daarna bij uitblijvende betaling nog telefonisch benaderd. Deze aanpak is vanuit klanttevredenheidsoogpunt ontstaan, stelt Tanke. “Het is heel vriendelijk om je klant telefonisch op de openstaande rekening te attenderen, voordat je een incassobureau langs stuurt.” Uiteraard is er voor bol.com het belang dat de rekening betaald wordt, maar daar mag het creditmanagement niet alleen op afgerekend worden, vindt Tanke. Retentie en tevredenheid zijn net zo belangrijk. “Als een account op slot moet, kun je geen verdere omzet maken en het heeft nog een negatieve invloed op de klantbeleving ook. Geef je een klant een goed gevoel, dan bestelt hij volgende week wellicht weer wat bij je. We werken op basis van vertrouwen. Vooraf is alles mogelijk. Gaat er een keer wat mis, dan kunnen we het vervolg volledig segmenteren.”

‘Een brief valt weer op’

Bij de keuze voor kanalen speelt de attentiewaarde een belangrijke rol. Hierdoor worden ‘oude’ media weer belangrijker in de mix. Mailtjes vallen steeds minder op. Een brief door de afgenomen hoeveelheid fysieke post des te meer. “Op de derde herinnering in briefvorm wordt veel gereageerd. Dat weegt toch zwaarder voor mensen. Het is vooral de mix van kanalen die zorgt dat je opvalt.” En nieuwe toepassingen als WhatsApp? “We hebben nagedacht over appen, maar dan komen we te dichtbij. Voor nu althans. E-mail is het medium waarmee we mensen gedurende de afhandeling op de hoogte houden van hun bestelling, dus gebruiken we dat in eerste instantie ook voor herinneringen. Wel hebben we onze webcare via Twitter en Facebook.”

Zelf betalingsupdates uitrollen

Tanke besteedt een groot deel van zijn tijd aan innovatie. In zijn team bestudeert een zestal business analisten continu de in hoog tempo groeiende klantdata. Hierdoor zal nog beter ingespeeld kunnen worden op het betalingsgedrag van klanten. “Iemand die alleen na een brief blijkt te betalen, zullen we eerder via reguliere post benaderen. We maken er aparte projecten van om zoiets te automatiseren, want dat past beter bij onze organisatie.” Het systeem is zo ingeregeld dat zijn team zelf betalings-updates kan uitrollen zonder dat dit andere zaken in de webshop beïnvloedt. Zo was het vlot na introductie van de app al mogelijk om facturen in te zien en kunnen deze sinds enkele updates later ook gelijk betaald worden. Dat de klant gelijk wordt herkend in de app-omgeving biedt verdere mogelijkheden. “We zitten nu weer in een volgende fase waarin we de klant automatisch een herinnering aan een openstaande factuur zullen laten zien wanneer hij weer in de app komt. Iedere twee weken gaat er wel iets nieuws live. Die innovatie is nodig voor onze operational excellence.”

Inzicht in non-betaling

Telefonische benadering voordat een incassobureau wordt ingeschakeld, gebeurt door medewerkers van Certin, volledig uit naam van bol.com. Tijdens dit gesprek worden gemaakte betaalafspraken direct bevestigd met een sms en wordt er tijdens het gesprek tevens gewerkt aan klanttevredenheid. Het telefonisch contact blijkt bovendien een goed middel om extra klantinformatie in te winnen en inzicht te krijgen in de reden van non-betaling. Binnen dit traject wordt ook een klanttevredenheidscheck uitgevoerd naar aanleiding van het telefonisch contactmoment. Zo wordt gemeten hoe het gesprek is ervaren en komt hier een NPS score uit. Aan klanten wordt bijvoorbeeld gevraagd welke manier van benaderen ze het prettigst vonden.

Credit manager investeert in IT-kennis voor omnichannel strategie

Credit manager investeert in IT-kennisKennis van IT en een goede relatie met sales en marketing zijn doorslaggevend voor een succesvolle uitrol van omnichannel in credit management. Op het jaarcongres Credit Management gingen credit managers van bedrijven als Bavaria, Bol.com, Santander, Credit Agricole, Achmea en Nuon met elkaar in gesprek over de beweging naar omnichannel. Het gesprek is een initiatief van Alex van Groningen in samenwerking met Certin.

Een snelle google-search op ‘omnichannel’ levert een veelvoud aan definities op. Daarom gingen de credit managers direct aan de slag om het begrip omnichannel te vertalen naar de praktijk van de credit manager. In de ogen van de credit manager stelt een goed omnichannel beleid consumenten in staat om met gemak, ongeacht het gekozen kanaal, ieder stadium van het aankoop- en betaalproces uit te voeren en dat noodzakelijke klantinformatie beschikbaar is.

De aanwezige credit managers noemen de beweging richting omnichannel een journey bestaande uit verschillende stappen. De meeste aanwezige bevonden zich nu nog in de multichannel fase. In deze fase wordt de consument via meerdere kanalen bediend, maar is de beleving en het serviceniveau per kanaal wisselend.

IT uitdaging voor omnichannel

Om een succesvolle omnichannel strategie uit te rollen moeten eerst de IT-systemen aangepakt worden. Huidige IT-systemen zijn onvoldoende flexibel om de beweging snel te kunnen inzetten. Bestaande systemen krijgen iedere zes maanden tot twee jaar een update. Voor organisaties die snel willen schakelen is dat te langzaam. Om die reden maken een aantal – relatief jonge – bedrijven hun eigen systeem. Dit stelt ze in staat om sneller te reageren op veranderingen in de markt en eisen van de consument. Zij werken hiervoor nauw samen met IT, door via de ‘scrum’ werkwijze kleine verbeteringen aan te brengen om zo continue het systeem aan te passen aan de behoefte van de klant. Dat betekent dat de moderne credit manager over de juiste IT-vaardigheden beschikt en een projectmanager is die de verandering van IT kan sturen en leiden.

Ondanks de uitdagingen op IT-gebied zetten de aanwezige credit managers al grote stappen om de – nu nog multichannel strategie – verder te brengen. Ze onderzoeken welke kanalen het best ingezet kunnen worden voor welk type klant en hoe de omgeving van elk kanaal functioneel kan worden ingericht. Wat opvalt is dat de moderne credit manager heel praktisch kijkt naar technieken om het betalingsgedrag van klanten te verbeteren. Zij hechten hierbij een grote waarde aan klanttevredenheid en Net Promoter Scores (NPS).

Bovenstaande sluit sterk aan op de omnichannel-werkwijze van Certin. Hierin wordt een mix van multichannel ingezet en de betaaloplossing real time aangepast aan de behoefte van de klant. De inzet van de verschillende kanalen, bijvoorbeeld een chatfunctie, maakt het mogelijk om bij non betaling snel en laagdrempelig de dialoog aan te gaan met de klant.

Samenwerking met sales en marketing

In de praktijk blijkt dat bij veel bedrijven de marketing- en salesafdeling in de lead is bij de beweging naar omnichannel. De samenwerking tussen marketing, sales en credit management wordt daarom steeds belangrijker. De credit managers aan tafel constateren dat bij hun bedrijven de samenwerking met marketing en sales erg goed is en steeds beter wordt.

Terwijl de meeste credit managers in de uitrol van omnichannel hard werken aan een goede en op maat gemaakte boodschap stapt één van de aanwezigen buiten de gebaande paden. “Niets doen is soms ook een optie”, zegt hij. De creditmanager illustreert zijn stelling met een voorbeeld van een klant die zijn rekening niet op tijd heeft betaald. “De klassieke creditmanager zou de klant een vriendelijke doch dringende betalingsherinnering sturen. Probeer eens deze klant een brief te sturen waarin hij wordt bedankt voor het tijdig betalen van de rekening. Dan zie je dat er vaak nog sneller wordt betaald!”

De algemene conclusie van deze sessie is dat de ingezette ontwikkeling niet te stoppen is en enkel sneller verder gezet zal worden. Het is goed voor de klantbeleving en leidt tot een reductie van de kosten en een hoger incassoresultaat. De aanwezigen concludeerden dat ze tijdens de sessie de bevestiging hadden gekregen dat ze goed bezig waren. Er moeten nog vele stappen worden gezet, maar door de constructieve discussie gingen meerdere credit managers naar huis met nieuwe ideeën om de volgende stap te zetten.

Neem contact op

Uw naam (verplicht)

Uw email (verplicht)

Onderwerp

Uw bericht