Rondetafelsessie gemeentes

Volgen gemeentes binnen het invorderingstraject de gebaande paden of hebben ze ook oog voor de zorgplicht naar de burger?

Inmiddels is het alweer 25 jaar geleden dat de InvorderingsWet (1990) is herzien. Alzo Wij in overweging genomen hebben, dat het wenselijk is de wet van 22 mei 1845 (Stb. 1926, 334) op de invordering van ’s Rijks directe belastingen te vervangen door een meer overzichtelijke en op verschillende punten herziene wet; In deze tussenliggende periode is de Wet op hoofdlijnen niet aangepast. Wel zijn initiatieven ontstaan om op een andere wijze de invordering uit te voeren. Hierbij wordt steeds meer rekening gehouden met de zorgplicht rond betalingsplichtige.
Naar aanleiding van de in 2015 tot stand gekomen samenwerking met de gemeente Groningen en de gemeente Eindhoven ziet Certin dat de door deze gemeentes genomen initiatieven binnen de Dwanginvordering een positieve bijdrage levert aan het invorderingsproces. Tijdens een interactieve rondetafelsessie, georganiseerd door Certin Credit Management, proberen we antwoord te krijgen op de vraag: Volgen gemeentes binnen het invorderingstraject de gebaande paden of hebben ze ook oog voor de zorgplicht naar de burger?

Gebaande-paden-volgen-of-zorgplicht-naar-de-burger-1De rondetafelsessie wordt geleid door Rene Oosterveer, credit manager bij Rochdale. De aanwezige gemeentes zijn Amsterdam, Eindhoven, Helmond, Zaanstad, Emmen, Leeuwarden en de BghU. Tijdens de introductie wordt snel duidelijk dat hier een groep mensen bij elkaar is gekomen met de intentie hun ervaringen met elkaar te delen. Met een gemiddelde van 19,5 jaar ervaring in het invorderingsvak, is het begrijpelijk dat dit niet allemaal gaat lukken in een middag. Noemenswaardig is dat deze groep verantwoordelijk is voor een gezamenlijk invorderbedrag van 1,6 miljard euro.

Persoonlijk contact met de burger

Frank Laurense, gemeente Eindhoven, geeft een presentatie en vertelt over de resultaten van de samenwerking tussen de gemeente Eindhoven en Certin waarbij er telefonisch contact werd gezocht met belastingplichtigen in achterstand. De doelstelling vanuit de wethouder is het achterhalen van de achterstandsreden en eventueel een doorverwijzing te organiseren naar de stichting WijEindhoven. Uit de samenwerking tussen de gemeente Eindhoven en Certin blijkt dat veel van de informatie die de gemeente van de belastingplichtigen heeft niet meer klopt. De verrijking die Certin doet, zelfs als het contact niet leidde tot een betaling, zorgt er wel voor dat veel gegevens geüpdatet worden. Het bereiken van de doelgroep is voor de meeste aanwezigen een belangrijk speerpunt. Henk-Jan Dijkstra van de gemeente Leeuwarden vraagt zich af of zo’n belactie ook niet geschikt is voor een kwijtscheldingsinventarisatie.

Duidelijk is dat blind een invorderingstraject blijven volgen op basis van gegevens die niet kloppen een tijd- en geldverspilling is. Door deze gegevens in een vroeg stadium te controleren en te updaten, wordt het invorderingstraject een stuk efficiënter. Bij BghU worden deze gegevens per klantcontact door de frontoffice geüpdatet. In Leeuwarden kan men geen betalingsregeling treffen zonder het doorgeven van een telefoonnummer, e-mail en naam van de werkgever. In Amsterdam werken ze zelfs met contactkaarten, zodat klanten kunnen aangeven wanneer ze te bereiken zijn. Immers, bellen over een vordering komt niet altijd gelegen. De reacties van de aanwezigen, welke dit nog niet op deze manier toepassen, zijn eenduidig positief.

certin

Betaalplicht versus Zorgplicht

Op de stelling dat de burger gewoon moet betalen en dat er niet van de gebaande paden wordt afgeweken is het antwoord eenduidig en duidelijk. Ja er moet betaald worden, maar om ook aan de zorgplicht van de gemeente te voldoen, moet er wel degelijk soms van de gebaande paden worden afgeweken. De aanwezigen hebben namelijk allemaal het beste met de belastingplichtigen voor, want uiteindelijk heb je toch met mensen te maken. Of iemand nu makkelijk kan betalen, hier hulp bij nodig heeft of dat er sprake is van kwijtschelding. Men is het over een ding eens: ondanks dat er betaald moet worden, mag de zorgplicht naar de burger niet worden vergeten.

Jaarlijks proberen de gemeentes deze verschillende groepen belastingplichtigen te identificeren om proactief de betaling van al deze groepen zo goed mogelijk te laten verlopen. Voor risicogroepen moeten vooraf plannen worden opgesteld en veelal past maatwerk beter dan iedereen over een kam scheren. Kwijtschelding bijvoorbeeld, kan beter actief aangeboden worden aan het begin van het invorderingstraject in plaats van kwijtschelding na een lang en kostbaar traject. Ook de samenwerking met andere afdelingen binnen de gemeente is cruciaal en moet geoptimaliseerd worden, het zijn immers communicerende vaten.

‘Het kan natuurlijk niet zo zijn dat door een invorderingstraject we het huis leeg komen halen en de sociale dienst een week later met dezelfde mensen naar Ikea gaat om nieuwe meubels te kopen.’

Ronald Rosdorff van GbhU.

Nieuwe communicatiekanalen

Zou het inzetten van diverse communicatiekanalen kunnen leiden tot beter betaalgedrag? Omdat er de afgelopen tijd communicatiemogelijkheden bij zijn gekomen, wil niet zeggen dat voor iedere doelgroep hetzelfde communicatiekanaal effectief is. Ook hier ligt een uitdaging voor de invorderingsafdelingen. Naast een traditionele brief, welke door de digitalisering soms enkel wordt ingezet op het moment dat er al gestart is met het invorderingstraject, zijn er tal van mogelijkheden. In Helmond, vertegenwoordigd door Frank Rietveld, maakt men gebruik van de combinatie telefoon, post, email en de website.

Telefonisch contact is nog steeds een effectieve manier van benaderen om erachter te komen waarom mensen hun betaling nog niet hebben verricht. Van uitbellen met een onbekend nummer is bewezen dat er minder wordt opgenomen en kan men bij een gemiste oproep uit nieuwsgierigheid niet terugbellen. Gemeente Amsterdam heeft daarom gekozen om voor een direct nummer naar de backoffice, zodat men kan terugbellen en direct geholpen kan worden. Ook bij de pilot van Certin werd uitgebeld met een bekend nummer, waardoor het bereik met zo’n 10% is verhoogd.

Het sturen van een email of sms kan ook actief ingezet worden om te informeren of te herinneren aan een betaling. Maar waarom niet een stap verder en meteen een iDeal-link meesturen, zodat het betalen makkelijker wordt? Michael de Jong geeft aan dat gemeente Amsterdam overweegt daar volgend jaar mee te beginnen.

Van reactief naar proactief

certin-2Eigen accounts op digitale portalen worden ook ingezet. Volgens Ronald Rosdorff gaat Utrecht deze kant op en is de koers digitalisering. Zijn collega Gert Grobben van BghU begrijpt dat deze kanalen niet voor iedereen geschikt zijn. Er zijn mensen die de weg naar een website niet kunnen vinden. Deze doelgroep mag, wanneer andere communicatiekanalen wegvallen, niet aan hun lot worden overgelaten . Een digitaal portaal moet ook handig in het gebruik zijn. Veel zaken kunnen nu al op mijnoverheid.nl geregeld worden, maar als mensen hun op de website staande inbox niet regelmatig controleren, zouden ze zomaar geconfronteerd kunnen worden met een invorderingsbrief. Gerrit Reuvekamp van de gemeente Emmen geeft aan dat er ook rekening gehouden moet worden met regionale verschillen. Persoonlijke benadering zou in Emmen beter werken dan verdere digitalisering.

Ook het moment van communicatie is vaak bepalend voor de effectiviteit van de boodschap. Als voorbeeld noemt Frans Jacobs van de gemeente Emmen, dat creditcard maatschappijen ruim van tevoren een bericht sturen wanneer en welk bedrag er van de rekening afgeschreven gaat worden. Waarom zouden gemeentes dat niet inzetten om mensen rekening te laten houden met de afschrijving van belastingen. Overduidelijk is dat men zoekende is naar een goed getimede effectieve mix van communicatiekanalen per doelgroep.

Op de vraag of men optimaal op de toekomst is voorbereid, antwoordt men eenduidig positief. Wel met de kanttekening dat je nooit 100% voorbereid kan zijn op wat er gaat komen. Veel hangt ook af van het budget van de Afdeling Invordering. Minder budget betekent dat je minder geld kunt uitgeven aan het verbeteren van je diensten. Vraag blijft staan, in hoeverre zijn de invorderingskosten nodig voor de financiering van de invorderingsafdeling binnen de gemeente.

Wijken we af van de gebaande paden?

Als we er vanuit gaan dat de gebaande paden de communicatie verplichtingen zijn, zoals deze vastgelegd zijn in de Invorderingswet, dan is de conclusie dat het wenselijk is hiervan af te wijken. Belastingplichtigen moeten wel degelijk betalen, maar de aanwezige gemeentes zoeken ver buiten de gebaande paden om ook aan hun zorgplicht te voldoen en tonen een oprechte betrokkenheid naar de burger. Invorderen volgens de harde lijn of pamperen, veel hangt natuurlijk af van het soort belastingplichtige en dat kan sterk variëren per gemeente. Kortom, genoeg stof voor verdere verdieping, wat ook de wens is van de aanwezigen. Hierbij wordt tevens het idee geopperd om een commerciële organisatie uit te nodigen teneinde de gemeentes een kijkje in de keuken te geven.

Neem contact op

Uw naam (verplicht)

Uw email (verplicht)

Onderwerp

Uw bericht