3e rondetafelsessie voor Gemeenten en Samenwerkingsverbanden

Verslag van de rondetafelsessie voor Gemeenten en Samenwerkingsverbanden:
Hoe gaan gemeenten en samenwerkingsverbanden om met hun dubbele rol als schuldeiser en helpende hand bij problematische schulden?

Donderdag 1 februari verwelkomde Certin voor de derde keer gemeenten en samenwerkingsverbanden voor een rondetafelsessie. Voor Certin meteen een mooie gelegenheid om het nieuwe onderkomen in te wijden, waar de verf nog nauwelijks droog is. Eind 2017 is Certin verhuisd naar Kennemerplein 6, aan de andere kant van het station.

Thema van de dag
Op deze eerste donderdag in februari worden de gasten gevraagd naar hun mening over ‘de rol van de overheid als schuldeiser en helpende hand’: hoe zorg je er als gemeente voor dat je zowel schulden int, als je aan de zorgplicht houdt om problematische schulden bij burgers te voorkomen? De dag wordt aan elkaar gepraat door Andreas Aukema. Als voormalig (credit) manager bij PWN loodst Aukema bedrijven, zoveel mogelijk zonder kleerscheuren, door een reorganisatie heen. “Doordat ik nieuwsgierig ben naar mensen en als buitenstaander naar een bedrijf kijk, kan ik de dingen nét even anders zien en benoemen. Zo neem ik medewerkers en management mee in mijn verhaal waardoor er begrip en beweging ontstaat. Niemand wil veranderen maar bijna iedereen wil verbeteren”, aldus Aukema

Korte samenvatting vorige sessie
Naar aanleiding van de vorige rondetafelsessie, die draaide om een betere communicatie met de burger door taalgebruik op B1-niveau, is de conclusie dat het toetsen met klantenpanels goed werkt. Het werken met klantenpanels komt deze dag nog een paar keer ter sprake. Dit blijkt voor veel aanwezigen een stap in de juiste richting om aan het regeerakkoord tegemoet te komen. Dat wil dat schuldeisers meer maatwerk leveren bij het innen van betalingen.

“We moeten erop letten dat we niet alleen denken vanuit de klant, maar ook toetsen vanuit de klant”. Liesbeth Gerritsen-Menkveld, gemeente Arnhem

De ambtenaar van de toekomst levert maatwerk
Ook wordt vandaag de ‘ambtenaar van de toekomst’ geïntroduceerd. Dit is een ambtenaar die mondeling communiceert op B1-niveau. Nu is brieven schrijven nog standaard. Maar mondeling contact met de klant geeft je de mogelijkheid door te vragen naar de schuldensituatie. Een goed voorbeeld van denken op burgerniveau in plaats vanuit het proces. En een belangrijke aanzet tot het leveren van maatwerk.

Samenwerking met softwareleveranciers
Dat leveren van maatwerk wordt, zo vinden de meeste aanwezigen, nu nog teveel gedwarsboomd door reorganisaties, achterlopende technologie en te trage automatisering. Voor de automatisering zijn de gemeenten afhankelijk van softwareleveranciers, die soms een half jaar bezig zijn met het bouwen van een nieuwe feature. Dus: al is de klantreis nog zo goed, dan nog lopen de interne processen achter. Om dit tij te keren, moeten softwareleveranciers meer doordrongen raken van het feit dat snelheid geboden is. Dit bereik je door echt de samenwerking aan te gaan met softwareleveranciers, in plaats van alleen een opdracht uit te zetten. Cocensus neemt hierin het voortouw. Zij nemen deel in diverse werkgroepen van de softwareleverancier die in overleg met elkaar de agenda bepalen voor de komende periode.

Plaats het individu boven de massa
Voor de maatschappelijke kant van het innen van schulden, is samenwerking met de schuldhulpverlening nodig. Als er van een gezin duidelijk is dat er al schulden zijn, kan er proactief een maatschappelijk werker naartoe. Vraag je bij elke ‘zaak’ dus af: wat gebeurt er achter die deur? Constateer je problemen, bedenk dan eerst hoe je zelf behandeld wilt worden.
Een belastingaanslag en onduidelijk proces, dat doet dubbel pijn. Alles standaardiseren is dan ook een achterhaald concept. Het is tijd om het individu boven de massa te plaatsen, schrijft ook het regeerakkoord voor. En om dichter bij de burger te komen, is mondeling contact en maatwerk nodig.

“Help ik de burger of help ik mezelf om het proces efficiënter te maken?” Ronald Rosdorff, BghU

Klassiek invorderingstraject werkt niet meer
Om maatwerk te leveren en de burger te helpen met betalen, moet het mondelinge beleid worden aangepast. Maar de systemen zijn nog niet flexibel genoeg om de nieuwe denkwijzen te ondersteunen. Het klassieke invorderingstraject heeft in elk geval z’n beste tijd gehad, concluderen de aanwezigen. Maar om radicaal te vernieuwen moeten gemeenten en samenwerkingsverbanden een vuist maken naar ICT. De eerder genoemde deelname door Cocensus aan werkgroepen van de softwareleverancier is hiervoor een goed initiatief.

Regel de schuldhulpverlening centraal
Hoewel het hoognodig is om in de warme kant van het innen van belastinggelden te investeren, loopt de realiteit achter. Zo heeft Rotterdam enorm geïnvesteerd in digitale portals, maar wordt er nog nauwelijks samengewerkt met andere schuldeisers om problematische schulden te voorkomen. Ondanks dat er één overheid is, ziet de schuldhulpverlening er per gemeente anders uit. Dit zou centraal geregeld moeten worden. Om dit voor elkaar te krijgen, moet eerst erkend worden dat armoede überhaupt bestaat.

“Soms is hulp van buitenaf nodig om te veranderen”. Jacco Schotsman, gemeente Ede

Voor verandering is capaciteit nodig
Op ‘kleine schaal’ kunnen gemeenten bovendien maatregelen treffen om te voorkómen dat schuldhulpverlening nodig is. Bijvoorbeeld door het opzetten van een uitbelteam. Hiervoor heeft RBG recentelijk de hulp van Certin ingeschakeld. Die heeft door verrijkte data het aantal klantcontacten én machtigingen tot automatische incasso aanzienlijk verhoogd. Dit scheelt een hoop aanmaningskosten. Ook de gemeente Ede zet extra capaciteit in door met Certin samen te werken.

RBG stipt ook een ander succes aan. Namelijk, dat 6 waterschappen en gemeenten een gedeeld systeem hebben opgezet dat schulden in kaart brengt en de mogelijkheid biedt meteen een betalingsregeling te treffen.

Hoe zit het met de privacy?
Dit werpt meteen de vraag op, hoe het dan zit met de privacy. Hierover is nog veel onduidelijk en wordt er door gemeenten en samenwerkingsverbanden heel verschillend naar gekeken. Zo zijn er gemeenten die om die reden niet deelnemen aan Vindplaats van Schulden (VPS) terwijl andere gemeenten hier pilots voor zijn gestart.

VPS in het kort
Vindplaats van Schulden (VPS) is een initiatief van het BKR. VPS brengt gegevens over betaalachterstanden samen vanuit zorg, nutsbedrijven, lokale overheid en wonen. De database kan zo worden ingesteld, dat er een signaal uitgaat naar de gemeente bij 2 of meer vorderingen met een ouderdom tussen dag 30 en 100. Krijgt de gemeente dit signaal binnen, dan kan er contact worden opgenomen met de schuldenaar. Om deel te nemen aan VPS sluit de schuldeiser een convenant met de gemeente en BKR.

Persoonlijk klantcontact moet naar de voorkant
Hoewel de privacy discussie nog niet is beslecht, en de meningen hierover zelfs binnen één gemeente zijn verdeeld, is iedereen het erover eens dat je zo snel mogelijk wil weten wat de problematiek is rondom het niet-betalen. Volgens Guido Mulder van Certin is er een grote groep mensen ‘die niet meer kan’, en die hierdoor geen initiatief meer neemt om te betalen. Doorgaan met invorderen heeft voor die groep geen zin. Er moet eerst weer wat hoop aan de horizon gloren. Hiervoor is het belangrijk dat het persoonlijke klantcontact al aan de voorkant prioriteit heeft.

“Burgers vinden het soms gek dat ze gebeld worden, maar dit maakt ze wel wakker”. Harold van der Voort, gemeente Zaanstad

Samenwerking Zaanstad en Certin
Harold van der Voort vertelt de aanwezigen over de samenwerking met Certin. De samenwerking komt voort uit het besluit van de gemeente Zaanstad om een instrument in te zetten ter voorkoming dat de de deurwaarder langs gaat bij de burger. Hiervoor verrijkt Certin de gegevens, zonder inkijk te hebben in de systemen. Dit uit het oogpunt van privacy. De gemeente Zaanstad levert alleen de vorderingen aan. Zaanstad is tevreden over de pilotfase die inmiddels is omgezet in een structurele samenwerking. Vooral het recidive getal stemt hoopvol: 82 personen betaalden ook hun nieuwe aanslagen binnen de termijn. Conclusie tot nu toe is dat er een alertheid optreedt bij mensen door dit persoonlijke contact, waardoor ze in de toekomst ook sneller betalen.

Presentatie Arnhem en BKR-VPS
BKR is een onafhankelijke stichting zonder winstoogmerk, met ongeveer 100 mensen in dienst. Deze stichting registreert alle consumentenkrediet en garandeert een veilige en betrouwbare omgang met privacygevoelige informatie. Hiervoor is BKR ISO-gecertificeerd. BKR wil via VPS meer inzicht krijgen waar achterstanden vandaan komen. De uitdaging is wel dat bedrijven op vrijwillige basis moeten melden dat er niet betaald is. Energiebedrijven moeten bijvoorbeeld afsluitingen melden aan de gemeente. Ook de belastingdienst en woningcorporaties zijn niet verplicht om een melding te maken.

De gemeente Arnhem is sinds april 2017 gestart met een vroegsignalerings project: Vroeg Eropaf! Hiervoor gaan de sociale wijkteams zonder aankondiging langs bij mensen met schulden. Met als doel: op duurzame wijze betalingen weer op gang helpen, in plaats van alleen maar ‘brandjes blussen’. Als de burger niet meer in staat is rationele beslissingen te nemen, werkt een benadering vanuit het hulpaanbod beter dan een debiteurenbeleid. Hiervoor is wel een samenwerking in de keten nodig.

“De reacties op het contact met de sociale wijkteams zijn positief. De meeste mensen gaven aan dat ze anders niet hadden geweten waar ze met hun problemen heen moesten.” Liesbeth Gerritsen-Menkveld, gemeente Arnhem

Van het project Vroeg Eropaf! zijn inmiddels de volgende cijfers bekend: van 600 mensen is het adres achterhaald. Binnen deze groep hebben 484 huisbezoeken plaatsgevonden. Waarbij in 80% van de gevallen een plan van aanpak tot stand is gekomen en betalingen zijn hervat. Slechts 7% gaf aan geen hulp te willen.


Wrap up van de dag
Tijdens deze derde rondetafelsessie is flink veel kennis gedeeld. Issues die vooral de discussie aanwakkeren, waren:

  1. Het bestuur blijft op afstand als het gaat om klanttevredenheid. Kostenbesparing is leidend.
  2. De samenwerking met de ICT en de digitale toegankelijkheid verloopt nog niet zo vlot als men zou willen. Dit houdt vernieuwing tegen, zoals de wens om meer maatwerk te leveren aan burgers bij het inlopen van (problematische) schulden.
  3. De proactieve schuldhulpverlening staat nog in de kinderschoenen. Maar met een initiatief als VPS beweegt men in de goede richting.
  4. Gemeenten kunnen hun rol als ‘helpende hand’ beter vervullen als dit aan de voorkant al ingeregeld is.
  5. Vanuit artikel 67 moet er eenduidigheid komen over het omgaan met privacygevoelige informatie. Ook met het oog op de nieuwe Europese privacywetgeving (AVG) moet de overheid het goede voorbeeld geven.
  6. Heldere communicatie is de basis voor klanttevredenheid
  7. Er wordt gewerkt aan de deurwaarder 3.0 waarbij zowel de deurwaarder als een maatschappelijk werker samen optrekken en bezoeken afleggen.
  8. Er wordt gewerkt met de De Golden Circle van Simon Sinek zodat medewerkers zich meer bewust worden van hun handelen naar klanten.


En is er een eenduidig antwoord mogelijk op de vraag hoe je er als gemeente voor zorgt dat je zowel schulden int, als je aan de plicht houdt om problematische schulden bij burgers te voorkomen?
Het lijkt erop dat vroegsignalering het dichtst in de buurt komt. Want door gedrag te leren herkennen, kun je eerder schakelen. Dit vraagt om de overstap van een generiek proces naar een aanpak die beter bij de individuele burger aansluit. Hierbij kunnen een database als VPS en een project als Vroeg Eropaf! van grote dienst zijn.

Maar, zoals de aanwezigen concluderen, er is nog genoeg werk aan de winkel.

 

Neem contact op

Uw naam (verplicht)

Uw email (verplicht)

Onderwerp

Uw bericht