‘Nu even niet!’ – Intelligentie binnen debiteurenbeheer

Iedereen kent het wel: je zit net lekker te eten, bent onderweg of staat te zweten in de sportschool en dan gaat je telefoon. ‘Nu even niet!’ is de eerste gedachte en daarom probeer je het gesprek zo snel mogelijk af te ronden. Kan dit niet slimmer?

Waar het nog niet zo lang geleden normaal was om iedereen bij een achterstand hetzelfde traject te laten doorlopen, wordt deze werkwijze nu steeds vaker in twijfel getrokken. De belangrijkste reden voor deze veranderingen is inzicht. Want, zo blijkt, niet iedereen zit te wachten op een eenduidig behandeltraject en (minstens zo belangrijk): dit traject is verre van efficiënt voor het gros van de klanten. Organisaties bezitten grote hoeveelheden data en kunnen deze data middels BI en data-analyses inzetten om zo antwoord te krijgen op essentiële vraagstukken binnen de customer journey. Dit stelt ze in staat om debiteurenbeheer binnen hun organisatie voor zowel de klant als henzelf gemakkelijker, efficiënter en rendabeler te maken.

1. Segmentatie
Een eerste stap in het gebruik van deze data is segmentatie. Hierbij worden op basis van historische data klantgroepen gedefinieerd. Dit biedt de mogelijkheid om variatie aan te brengen in het behandeltraject. Zo kan een digitaal traject voor klantgroep A goed werken, terwijl een herinnering via post bij klantgroep B beter aanslaat. Certin kan hierin voorzien aan de hand van zelf ontwikkelde software. Deze software stelt Certin (en hiermee de opdrachtgever) in staat om verschillende workflows per klantgroep in te richten. Ook A/B-testing behoort tot de mogelijkheden van dit pakket, waarmee Certin voor advies op maat kan zorgen. De keerzijde van deze methode is dat klanten nog steeds in ‘hokjes’ worden geplaatst en dat de aanpak dus niet voor iedereen optimaal werkt.

2. Smart Call™
Certin ontwikkelde in samenwerking met Olcay Yucekaya, data scientist bij 2Contact, Smart Call™, waarbij middels een voorspellingsmodel alle beschikbare (historische) data van een specifieke opdrachtgever gebruikt wordt om het optimale contactmoment binnen ieder gewenst tijdsinterval te bepalen en de dialer hierop aan te sturen.

Wanneer de klant op een optimaal tijdstip wordt gebeld, is hij/zij meer geneigd om het gesprek aan te gaan wat leidt tot prettigere gesprekken. Tevens laten de resultaten zien dat de klant hierdoor eerder bereid is tot het maken van een betaalafspraak of het treffen van een betalingsregeling. Tot slot is een belangrijk effect dat de dialer effectiever te werk gaat en dus minder records per uur hoeft te benaderen en hiermee een hoger bereik realiseert.

Aan de hand van machine learning blijft het model zichzelf continu updaten en verbeteren, met als resultaat een hoger bereik, lagere kosten en een blije klant, omdat er op het juiste moment contact wordt opgenomen.

3. Toekomst van debiteurenbeheer – gepersonaliseerde workflow
Binnen debiteurenbeheer zijn vele kanalen beschikbaar om de klant te bereiken. Brief, e-mail, SMS, Whatsapp en IVR zijn hier enkele voorbeelden van. Maar welk van deze kanalen werkt nou voor welke klant? De één betaalt direct naar aanleiding van een herinnering via e-mail, de ander geeft de voorkeur aan een SMS, dus waarom vasthouden aan een statisch proces?

Op basis van alle beschikbare data kan een gepersonaliseerde workflow worden ontwikkeld, die zichzelf continu aanpast op basis van het verleden van die specifieke klant. Het systeem bepaalt hierbij welke kanaal op welk moment voor een optimaal resultaat zorgt. En dat betekent volgens Certin incassoresultaat met klanttevredenheid.

Een simpel voorbeeld: de klant ontvangt een herinnering via e-mail, maar omdat deze niet geopend/betaald wordt vervolgens gebeld door Certin. Wanneer de klant op basis van dit contactmoment wel betaalt, dan kan het zijn dat er door het systeem bij een volgende achterstand al eerder in het proces voor een telefonisch contactmoment wordt gekozen.

Conclusie
Het is duidelijk dat het gebruiken van data een steeds prominentere rol inneemt binnen debiteurenbeheer. Veel mensen vinden dit een ‘eng’ idee, maar bovenstaande mogelijkheden laten zien dat dit het leven van zowel de opdrachtgever als de klant gemakkelijker, efficiënter en rendabeler maakt. Geen onnodige e-mails, smsjes en belletjes, maar doelgerichte communicatie via het ideale kanaal op het moment dat het uitkomt met een verlaging van DSO, het voorkomen van extra kosten en tevreden klanten als resultaat. Dat wil toch iedereen?

Meer weten over de mogelijkheden bij Certin? Neem contact op met Robin Bartels, e-mail: r.bartels@certin.nl

Onze succesformule voor het benaderen van klanten

Volgens hoogleraar bedrijfsethiek Henk van Luijk zijn bedrijven die mensen boven winstcijfers plaatsen succesvoller. Een zienswijze die past bij onze missie om in een persoonlijk gesprek, van mens tot mens, sámen tot een oplossing te komen voor het wegwerken van betalingsachterstanden. Door deze manier van werken zijn mensen sneller bereid mee te werken. Hierdoor behalen onze medewerkers betere resultaten, en bouwen wij aan een langdurige relatie met de klanten van onze opdrachtgevers. Aan het woord is Alper Özdemir, Kwaliteit Manager bij Certin.

Eigen methodiek
Als Kwaliteit Manager ben ik onder meer verantwoordelijk voor de kwaliteit van de gesprekken die we voeren, het resultaat daarvan en de aansturing van de Team Managers. Daarnaast zorg ik voor trainingen op het gebied van opdrachtgever-specifieke productinformatie. En zorg ik intern voor trainingen in effectieve communicatie, volgens onze eigen methodiek.

Daarbij komen onderwerpen als gespreksstructuur, onderhandelingstechnieken en klantvriendelijke gespreksvoering aan bod. Natuurlijk met als doel te incasseren, maar zeker ook om de klant met een tevreden gevoel te laten ophangen. Want wij geloven namelijk dat alleen een klantvriendelijk gesprek het gewenste resultaat oplevert.

Verandering in mindset
Toch leek het in het begin een onmogelijke opgave: een hoge klanttevredenheid combineren met outbound incasseren. Je belt tenslotte om geld te innen. We moesten echt een verandering in onze mindset aanbrengen en inzien dat wij in het contact met de klant ook juist veel voor iemand kunnen betekenen . We kunnen de situatie in kaart brengen, advies geven, een luisterend oor bieden, noem maar op. Het besef dat wij daarin echt het verschil konden maken, gaf onze klanttevredenheid direct een boost.

De juiste formule
Op een bepaald moment werd ons een target gesteld van 85% klanttevredenheid. Terwijl we op 75% stonden. Maar door ontwikkeling, groei en ervaring hebben wij niet alleen structureel 85% gerealiseerd, maar zijn we zelfs in staat geweest om 93% van de gesproken klanten tevreden op te laten hangen. Dat laat zien dat wij de juiste formule hebben gevonden in het benaderen van klanten. De meting van 2018 over meerdere partijen laat zelfs zien dat wij gemiddeld een 9,4 scoren voor onze opdrachtgevers.

Certin zelf ervaren
Maar uiteindelijk moet je Certin zelf ervaren. Daarom nodigen we onze prospects graag uit voor een meet & greet. Tijdens zo’n meet & greet wisselen we ideeën uit, leggen we de toegevoegde waarde van Certin uit, laten we de tools zien die we in huis hebben en kunnen we een prospect laten meeluisteren, zonder dat privacygevoelige informatie wordt gedeeld. Daar krijgen we keer op keer positieve feedback op.

Customer lifecycle
Feedback is sowieso voor ons heel waardevol. In de tijd dat we een onvoldoende scoorden van een klant, belden we die klant nog een keer met de vraag wat we beter hadden kunnen doen. Dat we ons op die manier kwetsbaar op durven stellen, wekt sympathie bij onze klanten. Door zo’n gesprek te beginnen met: Onze excuses, wij hebben uw signalen gemist, wat kunnen wij nu voor u doen? zijn klanten sneller geneigd zich voor langere tijd aan de opdrachtgever te binden. Waardoor we niet alleen een meerwaarde bieden op het gebied van incasseren, maar we ook aan de langdurige relatie tussen de klant en de opdrachtgever bouwen. In de customer lifecycle spelen wij zo een rol in het stukje retentie (vasthouden) en trouw (loyalty).

Persoonlijk contact
En door de techniek, de systemen, die wij in huis hebben, zijn wij daarbij in staat in heel korte tijd veel klanten te bereiken. Dat is echt de kracht van Certin: dat wij weten hoe klanttevredenheid werkt en tegelijk persoonlijk contact hebben met veel klanten tegelijk. Dit doen wij voor meerdere opdrachtgevers, binnen verschillende branches. Wat ons ook een signalerende en adviserende rol oplevert.

Dit signaleren en adviseren gaat bijvoorbeeld over de inzet van verschillende communicatiekanalen, waar de klanten van onze opdrachtgevers in deze tijd om vragen. Wat helpt om snel en adequaat op dit soort veranderende behoeftes in de markt in te kunnen spelen, is onze innovatiekracht. Daarom zullen wij in de toekomst blijven innoveren op klantgericht contact. Waarbij een prettige afsluiting van een incassogesprek bij ons altijd de basis zal zijn.

 

Neem contact op

Uw naam (verplicht)

Uw email (verplicht)

Onderwerp

Uw bericht