Een kijkje in de keuken: Certin & de customer experience


Voor de meeste organisaties is het onderwerp altijd actueel: het verzorgen van een optimale customer experience . Inmiddels houden complete afdelingen zich bezig met het afstemmen van de dienstverlening op de wensen van de klant. Met het bouwen aan een sterke relatie met klanten. En, op het moment dat er vragen of klachten ontstaan, met het streven naar de first time fix: klanten snel én in één keer goed helpen. Alles met het doel om klantverwachtingen waar te maken, of liever zelfs, te overtreffen.

Bij Certin zijn we, als dienstverlenende partner, de oren en ogen van onze opdrachtgevers. In de gesprekken die we voeren met de klanten van onze opdrachtgevers, gaat het daarbij in de basis om goed luisteren, laten merken dat we de emotie of het probleem goed begrijpen en dat we zorgen voor een oplossing waar beide partijen tevreden mee zijn. Vanwege het persoonlijke en directe karakter van dit contact, zijn we in staat om vanuit de eerste hand feedback te krijgen op de klantervaring én hebben we een mogelijkheid om deze ervaring positief te beïnvloeden. De waardevolle informatie uit deze gesprekken leggen we voor aan onze opdrachtgevers, waarbij we niet schromen mee te denken over mogelijke verbeteringen aan klantprocessen. De medewerkers van Certin zetten zich iedere dag met volle overgave in om een wow factor te creëren voor de klanten van onze opdrachtgevers en de opdrachtgever zelf.

Om die gedrevenheid ook daadwerkelijk zelf te komen ervaren, nodigen we potentiële opdrachtgevers graag uit bij Certin. We laten dan zien hoe we onze medewerkers opleiden, hoe we ze coachen en welke mooie tools we daarvoor in eigen huis hebben ontwikkeld. Door op locatie inzicht te verschaffen in onze gesprekken, tonen we graag aan hoe Certin kan bijdragen aan de customer experience én het betaalgedrag van uw klanten. We ontvangen enthousiaste feedback op deze bezoeken en dat geeft ons weer veel energie om door te gaan met waar we goed in zijn. Het is dan ook niet voor niets dat Certin met haar opdrachtgevers langdurige samenwerkingen heeft. Ook benieuwd geworden naar een kijkje in de keuken? Neem contact op met de afdeling Sales van Certin: Guido Mulder, g.mulder@certin.nl 023-7526900.

Verslag Rondetafelsessie 2019 voor Gemeenten en Samenwerkingsverbanden

Op 4 april jl. organiseerde Certin voor de 4e keer een rondetafelsessie voor Gemeenten en Samenwerkingsverbanden, om kennis te delen en met elkaar de discussie aan te gaan over actuele thema’s. Hiervoor had Certin 3 experts uitgenodigd: Linda van Vliet, procesmanager Samenwerking Schuldeisers bij de NVVK; Jolke Roozen: psycholoog, HR-adviseur en trainer, en Judith Tarmond: advocaat en specialist op het gebied van de AVG/GDPR. Van het recente rapport van de ombudsman “Behoorlijk invorderen vanuit het burgerperspectief” werd door de experts dankbaar gebruikgemaakt om de discussie aan te gaan over de thema’s: samenwerking binnen de schuldhulpverlening, communicatie met de burger en op welke wijze moeten we binnen de invordering omgaan met de AVG.

Missie NVVK

De missie van de NVVK is om schuldhulpverlening door al haar leden op een uniforme manier te laten uitvoeren. En dat is nodig: er zijn (op dit moment) jaarlijks zo’n 85.000 mensen die zich melden met financiële problemen. Gemiddeld hebben deze mensen te maken met 14 schuldeisers. We zien dat de gemeentelijke belastingen in de top 3 staat van schuldeisers (na de landelijke belastingdienst en de zorgverzekeraars).

“Vandaag kijken we of we de samenwerking kunnen verbeteren.” (Linda van Vliet)

Zelfredzaamheid niet van toepassing

Naar schatting zijn er 2 miljoen mensen in Nederland met een licht verstandelijke beperking. Een groot deel hiervan heeft moeite met lezen en schrijven. Voor die mensen is een administratie voeren bijna niet te doen. Je ziet dan ook dat de groep die in  beschermingsbewind zit, toeneemt. Voor deze groep is zelfredzaamheid -al jaren een wonderwoord binnen gemeenten- niet van toepassing. Deze groep moet tegen zichzelf in bescherming worden genomen. Dat levert uiteindelijk geld op.

NVVK Stekker

Er zijn de laatste jaren heel wat schuldeisers die eigen portals/eigen platformen hebben opgezet. De NVVK is daarom bezig met een knooppunt (Stekker), om de systemen van schuldeisers te verbinden met de systemen van schuldhulpverleners. Ze zijn met zorgverzekeraars, overheidsorganisaties en het inlichtingenbureau aan het kijken of gegevens digitaal uitgewisseld kunnen worden. Dit bevindt zich nu nog in de testfase. Uitrol vindt waarschijnlijk plaats in 2020.

Communicatie met de burger

De tweede sessie werd geleid door Jolke Roozen (Unfurl). Jolke is psycholoog, HR-adviseur en trainer. De insteek van de sessie was: Hoe train je je medewerkers in de communicatie met de burger bij het innen van belastingen?

Volgens de ombudsman is er te weinig persoonlijk contact met de burger en te weinig oog voor diens belangen. Overheden zijn te veel gericht op processen. En in het contact dat er is, zijn medewerkers meer gefixeerd op het innen dan dat zij oor hebben voor de problemen waar de burger mee te kampen heeft. De deelnemers herkennen zich in dit beeld.

Persoonlijk contact

Gelukkig geeft de ombudsman suggesties voor verbeteringen: de communicatie moet gericht zijn op het verder voorkomen van schulden. Persoonlijk (telefonisch) contact is hiervoor het middel. Voor de aanwezigen is dat vooral een capaciteitsvraagstuk. Dat kan alleen individueel, niet als bulk. Een oplossing zou kunnen zijn om de massa te bedienen via de digitale weg en uitzonderingen op maat. Verder vragen moeilijke gesprekken met een psychologische inslag een andere mindset en meer vaardigheden van de medewerkers.

 Het is wel degelijk mogelijk een vervelende boodschap te brengen, en de klant toch met een tevreden gevoel te laten ophangen. Dit leert Jolke medewerkers tijdens een communicatietraining.  Er is dan ook meer training nodig om de mentaliteit ‘betalen, niet zeuren’ af te leren.

“Ik geloof 100% in gedrag.” (Jolke Roozen)

De conclusie, dat alles valt of staat met goede communicatie, werd beaamd door Judith Tarmond van T&R advocaten.

“Mijn kast is gevuld met dossiers, die er anders hadden uitgezien als de communicatie anders was verlopen. Op welk terrein dan ook: communiceren is de kern.” (Judith Tarmond)

Hoe zit het met de AVG?

Judith Tarmond is advocaat en specialist op het gebied van arbeidsrecht en privacyrecht en adviseert organisaties over de AVG/GDPR. Haar doel is om de AVG zo praktisch mogelijk te benaderen. Om te snappen wat er allemaal mogelijk is, wordt de AVG in de basis nog een keer toegelicht.

Stellingen

Na de lecture van Judith Tarmond werden de stellingen rondom het thema AVG behandeld. Er ontstond een zeer levendige en interactieve discussie, waarbij opviel dat veel organisaties in de “kramp” schieten als het gaat om: “hoe ga ik om met data binnen onze organisatie”, Men schikt zich meestal naar het oordeel van de Privacy Officer en de Autoriteit Persoonsgegevens, terwijl duidelijk is geworden dat de AVG juist kansen biedt en toestemming vaak niet nodig is. Met het rapport van de ombudsman in de hand en de rechtsgrond algemeen belang in de achterzak kan er worden overgegaan op “behoorlijk” invorderen, waarbij de overheid de burger gewoon telefonisch kan benaderen.

Wrap-up van de dag

Deze vierde Rondetafelsessie hebben de deelnemers veel kennis opgehaald en gedeeld. De belangrijkste bevindingen waren: Samenwerking ten aanzien van schuldhulpverlening is geen makkelijke weg. Maar er zijn veel initiatieven en de bereidheid om samen te willen werken neemt toe.

Binnen de gemeenten en samenwerkingsverbanden is een cultuurverandering nodig om een ander gesprek met de burger aan te gaan. Naast een verandering in mindset, is een communicatietraining volgens de deelnemers noodzakelijk om de kwaliteit van de communicatie te verbeteren

De AVG: de papieren tijger ligt in de kast; maar hoe gedraagt-ie zich in de praktijk? Opvallend is dat er grote verschillen bestaan tussen Gemeenten en Samenwerkingsverbanden hoe zij en hun partners de AVG interpreteren. Er is dus nog geen eenduidige opvatting over. Wel blijkt dat er op basis van het ‘algemeen belang’ meer mogelijk is dan men dacht. Het merendeel van de aanwezigen haalt opgelucht adem: De AVG biedt ons kansen!”.

Neem contact op

Uw naam (verplicht)

Uw email (verplicht)

Onderwerp

Uw bericht