Verslag Rondetafelsessie 2019 voor Gemeenten en Samenwerkingsverbanden

Op 4 april jl. organiseerde Certin voor de 4e keer een rondetafelsessie voor Gemeenten en Samenwerkingsverbanden, om kennis te delen en met elkaar de discussie aan te gaan over actuele thema’s. Hiervoor had Certin 3 experts uitgenodigd: Linda van Vliet, procesmanager Samenwerking Schuldeisers bij de NVVK; Jolke Roozen: psycholoog, HR-adviseur en trainer, en Judith Tarmond: advocaat en specialist op het gebied van de AVG/GDPR. Van het recente rapport van de ombudsman “Behoorlijk invorderen vanuit het burgerperspectief” werd door de experts dankbaar gebruikgemaakt om de discussie aan te gaan over de thema’s: samenwerking binnen de schuldhulpverlening, communicatie met de burger en op welke wijze moeten we binnen de invordering omgaan met de AVG.

Missie NVVK

De missie van de NVVK is om schuldhulpverlening door al haar leden op een uniforme manier te laten uitvoeren. En dat is nodig: er zijn (op dit moment) jaarlijks zo’n 85.000 mensen die zich melden met financiële problemen. Gemiddeld hebben deze mensen te maken met 14 schuldeisers. We zien dat de gemeentelijke belastingen in de top 3 staat van schuldeisers (na de landelijke belastingdienst en de zorgverzekeraars).

“Vandaag kijken we of we de samenwerking kunnen verbeteren.” (Linda van Vliet)

Zelfredzaamheid niet van toepassing

Naar schatting zijn er 2 miljoen mensen in Nederland met een licht verstandelijke beperking. Een groot deel hiervan heeft moeite met lezen en schrijven. Voor die mensen is een administratie voeren bijna niet te doen. Je ziet dan ook dat de groep die in  beschermingsbewind zit, toeneemt. Voor deze groep is zelfredzaamheid -al jaren een wonderwoord binnen gemeenten- niet van toepassing. Deze groep moet tegen zichzelf in bescherming worden genomen. Dat levert uiteindelijk geld op.

NVVK Stekker

Er zijn de laatste jaren heel wat schuldeisers die eigen portals/eigen platformen hebben opgezet. De NVVK is daarom bezig met een knooppunt (Stekker), om de systemen van schuldeisers te verbinden met de systemen van schuldhulpverleners. Ze zijn met zorgverzekeraars, overheidsorganisaties en het inlichtingenbureau aan het kijken of gegevens digitaal uitgewisseld kunnen worden. Dit bevindt zich nu nog in de testfase. Uitrol vindt waarschijnlijk plaats in 2020.

Communicatie met de burger

De tweede sessie werd geleid door Jolke Roozen (Unfurl). Jolke is psycholoog, HR-adviseur en trainer. De insteek van de sessie was: Hoe train je je medewerkers in de communicatie met de burger bij het innen van belastingen?

Volgens de ombudsman is er te weinig persoonlijk contact met de burger en te weinig oog voor diens belangen. Overheden zijn te veel gericht op processen. En in het contact dat er is, zijn medewerkers meer gefixeerd op het innen dan dat zij oor hebben voor de problemen waar de burger mee te kampen heeft. De deelnemers herkennen zich in dit beeld.

Persoonlijk contact

Gelukkig geeft de ombudsman suggesties voor verbeteringen: de communicatie moet gericht zijn op het verder voorkomen van schulden. Persoonlijk (telefonisch) contact is hiervoor het middel. Voor de aanwezigen is dat vooral een capaciteitsvraagstuk. Dat kan alleen individueel, niet als bulk. Een oplossing zou kunnen zijn om de massa te bedienen via de digitale weg en uitzonderingen op maat. Verder vragen moeilijke gesprekken met een psychologische inslag een andere mindset en meer vaardigheden van de medewerkers.

 Het is wel degelijk mogelijk een vervelende boodschap te brengen, en de klant toch met een tevreden gevoel te laten ophangen. Dit leert Jolke medewerkers tijdens een communicatietraining.  Er is dan ook meer training nodig om de mentaliteit ‘betalen, niet zeuren’ af te leren.

“Ik geloof 100% in gedrag.” (Jolke Roozen)

De conclusie, dat alles valt of staat met goede communicatie, werd beaamd door Judith Tarmond van T&R advocaten.

“Mijn kast is gevuld met dossiers, die er anders hadden uitgezien als de communicatie anders was verlopen. Op welk terrein dan ook: communiceren is de kern.” (Judith Tarmond)

Hoe zit het met de AVG?

Judith Tarmond is advocaat en specialist op het gebied van arbeidsrecht en privacyrecht en adviseert organisaties over de AVG/GDPR. Haar doel is om de AVG zo praktisch mogelijk te benaderen. Om te snappen wat er allemaal mogelijk is, wordt de AVG in de basis nog een keer toegelicht.

Stellingen

Na de lecture van Judith Tarmond werden de stellingen rondom het thema AVG behandeld. Er ontstond een zeer levendige en interactieve discussie, waarbij opviel dat veel organisaties in de “kramp” schieten als het gaat om: “hoe ga ik om met data binnen onze organisatie”, Men schikt zich meestal naar het oordeel van de Privacy Officer en de Autoriteit Persoonsgegevens, terwijl duidelijk is geworden dat de AVG juist kansen biedt en toestemming vaak niet nodig is. Met het rapport van de ombudsman in de hand en de rechtsgrond algemeen belang in de achterzak kan er worden overgegaan op “behoorlijk” invorderen, waarbij de overheid de burger gewoon telefonisch kan benaderen.

Wrap-up van de dag

Deze vierde Rondetafelsessie hebben de deelnemers veel kennis opgehaald en gedeeld. De belangrijkste bevindingen waren: Samenwerking ten aanzien van schuldhulpverlening is geen makkelijke weg. Maar er zijn veel initiatieven en de bereidheid om samen te willen werken neemt toe.

Binnen de gemeenten en samenwerkingsverbanden is een cultuurverandering nodig om een ander gesprek met de burger aan te gaan. Naast een verandering in mindset, is een communicatietraining volgens de deelnemers noodzakelijk om de kwaliteit van de communicatie te verbeteren

De AVG: de papieren tijger ligt in de kast; maar hoe gedraagt-ie zich in de praktijk? Opvallend is dat er grote verschillen bestaan tussen Gemeenten en Samenwerkingsverbanden hoe zij en hun partners de AVG interpreteren. Er is dus nog geen eenduidige opvatting over. Wel blijkt dat er op basis van het ‘algemeen belang’ meer mogelijk is dan men dacht. Het merendeel van de aanwezigen haalt opgelucht adem: De AVG biedt ons kansen!”.

Schuldenproblematiek in Nederland oplossen is een fluitje van een cent

Blog Guido Mulder februari 2019

Staatssecretaris van Ark reageert op de kritiek die ze krijgt van de Ombudsman. Volgens de ombudsman wordt er door de verschillende overheidsinstanties veel te weinig samengewerkt, er is veel onduidelijkheid voor mensen met schulden en te weinig persoonlijk contact met medewerkers.

Van Ark: “Mensen bij wie het water tot aan de lippen staat, mogen niet nog dieper in de problemen komen. Ook niet door toedoen van de overheid. Het is terecht dat de Ombudsman hier aandacht voor vraagt. De voorstellen die de Ombudsman doet, kunnen helpen om mensen met schulden beter te beschermen.”

Voor veel CFO’s en Credit Managers was de crisis een mooie aanleiding om werkprocessen radicaal te automatiseren waarbij er meer moest worden gestuurd op zelfservice en zelfredzaamheid bij de klant. Als gevolg waren er vele reorganisaties in het afgelopen decennium. Dit heeft in veel gevallen geleid tot minder capaciteit en kunde om goed met de klant te communiceren. En nu staan we aan de vooravond van een “mooie” nieuwe ontwikkeling. De technologie gaat de mens nog verder vervangen met robotisering en artificial intelligence. De kaasschaaf kan er weer fijntjes overheen.

In 2009 werd Certin opgericht, 1 jaar na het ontstaan van de crisis. Certin had een eigen kijk op betalingsachterstanden. Een betalingsachterstand is een goede aangelegenheid om te werken aan de relatie met de klant met als doel klantloyaliteit. Door een echt gesprek aan te gaan en dus ook goed te luisteren naar de klant (of burger) achterhaal je in welke situatie de klant zit. In 9 van de 10 gevallen kan een oplossing worden gevonden voor een betalingsachterstand. Dat is volgens Certin van buiten naar binnen kijken: Verplaats je in de situatie van de klant. Je wilt als klant goed geholpen worden en aandacht krijgen voor jouw situatie en daarbij met respect worden behandeld. Het zou mooi zijn als de overheid ook meer haar verantwoordelijkheid neemt door de burger proactief te benaderen en te helpen met betalen. We zien gelukkig dat er een cultuuromslag gaande is en dat (lokale) overheden die uitdaging aangaan al dan niet met behulp van Certin. Tegelijkertijd zijn er ook nog genoeg hardliners en vooroordelen bij de mensen die heel lang werkzaam zijn op het gebied van de invordering van gemeentelijke belastingen. Waarom neemt de regering hier niet veel meer het initiatief waarmee zij het goede voorbeeld geeft om deze cultuuromslag te versnellen?

Mensen met schulden bij overheidsinstanties komen vaak in een mistig moeras terecht. Er wordt wollige taal gebruikt die mensen niet begrijpen. Het is ook in veel gevallen niet duidelijk dat men een betalingsregeling kan treffen. Het is dan logisch als ze de zorgpremie niet kunnen betalen, ze dit proberen te dekken met bijvoorbeeld de huurtoeslag.

 

Het zijn bekende problemen waar al lang en veel over is gezegd en geschreven, maar hoe gaan we dit nu oplossen? Gelukkig zijn er organisaties die pragmatisch denken over schuldenproblematiek. Geld dat je niet op je rekening hebt staan kun je ook niet uitgeven. De stichting Vaste Lasten Pakket gaat een pilot uitvoeren in Den Haag bij huishoudens met beginnende schulden. Bij deze pilotgroep worden de vaste lasten/premies direct betaald door de werkgever of uitkerende instantie. Men houdt in feite alleen nog leefgeld over waardoor men veel minder in de verleiding komt om geld aan andere zaken uit te geven. Hoe simpel kan het zijn? Gaat de voorgestelde wettelijke afkoelingsperiode het probleem oplossen? Nee uiteraard niet, want de schuld blijft bestaan. Maar het is wel goed om mensen met schulden uit een stress situatie te halen zodat ze tijd krijgen om hulp in te schakelen. En wat gebeurt er vervolgens met de schuld als er geen actie wordt genomen? De Belastingdienst eet eerst de ruif leeg en de gerechtsdeurwaarders mogen de kruimels met elkaar gaan verdelen. Maar omdat er aan de schuld een nog veel groter bedrag aan deurwaarderskosten is toegevoegd zal het aflossen of de beslaglegging nog lange tijd duren.

Laten we de overheidsvorderingen nu eens gelijk gaan stellen aan die van de andere schuldeisers. Vervolgens stellen we per schuldenaar 1 onafhankelijke partij aan die de vorderingen voor meerdere schuldeisers gaat afhandelen. Hiermee voorkomen we de stapeling van kosten en worden schulden sneller afgelost. Als de overheid en andere schuldeisers meer inzetten op vroegtijdig persoonlijk contact wordt voorkomen dat achterstanden oplopen. Het oplossen van schuldenproblematiek in Nederland moet beter en kan beter. Er zijn veel initiatieven en ideeën hoe we dit kunnen aanpakken. De overheid is aan zet om het dossier naar zich toe te trekken en concreet te worden in de uitvoering. Een fluitje van een cent toch?

 

Neem contact op

Uw naam (verplicht)

Uw email (verplicht)

Onderwerp

Uw bericht