Certin Event 2019

Op donderdag 26 september organiseerden we voor de derde keer op rij het Certin Event. Centraal thema deze dag: de werking van ons brein bij het nemen van beslissingen. Op het inspirerende terrein van Paviljoen Puur in Diemen, kwamen geïnteresseerden en sprekers bij elkaar om in drie sessies te verkennen hoe het brein tot beslissingen komt en wat onze mogelijkheden zijn om deze beslissingen te beïnvloeden. In dit artikel een verslag van de inspirerende sessie van Walter Dillissen en Miki Peric, over de verandering van visie op credit management bij Eneco.

Een inclusieve visie op energie

Walter Dillissen, Manager Credit Management, start de sessie met uitleg over de visie van Eneco; duurzame energie moet beschikbaar zijn voor iedereen. Om vanuit credit management bij te dragen aan die visie en duurzame energie ook beschikbaar te houden voor financieel kwetsbare mensen, hebben Dillissen en zijn team het zich tot doel gesteld om samen met partners op een effectieve en klantvriendelijke manier het verschil te maken in het verlagen van de schuldenproblematiek in Nederland.

De urgentie van die missie blijkt als Dillissen de zaal een reeks cijfers voorschotelt over de schuldenproblematiek in Nederland. Die is fors. Zo kampt 37% van de Nederlandse huishoudens met betalingsachterstanden, is er bij 1 op de 5 huishoudens sprake van risicovolle schulden en groeien er ruim 375.000 kinderen op in armoede. Eneco kent bovendien een sterke aanwezigheid in de stedelijke gebieden waar schuldenproblematiek oververtegenwoordigd is, daarmee nog maar eens het belang van de missie onderstrepend, ook voor de commerciële belangen van de organisatie.

Robin Energie

Een recente ontwikkeling die goed aansluit bij de credit management missie van Eneco, is de overname van Robin Energie. Miki Peric (Expert Lead Partnership bij Eneco) laat zien hoe in een kort tijdsbestek van twee weken toegewerkt werd naar de overname van de bestaande klanten, een groep die onder bewindvoering staat vanwege forse schuldenproblematiek.

Om juist deze kwetsbare klantgroep zo goed mogelijk te bedienen en voor hen blijvende toegang tot gas en licht te faciliteren, wordt in korte tijd een strak proces ingericht. Onderscheidend daarbij noemt Peric het door Certin uitgevoerde persoonlijk klantcontact met oog voor de menselijke maat, het betrouwbare besparingsadvies op maat en het aanwijzen van dedicated partner managers zoals Certin als voor de grotere bewindvoerderskantoren.

Innovatieve oplossingen

Eneco neemt meer initiatieven om de schuldenlasten te verlagen. Van de groep klanten met structurele betalingsproblemen is bekend dat enveloppen soms niet eens meer worden geopend. Ook is sprake van een hoger percentage laaggeletterdheid onder deze groep klanten. Om het bereik en betaalgedrag onder deze groep te vergroten, heeft Eneco eerder al eens voorleesknoppen verwerkt in e-mails.

Recent is daarnaast een test gedaan met gepersonaliseerde video content. In betalingsherinnering mails wordt met interactieve video het openstaande bedrag kenbaar gemaakt en worden op duidelijke wijze (ook voor laaggeletterden) opties aangeboden om direct te betalen, een betalingsregeling te treffen of in contact te komen met een medewerker van Certin. De eerste resultaten van deze pilot laten een verbetering van 30% in betaalgedrag in vergelijking met de controlegroep. Het resultaat toont aan dat de bereidwilligheid om te willen investeren in echt in contact komen met je klanten, kan leiden tot mooie resultaat. Een resultaat dat navolging verdient en waarschijnlijk zal leiden tot bredere uitrol van de inzet van video in de toekomst, mogelijk zelfs in meerdere talen.

Voorkomen van schulden

Omdat de aanwezige credit managers goed de link kunnen leggen naar hun dagelijkse praktijk, ontstaat er een levendige groepsdiscussie. Hierin rijst de centrale vraag hoe je van schulden verlagen kunt toewerken naar schulden voorkomen. Er ontstaat al snel de consensus dat 100% voorkomen een utopie is, maar dat er vele kleine deeloplossingen voor het probleem kunnen bestaan. Dillissen noemt hierbij als mogelijke oplossing de diverse activiteiten die Eneco ontplooit om haar klanten te laten besparen. Veel schuldenproblematiek ontstaat bij verrassingen op de jaarnota. Verrassingen die voortkomen uit het feit dat klanten niet goed weten hoe zij op een positieve manier hun verbruik kunnen beïnvloeden. Laagdrempelig inzicht verschaffen kan bijdragen aan het verlagen van kosten en het voorkomen van forse naheffingen.

Dillissen pleit tot slot voor meer samenwerking tussen bedrijven en instanties, om samen écht tot het verlagen van de schuldenproblematiek in Nederland te kunnen komen. Een standpunt wat op veel bijval kan rekenen in de, actief participerende, zaal. Aan de uitnodiging aan de zaal om samen over dit onderwerp in gesprek te gaan, wordt tijdens de afsluitende borrel dan ook goed gehoor gegeven.

Meer weten over de pilot met video content? Luister dan hier naar het interview van Walter Dillissen met BNR. Meer lezen over het Certin Event 2019? Klik dan hier voor een sfeerimpressie van deze geslaagde dag. Weten welke rol Certin kan spelen in het verlagen van de schulden van jouw klanten? Dat kan ook. Neem contact op met de afdeling Sales van Certin: Sales@certin.nl of via 023 752 1605.