Greenchoice & Certin:

Greenchoice & Certin:

een duurzame visie op Credit Management

Intro

Greenchoice en Certin werken al sinds 2015 samen. Certin ondersteunt Greenchoice bij het voeren van contact met klanten in achterstand. Een gesprek met Wouter Joosten, Credit Manager bij Greenchoice, over zijn duurzame visie op credit management in het algemeen én de wijze waarop Greenchoice en Certin daaraan invulling geven in het bijzonder.

Persoonlijker contact

De manier waarop Greenchoice het contact met klanten in achterstand heeft vormgegeven, is in de loop van de jaren aan verandering onderhevig geweest. “In mijn beginjaren als Credit Manager bij Greenchoice (Joosten startte in 2007) verliep alle communicatie over facturen via brief en mail. De focus lag op informeren en incasseren. Er was daarmee eigenlijk helemaal geen focus op het binnenhouden van klanten met een betaalachterstand. Persoonlijk telefonisch contact werd pas ingezet bij klanten die al op de lijst van voorgenomen afsluitingen stonden. Dat contact diende dan als laatste kans om nog wat te herstellen. Dan ben je dus te laat.” zo beschrijft Joosten het credit contact in zijn eerste periode bij Greenchoice. “Vanuit de wens betere service te gaan verlenen, wilden we deze klanten eerder gaan benaderen: al bij een eerste achterstand.” vertelt hij. “Die nieuwe aanpak bracht echter een fors piekvolume met zich mee. En al wilde ik het destijds misschien vooral met eigen middelen af kunnen handelen; het ging om een volume wat onmogelijk door onze inhouse klantenservice kon worden opgepakt. Daarmee kwam Certin in het vizier.”

Certin fungeert voor Greenchoice sinds 2015 als verlengstuk van de Greenchoice organisatie. Certin wordt gelijktijdig ingezet met Greenchoice medewerkers om zij aan zij contact te leggen met klanten in achterstand. “De samenwerking met Certin is de loop van de tijd geëvolueerd.” legt Joosten uit, “want waar we eerst willekeurig de te bellen klanten verdeelden, zijn we inmiddels veel meer gaan differentiëren. Zo sluiten de gesprekken met onze klanten nog beter aan bij onze inhouse én externe expertise. We hebben bijvoorbeeld gemerkt dat onze klanten voor jaarnota’s vaak beter bij ons eigen team terecht kunnen. Een verschil wat nu overigens vooral te maken heeft met de beperkte externe ontsluiting van onze klantsystemen. Hier staan mooie ontwikkelingen voor op stapel in de nabije toekomst, om onze partners nog beter inzicht te verschaffen waarmee nog betere service verleend kan gaan worden.”

Sinds de start van de campagne heeft Certin de betaaloplossing van Mail to Pay ingericht voor Greenchoice klanten in achterstand. Op deze manier ontvangen klanten nog tijdens het gesprek een mail met de gemaakte betaalafspraak én een directe link naar een betaaloplossing. In de eerste periode zijn diverse gespreksinsteken en afspraakvoorwaarden getest, om tot een goed passende aanpak te komen. Geheel in lijn met de filosofie van Greenchoice, is dat er eentje geworden met ruime betaaltermijnen en zonder incassokosten. De combinatie van de servicegerichte insteek van Certin en de ruime betaalmogelijkheden van Greenchoice, zorgt voor een solide incassoresultaat én voor klanten die langer blijven.

Wouter Joosten, Credit Manager bij Greenchoice over de samenwerking met Certin

Meer dan duurzame energie alleen

Over de aard van het contact, vertelt Joosten: “de insteek is niet zo zeer dat van een incassogesprek, maar veel meer van een servicecall.” Certin benadert klanten met de vraag of de berichten zijn aangekomen en controleert indien nodig de klantgegevens. Er wordt veel tijd genomen om samen met klanten naar de ‘Mijn Greenchoice’ omgeving te navigeren, de facturen te bekijken en meer uit te leggen over de online functionaliteiten.
“Wat ons betreft betekent een duurzame visie namelijk meer dan groen opgewekte energie alleen,” zegt Joosten daarover, “we zoeken ook naar een duurzame relatie met onze klanten. Bij Greenchoice geloven we daarom in een zorgplicht voor al onze klanten. Ook voor dat, overigens kleine, groepje dat een probleem kan krijgen met het betalen van onze facturen. Wat ons betreft past een risicomijdende aanpak dan niet bij een duurzame visie. Dus niet dreigen met boetes, of kiezen voor snelle afsluiting. Niet meteen kiezen voor die aanmaning en verhoging met 40 euro incassokosten. We draaien dat liever om: we steken die 40 euro graag in pogingen om die klant te bereiken, de problemen op te lossen en zo échte hulp te bieden. Dat is wat ons betreft duurzaam en draagt ook veel beter bij aan het behouden van onze klanten. De dienstverlening van Certin sluit naadloos aan op deze visie, omdat persoonlijk telefonisch contact wat ons betreft het middel is om begrip te kweken én heldere afspraken te maken met elkaar. Certin begrijpt al heel lang welke benadering, tone of voice en houding er het beste past in het contact met onze klanten.”

Maar tot hoever reikt die zorgplicht eigenlijk? Uiteindelijk moet er altijd sprake blijven van een kloppend business model. Dat vraagt om het stellen van grenzen. Desgevraagd legt Joosten uit: “natuurlijk houden onze inspanningen ergens op. Wanneer klanten zich niet houden aan de aangepaste afspraken die we met ze maken, en dus onze goede wil uiteindelijk niet beantwoord wordt, dan gaan we op een gegeven moment over tot afsluiting. Maar daar zijn dan wel aangepaste regelingen, vormen van uitstel en doorverwijzingen naar geschikte gemeentelijke instanties aan vooraf gegaan. Klanten die dan nog niet in beweging komen, bereiken dan uiteindelijk inderdaad een grens.” Met een doelstelling op het jaarlijks terugdringen van het aantal afsluitingen, zit de duurzame visie op omgang met klanten stevig verankerd in de Greenchoice organisatie. “Ook al hebben we in de markt al een laag afsluitpercentage. Elk jaar moet er weer een beetje af. Door steeds betere samenwerkingen met gemeentes en instanties. Door steeds effectiever te zijn in onze inzet van communicatiekanalen. De kans wordt steeds groter dat we een klant te pakken krijgen én dat we beter weten wat er zich achter de voordeur afspeelt. In theorie moet het straks zo zijn dat je niemand meer hoeft af te sluiten zonder kennis van de situatie.” blikt Joosten vooruit.

Credit management in 2025

“Over vijf jaar hoop ik vooral dat dat moeras van al die verschillende hulpverleners en instanties is opgedroogd. Dat het systeem duidelijker wordt voor mensen. Ik vind het echt schrijnend om te zien hoe problematische schuldenaars nu verdwaald en verstrikt raken in een bureaucratische jungle.” schetst Joosten. “Ik vind het zelf soms al lastig te begrijpen, laat staan als je diep in de schulden zit en niet goed meer in staat bent om rationele beslissingen te maken. We kijken nog veel te weinig naar de onderliggende problemen. Schulden zijn vaak niet meer dan een resultante van een hele reeks andere oorzaken. Om schulden echt terug te dringen, moet je de onderliggende oorzaak gaan behandelen, niet alleen die openstaande facturen oplossen bij partij x of organisatie y. Ik geloof echt in een single point of entry: een centraal schuldenloket voor de triage met een duidelijk verwijspad richting oplossing tot gevolg. Initiatieven als het schuldenknooppunt de schuldhulproute zijn mooie ontwikkelingen richting het aanbrengen van meer duidelijkheid in het schuldenlandschap en terugdringen van de problematiek. Ook op gemeentelijk niveau ontstaan er steeds meer initiatieven en pilots, die bij moeten dragen aan verbetering op aan een beter centraal landelijk beleid. Zo wordt het voor organisaties ook makkelijker om beleid te maken, omdat je niet per gemeente naar andere accenten hoeft te kijken. Overigens werken we tot die tijd graag mee aan lokale initiatieven, als dat onze klanten helpt.”

Tot slot

“Inmiddels voert Certin al ruim 5 jaar gesprekken met onze klanten in achterstand. Alleen al uit de duur van die samenwerking spreekt natuurlijk ons vertrouwen. Onze persoonlijke en klantgerichte aanpak zal ook in de toekomst de norm zijn voor ons klantcontact. In combinatie met steeds verdere personalisatie en een duidelijker landschap, zullen we samen met Certin nog beter in staat zijn om onze klanten te helpen. Op naar de magische nul afsluitingen!” rondt Joosten af.

Wouter Joosten is sinds 2007 werkzaam als Credit Manager bij Greenchoice en zet zich sindsdien in voor een duurzame klantrelatie, waarover hij al eerder vertelde in een interview op de website van Greenchoice. Joosten neemt vanuit Greenchoice deel aan de schuldeiserscoalitie, om bij te dragen aan het terugdringen van de schuldenproblematiek in Nederland. Joosten was in 2018 één van de genomineerden voor de award ‘ VVCM Credit Manager van het jaar’.