Klachtenprocedure Certin

Definitie: Iedere melding van een klant, waaruit blijkt dat niet aan diens verwachting is voldaan en die niet het karakter heeft van een snel te verhelpen misverstand of gebrek aan informatie en waarvan het duidelijk is gelet op de teleurstelling bij de klant dat dit aandacht verdient op een hoger niveau in de organisatie van de financiƫle dienstverlener.

Van iedere klacht die binnenkomt worden de volgende gegevens genoteerd:

– de NAW-gegevens van de klager;
– de indieningsdatum van de klacht;
– de naam van de klacht verantwoordelijke;
– een omschrijving van de klacht;
– de datum en de wijze van afhandeling van de klacht;
– de gevoerde correspondentie met betrekking tot de klacht.

Procedure klachten

De klacht verantwoordelijke laat de klager de procedure weten:

– wat de reageer termijn zal zijn(6 weken bij eenvoudige klachten en 3 maanden bij complexe klachten);
– indien er niet kan worden voldaan aan de reageer termijn dan wordt de klager op de hoogte gesteld;
– wat de klager kan doen indien hij het niet eens is met de oplossing;
– hoe de klager de oplossing kan verwachten.

Afhandeling klacht

De klacht verantwoordelijke:

– beoordeelt het dossier en de nader verkregen informatie en bekijkt deze in verhouding tot de argumenten van de klager;
– bespreekt het dossier met een ander binnen de onderneming als check op de eigen interpretatie (vier ogen principe);
– neemt een standpunt in;
– informeert de klager schriftelijk en gemotiveerd over dit standpunt;
– legt het standpunt vast in het klachtdossier.

Wijs de klager die niet akkoord gaat met het door de klacht verantwoordelijke ingenomen standpunt op de formele interne vervolgprocedure. Wijs de klager in geval van een blijvend geschil erop dat hij binnen drie maanden een klacht kan indienen bij het Klachteninstituut Financiƫle Dienstverlening (Ombudsman en Geschillencommissie).

Beheer

Klachtdossiers worden 1 jaar bewaard.

Neem contact op

Uw naam (verplicht)

Uw email (verplicht)

Onderwerp

Uw bericht