Persoonlijk versus digitaal en tóch een goede samenwerking -
Certin en Mail to Pay

Beide actief in creditmanagement. Maar waar de één met hart en ziel voor persoonlijk klantcontact staat, laat de ander duidelijk zien dat de communicatie met debiteuren ook héél goed digitaal kan. Met zo’n tegenstrijdige benadering is een samenwerking misschien wel het laatste waaraan je zou denken. Het tegendeel is echter het geval. Certin en Mail to Pay erkennen juist elkaars kracht en werken al jaren intensief samen. Een artikel over deze opvallende samenwerking.

Certin is zo’n elf jaar geleden voortgekomen uit 2Contact, een commercieel klantcontact center gericht op sales. “We zagen bij 2Contact dat opdrachtgevers veel budget investeren om met mooie wervingscampagnes nieuwe klanten binnen te halen”, vertelt Robin Bartels, commercieel directeur bij Certin. “En zulke campagnes zijn ook succesvol. Maar als zo’n nieuwe klant vervolgens een keer niet kon betalen, zagen wij in het debiteurenproces nog veel kansen, om die klant verder aan die opdrachtgever te binden. Onze insteek: als je nu met een fractie van die budgetten voor wervingscampagnes, klanten die niet kunnen betalen op een persoonlijke manier helpt, creëer je loyaliteit en heb je een klant voor het leven.”

Met dat idee is Certin uitgegroeid tot een creditmanagementorganisatie gespecialiseerd in persoonlijk klantcontact. Dat contact verloopt via allerlei kanalen, zoals e-mail, WhatsApp of chat, maar vooral via de telefoon. “Met onze dienst Telecollect bellen wij uit naam van onze opdrachtgevers klanten die bij hen in achterstand staan”, legt Robin uit. “Een contactmoment varieert van direct na de facturatie tot later in het proces. Door het gesprek met de klant aan te gaan, kunnen we de oorzaak van de achterstand achterhalen en kijken hoe we – binnen de kaders van onze opdrachtgever – een duurzame oplossing kunnen vinden om die klant te helpen.”

Robin Bartels – Commercieel Directeur bij Certin

Met Klantenservice Collections ondersteunt Certin bedrijven met telefonische vragen over facturen. “We worden bijvoorbeeld ingezet als overflow voor de telefonische klantenservice. Wij zitten dan onder de knop in het belmenu. Iemand die belt met een vraag over zijn of haar factuur komt automatisch bij ons terecht.”

Verder verzorgt Certin voor haar opdrachtgevers het complete debiteurenbeheer. “Vanaf het moment na facturatie tot – en soms zelfs tot en met – de minnelijke incasso. Samen met onze opdrachtgevers kijken we hoe we dat proces zo goed mogelijk kunnen inrichten.”

Dennis Faas – Managing Director Netherlands bij Mail to Pay

Ook Mail to Pay is ontstaan vanuit de overtuiging dat er wel wat te winnen viel met een goed incassoproces. “Tien jaar geleden zagen we organisaties met grote debiteurenportefeuilles worstelen met het handmatig versturen van al hun facturen, herinneringen en aanmaningen”, vertelt Dennis Faas, managing director bij Mail to Pay. “Een enorm tijdrovend proces dat beter, sneller en slimmer moest kunnen, vonden wij.

We zijn daarop begonnen met het ontwikkelen van een digitaal incassotraject waarin je e-mails en sms-berichten met een betaallink verstuurt. Inmiddels hebben we diverse innovatieve automatiserings- en robotiseringstools ontwikkeld. Organisaties kunnen hun debiteurenproces daarmee optimaal en klantvriendelijk inrichten, zodat hun klanten openstaande facturen snel en makkelijk kunnen betalen. Eén keer het incassoproces goed inrichten volstaat in principe. Daarna gaat alles automatisch. Het resultaat: betere incassoresultaten, minder afboekingen en minder operationele kosten. En ook minder inzet van incassobureaus en deurwaarders.”

Payment Coach en Regelingenbot

De nieuwste ontwikkeling van Mail to Pay is de Payment Coach. Daarmee kiezen klanten met een betaalachterstand de betaaloplossing die het beste bij hun financiële situatie past. Of het nu gaat om een eenmalig uitstel van betaling, het aanbieden van een betaalregeling, het kwijtschelden van de extra kosten, het aanbieden van een korting of een maatwerkoplossing. De software volgt de gekozen oplossing geheel automatisch op en zorgt voor een aanzienlijke verlaging van de werkdruk op het klantcontactcenter.

De Payment Coach is een aanvulling op de Regelingenbot, die meteen in actie komt als een debiteur zijn betalingsregeling niet nakomt. Op basis van het eerdere betaalgedrag bepaalt de robot het beste moment om een betaalverzoek voor een termijn te versturen, welk kanaal daarvoor het best geschikt is en welk termijnbedrag hier het beste bij past. De reactie van de klant is weer een leermoment voor de robot, zodat het de volgende keer nóg beter kan. Beide functionaliteiten nemen drempels bij de klant weg en verlagen de druk op de debiteurenafdeling.

“Want in een incassoproces kun je het overgrote deel van je debiteuren goed helpen met digitale oplossingen. Maar er is altijd een deel dat liever iemand aan de lijn heeft en dat persoonlijke contact ook nodig heeft.

Samenwerken in plaats van concurreren

De manier waarop Certin en Mail to Pay het debiteurenproces benaderen, ligt mijlenver uit elkaar. Waar Certin pleit voor persoonlijk contact met de klant om bij een betaalachterstand samen tot een goede oplossing te komen, zet Mail to Pay hiervoor juist digitale middelen in. Beide aanpakken zijn ook succesvol. Bloed aan de palen dus, wanneer zij om de gunst van dezelfde klant strijden? “Nee hoor”, lacht Robin. “Integendeel zelfs. Wij schuiven Mail to Pay heel regelmatig naar voren bij onze klanten.” “En andersom doen wij dat met Certin”, vult Dennis aan. “Hoe dat zit? Op belangrijke punten vullen wij elkaar gewoon heel goed aan.”

“Klopt”, zegt Robin. “Zo is het voor ons heel handig dat wij een betaalafspraak met een klant direct kunnen bevestigen met een sms of e-mail met een betaallink en nog tijdens het gesprek kunnen zien of de betaling is gelukt. Daarnaast kunnen we met de software van Mail to Pay heel gemakkelijk segmenteren. Want niet elke klant hoeft gebeld te worden. Door te segmenteren, houden we meer tijd over voor klanten die dat persoonlijke contact wel nodig hebben.”

“En dat is ook precies waarom wij Certin introduceren bij onze opdrachtgevers”, vertelt Dennis. “Want in een incassoproces kun je het overgrote deel van je debiteuren goed helpen met digitale oplossingen. Maar er is altijd een deel dat liever iemand aan de lijn heeft en dat persoonlijke contact ook nodig heeft. En dan zijn we heel blij dat we met Certin samenwerken. Zij zijn heel goed in dat persoonlijke contact, weten echt boven water te krijgen wat er speelt en daar een goede oplossing voor te bieden.” “Onze inzet is ook heel makkelijk te integreren in het proces van Mail to Pay”, vult Robin. “De opdrachtgever hoeft alleen maar het moment en de doelgroep te kiezen. Uiteindelijk is de opdrachtgever ook de grote winnaar onze samenwerking. Die koopt in één keer het beste van twee werelden.”

Samen aan tafel

De samenwerking gaat uitstekend, vinden Robin en Dennis. “We hebben allebei onze eigen expertise. En net dat stukje wat de een niet heeft, dat biedt de ander aan”, vat Robin samen. “We zitten als het ware in elkaars tas als we op klantbezoek gaan”, aldus Dennis. “Soms zitten we ook samen aan tafel bij opdrachtgevers. Het is de bedoeling dat dit in de toekomst nog veel vaker gaat gebeuren!”

Dit artikel verscheen eerder op de website van Mail to Pay.