Rondetafelsessie Gemeenten en Samenwerkingsverbanden

Communicatie: hoe help je de burger met betalen

Gemeenten en samenwerkingsverbanden informeren de burger op verschillende manieren over belastingzaken. Sleutelwoorden hierbij zijn: communicatie, digitalisering en resultaat. Ofwel, wat is de juiste manier van communiceren met de burger om die te helpen met betalen, en via welk kanaal en met welke boodschap behaalt de overheid de beste resultaten? Tijdens de rondetafelsessie gaat Certin met de deelnemende gemeenten en samenwerkingsverbanden op zoek naar bruikbare antwoorden op deze vraag.

Certin faciliteert op 13 oktober 2016 met deze rondetafelsessie voor het 2e jaar een platform om kennis, ervaringen en ontwikkelingen te delen binnen de branche. De sessie wordt geleid door Credit Manager van het jaar, Casper Sonnega (Director Collections & Recovery Benelux bij Santander Consumer Finance Benelux BV. Aan tafel zitten de gemeenten Groningen, Rotterdam, Amsterdam, Eindhoven en Zaanstad. Vanuit de Samenwerkingsverbanden zijn aanwezig BghU, Cocensus en RBG.

De rondetafelsessie wordt geopend door Ruth Uyttewaal, Commercieel Directeur van Certin.
Ze onderstreept het belang van een goede dialoog met de burger en deze vooral te zien als klant. Certin draagt met een pro-actieve en klantgerichte communicatie bij aan het verbeteren van de relatie met de burger wat vervolgens leidt tot structureel beter betaalgedrag. Dat het onderwerp communicatie actueel is, blijkt ook uit het initiatief van Wethouder Kees Geldof van de gemeente Utrecht die de campagne ‘Dat kan beter’ is gestart in oktober met als doel beleidstaal in brieven te vervangen door duidelijke taal. De gemeente vraagt inwoners die een onbegrijpelijke brief, wijkbericht of nieuwsbrief ontvangen, deze terug te sturen en in de tekst te omcirkelen wat zij niet begrijpen.

Een mooie link naar de sessie van deze middag. Want met elkaar streven we naar begrijpelijke communicatie via het juiste kanaal, om te voorkomen dat burgers niet weten wat ze moeten doen of waarom ze iets moeten betalen.

Digitalisering

De dagvoorzitter Casper Sonnega laat zien hoe snel de veranderingen gaan rondom digitalisering en betaalmogelijkheden. We zien dat 10,8 miljoen Nederlanders een smartphone bezit en hier steeds meer mee gaan doen. Als we kijken hoe jongeren communiceren staat vast dat we in de toekomst steeds meer zaken af gaan handelen met onze smartphone. De consument verwacht ook steeds meer dat de informatie gepersonaliseerd is, afgestemd op zijn of haar situatie en 24/7 beschikbaar. Als we kijken hoe de consument betaalt is de opvallendste ontwikkeling van de afgelopen jaren de toename in het gebruik van iDeal, 52% van de online betalingen wordt gedaan met iDeal. Het blijkt dus cruciaal voor de overheid om hierin mee te bewegen en te blijven innoveren.

De deelnemers aan de rondetafelsessie zijn het hiermee eens, maar hebben ook oog voor de groep mensen die nog steeds de voorkeur geeft aan traditionele communicatiekanalen en betaalmogelijkheden. Er is ook behoefte aan meer data analyse en doelgroepsegmentatie zodat aan de wens van de burger kan worden voldaan. Door goed te segmenteren kunnen processen aan de voorkant beter worden ingericht.

Casper geeft het advies om het uitbreiden van digitale kanalen één voor één in te richten en hier goed de tijd voor te nemen. Bij het inzetten van een kanaal zoals bijvoorbeeld Whatsapp wil je in een testfase zien wat het doet voor een frontoffice en of de beoogde servicelevels kunnen worden waargemaakt. Als je whatsapp gaat gebruiken verwacht de burger ook binnen een kwartier antwoord en men wil natuurlijk ook dat het antwoord in 1 keer goed is (first time right). Om de klanttevredenheid voor nu en in de toekomst te waarborgen, zal de digitalisering van kanalen dus vooral beheersbaar en meetbaar moeten worden gemaakt.

‘In communicatie is maatwerk altijd beter. Maar je hebt niet altijd de middelen om maatwerk te leveren.’ (Michael de Jong, gemeente Amsterdam).

Contact met de burger

Tijdens het behandelen van de stellingen wordt dieper ingegaan op de vraag of het digitale loket een bijdrage levert aan de bereikbaarheid en communicatie. Vanuit de groep horen we verschillende geluiden. Zo zijn er hele positieve ervaringen van bijvoorbeeld Cocencus en zien we een toenemend gebruik van dit kanaal maar er zijn ook gemeenten die niet goed weten hoe dit kanaal wordt beoordeeld door de burger en wie het precies gebruiken. Het zou goed zijn om te onderzoeken of het aanbod goed aansluit op de behoefte. Iedereen is het erover eens dat persoonlijk contact bijdraagt aan betere communicatie met de burger en veelal voorkomt dat er onnodige acties en kosten hoeven te worden gemaakt. Frank Laurense van Gemeente Eindhoven zit in een landelijke pilot groep “Prettig contact met de overheid” en binnen de werkgroep is men tot de conclusie gekomen dat er tijdens het live contact ruimte is voor verbetering. We kunnen concluderen dat het niet alleen bij geschreven teksten van belang is om helder te communiceren, ook het voeren van een goed gesprek waarbij de vraag van de burger goed wordt geïnterpreteerd en de burger een antwoord krijgt waar hij wat mee kan, blijkt niet altijd eenvoudig.

“Als je de telefoon afstoot en alleen nog maar digitaal met burgers communiceert, weet je niet wat er bij de burger speelt en wat zijn belangen zijn.” (Abdel Yahya, Gemeente Rotterdam)

Laaggeletterdheid en opleidingsniveau: de cijfers

Vooraf aan de rondetafelsessie hebben de deelnemers een enquête ontvangen. De uitslag laat zien dat de gemeenten zich bewust zijn het belang van begrijpelijke communicatie en hier beleid over voeren. De gemeente Groningen laat zijn brieven bijvoorbeeld controleren op begrijpelijkheid door studenten van de Rijksuniversiteit. Maar wat de cijfers zijn van laaggeletterdheid binnen de gemeente en wat de relatie is tussen laaggeletterdheid en betaalgedrag wordt niet onderzocht en is niet voldoende inzichtelijk.

Gemeenten kunnen belangrijke informatie inwinnen bij het BKR die gestart is met het initiatief Vindplaats van Schulden (VPS). VPS kan gemeenten voorzien van informatie over betalingsachterstanden bij huur, zorgverzekering, energie en overige relevante informatie. Dit kan hen helpen om beleid gericht op preventie en vroegsignalering invulling te geven. Ook kan het gemeenten helpen bij een effectievere uitvoering van de gemeentelijke schuldhulpverlening, bijvoorbeeld omdat zij gerichter interventies kunnen inzetten.

We zien dat schuldenproblematiek binnen gezinnen een combinatie is van de factoren opleidingsniveau, laaggeletterdheid, lage zelfredzaamheid en het onvoldoende kunnen overzien welke gevolgen het aangaan van financiële verplichtingen met zich meebrengt.

Men is het er in elk geval over eens dat het hoogtijd is om meer rekening te houden met de laaggeletterde burger. Want de cijfers liegen er niet om: het percentage zwakbegaafden, dus mensen met een IQ van 80 of minder, is ruim 13%. Dat is ongeveer 1 op de 8 mensen. In 2010 werd dit aantal geschat op 2,2 miljoen Nederlanders. Verder toont de Rekenkamer aan dat er 2,5 miljoen laaggeletterden & laaggecijferden zijn, waarvan 740 duizend werknemers en 250 duizend analfabeten.

Begrijpelijk schrijven op taalniveau B1

Tijdens de break-out sessie van Inge Leenders/Bureau Taal wordt aangetoond dat als 10% van de woorden wordt weggelaten in een tekst of als je als laaggeletterde 10% van de woorden niet kent, je de tekst eenvoudigweg niet begrijpt. Miscommunicatie ontstaat als je de boodschap van een tekst moet gaat raden.

Inge Leenders raadt daarom aan om teksten te schrijven op B1-niveau. Door de Raad van Europa ‘eenvoudig Nederlands’ genoemd, dat zich kenmerkt door alledaagse woorden en korte, actieve zinnen van 10 – 12 woorden.

Een veel gehoord bezwaar tegen B1 is dat het overkomt alsof de zender de lezer niet serieus neemt. Onderzoek toont aan dat juist ook hoger opgeleiden liever B1 lezen. Vanwege de kortere leestijd bespaart men tijd. Een ander veel gehoord bezwaar is de vraag of juridische teksten die worden herschreven naar B1 niveau nog wel stand houden bij de rechter. Het antwoord is dat dit zeker kan. Onlangs heeft een notaris ook alle akten herschreven naar B1 niveau. De president van het Gerechtshof in Den Haag, Mr. L. Verheij zegt ook in een symposium over begrijpelijke taal in de rechtspraak: “het taalgebruik van de rechter mag niet vervreemden, het moet verbinden”.

Om de communicatie richting de burger te verbeteren, is het zaak om uit te gaan van de ontvanger in plaats van de zender. “Vraag je af: wat moet de lezer doen? En bedenk ook: er zit een mens achter het schuld dossier.”

Best practice: samenwerking Groningen en Certin

Raymond Passage van Gemeente Groningen heeft de groep vertelt over de samenwerking met Certin. De situatie voor de samenwerking was dat er vanuit een behoefte (klanttevredenheid/klantgerichtheid/voorkomen dwanginvordering) belacties werden uitgevoerd vanuit het eigen team. Deze belacties leverden te weinig resultaat op en zodoende zijn ze op zoek gegaan naar een specialist op dit gebied. Bij de keuze voor het inschakelen van een partner was de wens om 25%-30% in te lopen op de achterstanden. Certin heeft dit resultaat behaald met een score van ruim 30%. Daarnaast scoort Certin ook goed op een klantvriendelijke benadering. Verder zorgt Certin voor het verrijken van contactgegevens zoals e-mail adres en telefoonnummer. Mocht de betaalafspraak toch niet worden nagekomen dan komen deze gegevens goed van pas bij de dwanginvordering. Daarnaast heeft Gemeente Groningen ook het proces van loonvordering uitbesteed. Deze 2 aanpassingen hebben geresulteerd voor Gemeente Groningen dat de zaken die naar dwanginvordering gaan met ruim 55% zijn verlaagd waardoor de medewerkers voldoende tijd hebben om de lopende portefeuille te bewaken. Gemeente Groningen gaat fuseren met Hefpunt en zoals het er nu naar uitziet zullen de Hefpunt vorderingen hetzelfde traject gaan doorlopen.

Andere voordelen die Raymond benoemd zijn: Certin-medewerkers zijn erin getraind om de juiste vragen te stellen en snel tot de kern te komen. “We zien het als een voordeel dat Certin niet op de hoogte is van hele voorgeschiedenis want dit leidt alleen maar af”.

Casper herkent dit vanuit zijn ervaringen met Certin. In de samenwerking met Santander Consumer Finance wordt Certin ingezet voor de reguliere achterstanden. Het team binnen Santander Consumer Finance behandelt de complexe zaken.

Via welk kanaal en met welke boodschap

Na een zeer interactieve rondetafelsessie wordt tijdens de wrap up teruggekomen op de vraag via welk kanaal en met welke boodschap de gemeenten en samenwerkingsverbanden de beste resultaten kunnen behalen bij het heffen en innen van belastingen.

Hierop komen de volgende antwoorden/punten naar voren:

Of de communicatie slaagt hangt ervan af of de boodschap begrepen wordt. Via welk kanaal die communicatie plaatsvindt is minder relevant. Burgers hebben elk hun eigen voorkeuren. Het is daarom belangrijk alle kanalen open te houden.

Veel van de aanwezigen worstelen met de vraag/behoefte hoe je aan meer en kwalitatief betrouwbare klantdata komt, zoals 06-nummers of mailadressen om je klanten te bereiken, en hoe je een beter klantprofiel samenstelt. Klantdata is een proces dat nooit klaar is, data blijft veranderen maar onderhouden en verrijken van data moet procesmatig goed zijn ingericht en hiervoor zijn ook partners die daarbij kunnen ondersteunen, zoals Certin bijvoorbeeld ook gebruik maakt van partners voor het verrijken van klantgegevens met telefoonnummer.

Voor een geslaagde aansluiting van de boodschap op de ontvanger is meer inzicht in de doelgroep nodig. Een ijkpersoon zoals Joris helpt daarbij. Hier moet de communicatie op worden aangepast. Binnen de meeste gemeenten kan hierin nog een verbeterslag worden aangebracht. Zowel in de standaardteksten en in het persoonlijk contact met de burger. Casper ziet hierin overeenkomsten met het bedrijfsleven, de vraag die je moet blijven stellen en die leidend is in alle communicatie : hoe bereik ik mijn klant, cliënt of burger met een (mogelijke) betalingsachterstand, hoe herken ik de niet willers en de niet kunners. Hoe handel ik in het belang van de klant? En als een niet kunner een kwetsbare klant blijkt te zijn, hoe help ik die bij het vinden van een oplossing.

—-

Voor meer informatie of het maken van een afspraak met Certin kunt u contact opnemen met de afdeling Sales van Certin: Sales@certin.nl of via 023 752 1605.