Service contact als commerciële kans

Service contact als commerciële kans

Een focus op kosten

In de afgelopen jaren moest het service contact vooral goedkoper. Meer belletjes afhandelen in minder tijd, of liever nog; zorgen dat er überhaupt minder gebeld hoeft te worden. Automatisering deed zijn intrede om repetitief contact te routeren naar chatbots, uitgebreide zelfhulpmodules en andere vormen van goedkopere digitale afhandeling. En hoewel bij de juiste inzet, juist die mix van oplossingen een hele mooie meerwaarde kan bieden voor je klanten, werden ze vaak geïnitieerd vanuit de gedachte dat persoonlijke service een te duur kanaal is. Met besparing als motief, leverde dat lang niet altijd een échte oplossing op de voor de klant. De oplossing die je alleen goed kunt achterhalen door door te vragen. Door op zoek te gaan naar de vraag, achter de vraag. In het persoonlijke contact van een telefoongesprek, daar liggen gewoon kansen om écht een wit voetje te halen bij je klant en hem of haar actief aan je te binden. In dit artikel aandacht voor de commerciële waarde van een service contact.

Service als commerciële kans

Gelukkig zijn meer en meer organisaties bezig met hoe het service contact invloed uitoefent op de Customer Experience. Met die bril op, worden niet langer KPI’s gericht op efficiency leidend, maar ook indicatoren die duidelijkheid geven over de klanttevredenheid. Want tevreden klanten bestellen meer, betalen beter én blijven langer(¹ ²). Vanuit die optiek, is dus elk contact met je klant, een commerciële kans. Je bent immers in staat om je klant een positieve ervaring te geven, bijdragend aan zijn of haar tevredenheid en daarmee levensduur.

Klanten zijn daarbij steeds meer gewend en dus op zoek naar service die hun verwachtingen overtreft. En daar komt de inzet van data en automatisering natuurlijk wel weer om de hoek kijken. Want hoe beter je die zaken op orde hebt, hoe beter jij je klant exceptionele service kunt bieden. Daarbij; waarom wachten totdat jij wordt gebeld? Steeds meer organisaties ontdekken dat proactief service verlenen, door met data te bepalen waar mogelijke problemen kunnen ontstaan in de toekomst, écht een verschil maakt in klantbeleving.

De directe commerciële kansen

Naast de commerciële effecten van klanttevredenheid op langere termijn, liggen er vaak ook mogelijkheden binnen het service gesprek zelf. Een vraag over een abonnement kun je als een verzoek om informatie beschouwen, maar wat als die vraag eigenlijk betekent dat je klant een slecht passend abonnement heeft? Is jouw service medewerker dan in staat die kans te spotten én te verzilveren? Doordat service en sales vaak gescheiden entiteiten zijn, zelfs bij verschillende partners belegd, missen organisaties nog vaak de directe kansen in deze gesprekken. Want waarom zou je een klant die jij net weer helemaal tevreden hebt gemaakt, niet vragen om zich langer vast te leggen? Of een ander goed passend product aanbieden?

Hoe dan?

De crux is natuurlijk, dat je een aanbod of verlenging goed afstemt op je klant. Daar hoort een juiste productkeuze bij, maar ook een juiste inschatting van hoe je dat bij deze specifieke klant het beste over de bühne brengt. Om je service medewerkers commerciële kansen te kunnen laten verzilveren, moet je de volgende zaken goed hebben geregeld:

  • Systemen. Je service team moet in de juiste systemen bij de juiste informatie kunnen komen. Alleen dan kunnen ze bepalen welke oplossing en welk aanbod het beste bij je klant past.
  • Slagkracht. Service medewerkers moeten in staat zijn om het gesprek het verschil te kunnen maken. Dus naast toegang tot de systemen, moeten ze ook de wijzigingen direct door kunnen voeren om een probleem op te lossen én de mogelijkheid te hebben meteen een order te plaatsen voor je klant. Je service medewerkers moeten dus zowel technisch in staat zijn, als de bevoegdheid hebben om het directe verschil voor je klant te kunnen maken.
  • Commercieel DNA. Systemen en slagkracht helpen je alleen, als je een neus hebt ontwikkeld voor commerciële kansen in een gesprek. Dat betekent dat je medewerkers getraind moeten zijn in gesprekstechnieken. Dat je in je werving een focus legt op een commercieel profiel. Dat je goed monitort waar je gesprekken nóg beter kunnen.

Je serviceafdeling trainen op het herkennen en verzilveren van sales kansen én ze in het zadel helpen met de juiste tools, daar valt een wereld te winnen voor jouw organisatie én je klanten. Wanneer daarbij het sturen op klanttevredenheid leidend wordt, zul je zien dat service en sales heel goed door één medewerker kunnen worden uitgevoerd. En zeg nou zelf, naast meer tevreden klanten ook meer sales behalen, dat klinkt best goed toch?

Bronnen:
¹ Temkin Group – Report: ROI of Customer Experience – Link
² Netpromoter.com – EBook: ROI of NPS – Link

Ook meer commerciële kansen spotten in jouw service contact? Neem vrijblijvend contact op om te zien waar Certin jou kan ondersteunen.