Verslag Rondetafelsessie 2019

Op 4 april jl. organiseerde Certin voor de 4e keer een rondetafelsessie voor Gemeenten en Samenwerkingsverbanden, om kennis te delen en met elkaar de discussie aan te gaan over actuele thema’s. Hiervoor had Certin 3 experts uitgenodigd: Linda van Vliet, procesmanager Samenwerking Schuldeisers bij de NVVK; Jolke Roozen: psycholoog, HR-adviseur en trainer, en Judith Tarmond: advocaat en specialist op het gebied van de AVG/GDPR. Van het recente rapport van de ombudsman “Behoorlijk invorderen vanuit het burgerperspectief” werd door de experts dankbaar gebruikgemaakt om de discussie aan te gaan over de thema’s: samenwerking binnen de schuldhulpverlening, communicatie met de burger en op welke wijze moeten we binnen de invordering omgaan met de AVG.

Missie NVVK

De missie van de NVVK is om schuldhulpverlening door al haar leden op een uniforme manier te laten uitvoeren. En dat is nodig: er zijn (op dit moment) jaarlijks zo’n 85.000 mensen die zich melden met financiële problemen. Gemiddeld hebben deze mensen te maken met 14 schuldeisers. We zien dat de gemeentelijke belastingen in de top 3 staat van schuldeisers (na de landelijke belastingdienst en de zorgverzekeraars).

“Vandaag kijken we of we de samenwerking kunnen verbeteren.” (Linda van Vliet)

Zelfredzaamheid niet van toepassing

Naar schatting zijn er 2 miljoen mensen in Nederland met een licht verstandelijke beperking. Een groot deel hiervan heeft moeite met lezen en schrijven. Voor die mensen is een administratie voeren bijna niet te doen. Je ziet dan ook dat de groep die in  beschermingsbewind zit, toeneemt. Voor deze groep is zelfredzaamheid -al jaren een wonderwoord binnen gemeenten- niet van toepassing. Deze groep moet tegen zichzelf in bescherming worden genomen. Dat levert uiteindelijk geld op.

NVVK Stekker

Er zijn de laatste jaren heel wat schuldeisers die eigen portals/eigen platformen hebben opgezet. De NVVK is daarom bezig met een knooppunt (Stekker), om de systemen van schuldeisers te verbinden met de systemen van schuldhulpverleners. Ze zijn met zorgverzekeraars, overheidsorganisaties en het inlichtingenbureau aan het kijken of gegevens digitaal uitgewisseld kunnen worden. Dit bevindt zich nu nog in de testfase. Uitrol vindt waarschijnlijk plaats in 2020.

Communicatie met de burger

De tweede sessie werd geleid door Jolke Roozen (Unfurl). Jolke is psycholoog, HR-adviseur en trainer. De insteek van de sessie was: Hoe train je je medewerkers in de communicatie met de burger bij het innen van belastingen?

Volgens de ombudsman is er te weinig persoonlijk contact met de burger en te weinig oog voor diens belangen. Overheden zijn te veel gericht op processen. En in het contact dat er is, zijn medewerkers meer gefixeerd op het innen dan dat zij oor hebben voor de problemen waar de burger mee te kampen heeft. De deelnemers herkennen zich in dit beeld.

Persoonlijk contact

Gelukkig geeft de ombudsman suggesties voor verbeteringen: de communicatie moet gericht zijn op het verder voorkomen van schulden. Persoonlijk (telefonisch) contact is hiervoor het middel. Voor de aanwezigen is dat vooral een capaciteitsvraagstuk. Dat kan alleen individueel, niet als bulk. Een oplossing zou kunnen zijn om de massa te bedienen via de digitale weg en uitzonderingen op maat. Verder vragen moeilijke gesprekken met een psychologische inslag een andere mindset en meer vaardigheden van de medewerkers.

Het is wel degelijk mogelijk een vervelende boodschap te brengen, en de klant toch met een tevreden gevoel te laten ophangen. Dit leert Jolke medewerkers tijdens een communicatietraining.  Er is dan ook meer training nodig om de mentaliteit ‘betalen, niet zeuren’ af te leren.

“Ik geloof 100% in gedrag.” (Jolke Roozen)

De conclusie, dat alles valt of staat met goede communicatie, werd beaamd door Judith Tarmond van T&R advocaten.

“Mijn kast is gevuld met dossiers, die er anders hadden uitgezien als de communicatie anders was verlopen. Op welk terrein dan ook: communiceren is de kern.” (Judith Tarmond)

Hoe zit het met de AVG?

Judith Tarmond is advocaat en specialist op het gebied van arbeidsrecht en privacyrecht en adviseert organisaties over de AVG/GDPR. Haar doel is om de AVG zo praktisch mogelijk te benaderen. Om te snappen wat er allemaal mogelijk is, wordt de AVG in de basis nog een keer toegelicht.

Stellingen
Na de lecture van Judith Tarmond werden de stellingen rondom het thema AVG behandeld. Er ontstond een zeer levendige en interactieve discussie, waarbij opviel dat veel organisaties in de “kramp” schieten als het gaat om: “hoe ga ik om met data binnen onze organisatie”, Men schikt zich meestal naar het oordeel van de Privacy Officer en de Autoriteit Persoonsgegevens, terwijl duidelijk is geworden dat de AVG juist kansen biedt en toestemming vaak niet nodig is. Met het rapport van de ombudsman in de hand en de rechtsgrond algemeen belang in de achterzak kan er worden overgegaan op “behoorlijk” invorderen, waarbij de overheid de burger gewoon telefonisch kan benaderen.

Wrap-up van de dag

Deze vierde Rondetafelsessie hebben de deelnemers veel kennis opgehaald en gedeeld. De belangrijkste bevindingen waren: Samenwerking ten aanzien van schuldhulpverlening is geen makkelijke weg. Maar er zijn veel initiatieven en de bereidheid om samen te willen werken neemt toe.

Binnen de gemeenten en samenwerkingsverbanden is een cultuurverandering nodig om een ander gesprek met de burger aan te gaan. Naast een verandering in mindset, is een communicatietraining volgens de deelnemers noodzakelijk om de kwaliteit van de communicatie te verbeteren. 

De AVG: de papieren tijger ligt in de kast; maar hoe gedraagt-ie zich in de praktijk? Opvallend is dat er grote verschillen bestaan tussen Gemeenten en Samenwerkingsverbanden hoe zij en hun partners de AVG interpreteren. Er is dus nog geen eenduidige opvatting over. Wel blijkt dat er op basis van het ‘algemeen belang’ meer mogelijk is dan men dacht. Het merendeel van de aanwezigen haalt opgelucht adem: “De AVG biedt ons kansen!”.