BsGW & Certin: in één keer goed

BsGW & Certin: in één keer goed

BsGW is een belastingsamenwerking van gemeenten en waterschap in de provincie Limburg. BsGW verwerkt honderdduizenden belastingaanslagen per jaar. Het uitsturen van die aanslagen levert structureel inkomend klantcontact op. Contact dat door het Klantcontactcentrum van BsGW en het team van Certin wordt opgepakt met een simpel en helder doel: klanten in één contact de oplossing bieden. Een gesprek met Joyce Zaat-Tillmans, Senior Medewerker bij het Klantcontactcentrum van BsGW over de samenwerking met Certin.

De werkzaamheden

Certin neemt voor BsGW de inbound gesprekken aan van burgers met vragen over een aanslag, aanmaning of betalingsregeling, zo legt Joyce uit: “Certin ondersteunt ons met het opvangen van het piekverkeer. Als de jaarlijkse aanslag op de mat is gevallen, zien we in de eerste periode daarna dat de contactdruk fors toeneemt. Certin helpt ons om op de eerste lijn de wachttijden acceptabel te houden, door gesprekken aan te nemen en af te handelen. In een paar weken tijd hebben we een team bij Certin klaargestoomd om de meest voorkomende vragen zelfstandig te kunnen beantwoorden.”

Met deze inrichting lost Certin dus enerzijds een uitdaging op het gebied van de capaciteit op, maar ook inhoudelijk levert de samenwerking voor BsGW voordeel op. “Het is inspirerend om een kijkje in de keuken te krijgen bij een organisatie die klantcontact als de core van de dienstverlening heeft. De mogelijkheden, de andere systemen, de manier waarop processen zijn ingericht, het zijn allemaal dingen waar we als BsGW van leren. Daarbij is het operationele contact goed en zijn de lijntjes kort. Dagelijks schakelen we met elkaar over zaken die beter of duidelijker kunnen voor onze klanten.

Medewerkers in de lijn bij Certin hebben ook rechtstreeks contact met ervaren medewerkers bij ons voor specifieke inhoudelijke vragen. Daaruit spreekt elke keer weer veel motivatie en enthousiasme, iets wat we óók terug horen van onze klanten. Met het, vermoedelijk door corona, opgelopen volume klantcontacten, hebben we de samenwerking met Certin dan ook verder verlengd. Op zichzelf natuurlijk al een mooi compliment. Het geeft aan dat we over het algemeen tevreden zijn over de kwaliteit van de samenwerking met Certin tot nu toe. Natuurlijk zijn er ook altijd verbeterpunten.”

Geslaagd klantcontact

Maar wanneer is dat contact met een klant, of in het geval van BsGW een burger, nou een geslaagd contact te noemen? Joyce legt uit: “Met BsGW willen we echt een one-stop-shop zijn; mensen bellen ons één keer en moeten daarna precies weten waar ze aan toe zijn. We willen herhaalverkeer voorkomen. Daarbij nemen we ook onze rol in het voorkomen of terugdringen van problematische schulden. We wijzen mensen op hun recht op kwijtschelding waarvan ze zich nog lang niet altijd bewust zijn, we verwijzen naar de juiste instanties voor schuldhulpverlening en we zoeken naar duurzame betalingsregelingen. Zodra klanten contact met ons opnemen zoeken we naar maatwerk oplossingen, zeker nu door corona bijvoorbeeld ondernemers problemen kunnen hebben met het voldoen aan de betalingsverplichting.

Uitdagingen

Met een doorlopende samenwerking, zijn er nog voldoende uitdagingen voor een komende periode, zo schetst Joyce: “We zijn echt op de piek van het contactvolume gestart en dat betekent dat je ziet dat de gesprekskwaliteit zich nog elke dag verder ontwikkelt. We verwachten daar bij Certin nog een verdere mooie groei in te gaan zien. Ook kunnen we de mogelijke samenwerking efficiënter maken door systemen in de toekomst verder te koppelen.”

“Maar laat voorop staan: we ervaren de samenwerking tot nu toe als prettig. Bij Certin is heel merkbaar sprake van leergierigheid, ze willen het echt elke keer weer beter doen. Dat enthousiasme werkt aanstekelijk. Daarmee levert Certin dus een belangrijke bijdrage aan ons streven naar tevreden klanten.” besluit Joyce het gesprek.

Meer weten over het beleggen van je klantcontact bij Certin? Kijk dan eens naar onze mogelijkheden voor outsourcing. De hulp van Certin inschakelen voor het klantcontact op jouw eigen locatie? Lees dan hier meer over onze insourcing, of neem contact met ons op.