Schuldenproblematiek in Nederland oplossen is een fluitje van een cent

Blog Guido Mulder februari 2019

Staatssecretaris van Ark reageert op de kritiek die ze krijgt van de Ombudsman. Volgens de ombudsman wordt er door de verschillende overheidsinstanties veel te weinig samengewerkt, er is veel onduidelijkheid voor mensen met schulden en te weinig persoonlijk contact met medewerkers.

Van Ark: “Mensen bij wie het water tot aan de lippen staat, mogen niet nog dieper in de problemen komen. Ook niet door toedoen van de overheid. Het is terecht dat de Ombudsman hier aandacht voor vraagt. De voorstellen die de Ombudsman doet, kunnen helpen om mensen met schulden beter te beschermen.”

Voor veel CFO’s en Credit Managers was de crisis een mooie aanleiding om werkprocessen radicaal te automatiseren waarbij er meer moest worden gestuurd op zelfservice en zelfredzaamheid bij de klant. Als gevolg waren er vele reorganisaties in het afgelopen decennium. Dit heeft in veel gevallen geleid tot minder capaciteit en kunde om goed met de klant te communiceren. En nu staan we aan de vooravond van een “mooie” nieuwe ontwikkeling. De technologie gaat de mens nog verder vervangen met robotisering en artificial intelligence. De kaasschaaf kan er weer fijntjes overheen.

In 2009 werd Certin opgericht, 1 jaar na het ontstaan van de crisis. Certin had een eigen kijk op betalingsachterstanden. Een betalingsachterstand is een goede aangelegenheid om te werken aan de relatie met de klant met als doel klantloyaliteit. Door een echt gesprek aan te gaan en dus ook goed te luisteren naar de klant (of burger) achterhaal je in welke situatie de klant zit. In 9 van de 10 gevallen kan een oplossing worden gevonden voor een betalingsachterstand. Dat is volgens Certin van buiten naar binnen kijken: Verplaats je in de situatie van de klant. Je wilt als klant goed geholpen worden en aandacht krijgen voor jouw situatie en daarbij met respect worden behandeld. Het zou mooi zijn als de overheid ook meer haar verantwoordelijkheid neemt door de burger proactief te benaderen en te helpen met betalen. We zien gelukkig dat er een cultuuromslag gaande is en dat (lokale) overheden die uitdaging aangaan al dan niet met behulp van Certin. Tegelijkertijd zijn er ook nog genoeg hardliners en vooroordelen bij de mensen die heel lang werkzaam zijn op het gebied van de invordering van gemeentelijke belastingen. Waarom neemt de regering hier niet veel meer het initiatief waarmee zij het goede voorbeeld geeft om deze cultuuromslag te versnellen?

Mensen met schulden bij overheidsinstanties komen vaak in een mistig moeras terecht. Er wordt wollige taal gebruikt die mensen niet begrijpen. Het is ook in veel gevallen niet duidelijk dat men een betalingsregeling kan treffen. Het is dan logisch als ze de zorgpremie niet kunnen betalen, ze dit proberen te dekken met bijvoorbeeld de huurtoeslag.

 

Het zijn bekende problemen waar al lang en veel over is gezegd en geschreven, maar hoe gaan we dit nu oplossen? Gelukkig zijn er organisaties die pragmatisch denken over schuldenproblematiek. Geld dat je niet op je rekening hebt staan kun je ook niet uitgeven. De stichting Vaste Lasten Pakket gaat een pilot uitvoeren in Den Haag bij huishoudens met beginnende schulden. Bij deze pilotgroep worden de vaste lasten/premies direct betaald door de werkgever of uitkerende instantie. Men houdt in feite alleen nog leefgeld over waardoor men veel minder in de verleiding komt om geld aan andere zaken uit te geven. Hoe simpel kan het zijn? Gaat de voorgestelde wettelijke afkoelingsperiode het probleem oplossen? Nee uiteraard niet, want de schuld blijft bestaan. Maar het is wel goed om mensen met schulden uit een stress situatie te halen zodat ze tijd krijgen om hulp in te schakelen. En wat gebeurt er vervolgens met de schuld als er geen actie wordt genomen? De Belastingdienst eet eerst de ruif leeg en de gerechtsdeurwaarders mogen de kruimels met elkaar gaan verdelen. Maar omdat er aan de schuld een nog veel groter bedrag aan deurwaarderskosten is toegevoegd zal het aflossen of de beslaglegging nog lange tijd duren.

Laten we de overheidsvorderingen nu eens gelijk gaan stellen aan die van de andere schuldeisers. Vervolgens stellen we per schuldenaar 1 onafhankelijke partij aan die de vorderingen voor meerdere schuldeisers gaat afhandelen. Hiermee voorkomen we de stapeling van kosten en worden schulden sneller afgelost. Als de overheid en andere schuldeisers meer inzetten op vroegtijdig persoonlijk contact wordt voorkomen dat achterstanden oplopen. Het oplossen van schuldenproblematiek in Nederland moet beter en kan beter. Er zijn veel initiatieven en ideeën hoe we dit kunnen aanpakken. De overheid is aan zet om het dossier naar zich toe te trekken en concreet te worden in de uitvoering. Een fluitje van een cent toch?

 

‘Nu even niet!’ – Intelligentie binnen debiteurenbeheer

Iedereen kent het wel: je zit net lekker te eten, bent onderweg of staat te zweten in de sportschool en dan gaat je telefoon. ‘Nu even niet!’ is de eerste gedachte en daarom probeer je het gesprek zo snel mogelijk af te ronden. Kan dit niet slimmer?

Waar het nog niet zo lang geleden normaal was om iedereen bij een achterstand hetzelfde traject te laten doorlopen, wordt deze werkwijze nu steeds vaker in twijfel getrokken. De belangrijkste reden voor deze veranderingen is inzicht. Want, zo blijkt, niet iedereen zit te wachten op een eenduidig behandeltraject en (minstens zo belangrijk): dit traject is verre van efficiënt voor het gros van de klanten. Organisaties bezitten grote hoeveelheden data en kunnen deze data middels BI en data-analyses inzetten om zo antwoord te krijgen op essentiële vraagstukken binnen de customer journey. Dit stelt ze in staat om debiteurenbeheer binnen hun organisatie voor zowel de klant als henzelf gemakkelijker, efficiënter en rendabeler te maken.

1. Segmentatie
Een eerste stap in het gebruik van deze data is segmentatie. Hierbij worden op basis van historische data klantgroepen gedefinieerd. Dit biedt de mogelijkheid om variatie aan te brengen in het behandeltraject. Zo kan een digitaal traject voor klantgroep A goed werken, terwijl een herinnering via post bij klantgroep B beter aanslaat. Certin kan hierin voorzien aan de hand van zelf ontwikkelde software. Deze software stelt Certin (en hiermee de opdrachtgever) in staat om verschillende workflows per klantgroep in te richten. Ook A/B-testing behoort tot de mogelijkheden van dit pakket, waarmee Certin voor advies op maat kan zorgen. De keerzijde van deze methode is dat klanten nog steeds in ‘hokjes’ worden geplaatst en dat de aanpak dus niet voor iedereen optimaal werkt.

2. Smart Call™
Certin ontwikkelde in samenwerking met Olcay Yucekaya, data scientist bij 2Contact, Smart Call™, waarbij middels een voorspellingsmodel alle beschikbare (historische) data van een specifieke opdrachtgever gebruikt wordt om het optimale contactmoment binnen ieder gewenst tijdsinterval te bepalen en de dialer hierop aan te sturen.

Wanneer de klant op een optimaal tijdstip wordt gebeld, is hij/zij meer geneigd om het gesprek aan te gaan wat leidt tot prettigere gesprekken. Tevens laten de resultaten zien dat de klant hierdoor eerder bereid is tot het maken van een betaalafspraak of het treffen van een betalingsregeling. Tot slot is een belangrijk effect dat de dialer effectiever te werk gaat en dus minder records per uur hoeft te benaderen en hiermee een hoger bereik realiseert.

Aan de hand van machine learning blijft het model zichzelf continu updaten en verbeteren, met als resultaat een hoger bereik, lagere kosten en een blije klant, omdat er op het juiste moment contact wordt opgenomen.

3. Toekomst van debiteurenbeheer – gepersonaliseerde workflow
Binnen debiteurenbeheer zijn vele kanalen beschikbaar om de klant te bereiken. Brief, e-mail, SMS, Whatsapp en IVR zijn hier enkele voorbeelden van. Maar welk van deze kanalen werkt nou voor welke klant? De één betaalt direct naar aanleiding van een herinnering via e-mail, de ander geeft de voorkeur aan een SMS, dus waarom vasthouden aan een statisch proces?

Op basis van alle beschikbare data kan een gepersonaliseerde workflow worden ontwikkeld, die zichzelf continu aanpast op basis van het verleden van die specifieke klant. Het systeem bepaalt hierbij welke kanaal op welk moment voor een optimaal resultaat zorgt. En dat betekent volgens Certin incassoresultaat met klanttevredenheid.

Een simpel voorbeeld: de klant ontvangt een herinnering via e-mail, maar omdat deze niet geopend/betaald wordt vervolgens gebeld door Certin. Wanneer de klant op basis van dit contactmoment wel betaalt, dan kan het zijn dat er door het systeem bij een volgende achterstand al eerder in het proces voor een telefonisch contactmoment wordt gekozen.

Conclusie
Het is duidelijk dat het gebruiken van data een steeds prominentere rol inneemt binnen debiteurenbeheer. Veel mensen vinden dit een ‘eng’ idee, maar bovenstaande mogelijkheden laten zien dat dit het leven van zowel de opdrachtgever als de klant gemakkelijker, efficiënter en rendabeler maakt. Geen onnodige e-mails, smsjes en belletjes, maar doelgerichte communicatie via het ideale kanaal op het moment dat het uitkomt met een verlaging van DSO, het voorkomen van extra kosten en tevreden klanten als resultaat. Dat wil toch iedereen?

Meer weten over de mogelijkheden bij Certin? Neem contact op met Robin Bartels, e-mail: r.bartels@certin.nl

Neem contact op

Uw naam (verplicht)

Uw email (verplicht)

Onderwerp

Uw bericht