Onze succesformule voor het benaderen van klanten

Volgens hoogleraar bedrijfsethiek Henk van Luijk zijn bedrijven die mensen boven winstcijfers plaatsen succesvoller. Een zienswijze die past bij onze missie om in een persoonlijk gesprek, van mens tot mens, sámen tot een oplossing te komen voor het wegwerken van betalingsachterstanden. Door deze manier van werken zijn mensen sneller bereid mee te werken. Hierdoor behalen onze medewerkers betere resultaten, en bouwen wij aan een langdurige relatie met de klanten van onze opdrachtgevers. Aan het woord is Alper Özdemir, Kwaliteit Manager bij Certin.

Eigen methodiek
Als Kwaliteit Manager ben ik onder meer verantwoordelijk voor de kwaliteit van de gesprekken die we voeren, het resultaat daarvan en de aansturing van de Team Managers. Daarnaast zorg ik voor trainingen op het gebied van opdrachtgever-specifieke productinformatie. En zorg ik intern voor trainingen in effectieve communicatie, volgens onze eigen methodiek.

Daarbij komen onderwerpen als gespreksstructuur, onderhandelingstechnieken en klantvriendelijke gespreksvoering aan bod. Natuurlijk met als doel te incasseren, maar zeker ook om de klant met een tevreden gevoel te laten ophangen. Want wij geloven namelijk dat alleen een klantvriendelijk gesprek het gewenste resultaat oplevert.

Verandering in mindset
Toch leek het in het begin een onmogelijke opgave: een hoge klanttevredenheid combineren met outbound incasseren. Je belt tenslotte om geld te innen. We moesten echt een verandering in onze mindset aanbrengen en inzien dat wij in het contact met de klant ook juist veel voor iemand kunnen betekenen . We kunnen de situatie in kaart brengen, advies geven, een luisterend oor bieden, noem maar op. Het besef dat wij daarin echt het verschil konden maken, gaf onze klanttevredenheid direct een boost.

De juiste formule
Op een bepaald moment werd ons een target gesteld van 85% klanttevredenheid. Terwijl we op 75% stonden. Maar door ontwikkeling, groei en ervaring hebben wij niet alleen structureel 85% gerealiseerd, maar zijn we zelfs in staat geweest om 93% van de gesproken klanten tevreden op te laten hangen. Dat laat zien dat wij de juiste formule hebben gevonden in het benaderen van klanten. De meting van 2018 over meerdere partijen laat zelfs zien dat wij gemiddeld een 9,4 scoren voor onze opdrachtgevers.

Certin zelf ervaren
Maar uiteindelijk moet je Certin zelf ervaren. Daarom nodigen we onze prospects graag uit voor een meet & greet. Tijdens zo’n meet & greet wisselen we ideeën uit, leggen we de toegevoegde waarde van Certin uit, laten we de tools zien die we in huis hebben en kunnen we een prospect laten meeluisteren, zonder dat privacygevoelige informatie wordt gedeeld. Daar krijgen we keer op keer positieve feedback op.

Customer lifecycle
Feedback is sowieso voor ons heel waardevol. In de tijd dat we een onvoldoende scoorden van een klant, belden we die klant nog een keer met de vraag wat we beter hadden kunnen doen. Dat we ons op die manier kwetsbaar op durven stellen, wekt sympathie bij onze klanten. Door zo’n gesprek te beginnen met: Onze excuses, wij hebben uw signalen gemist, wat kunnen wij nu voor u doen? zijn klanten sneller geneigd zich voor langere tijd aan de opdrachtgever te binden. Waardoor we niet alleen een meerwaarde bieden op het gebied van incasseren, maar we ook aan de langdurige relatie tussen de klant en de opdrachtgever bouwen. In de customer lifecycle spelen wij zo een rol in het stukje retentie (vasthouden) en trouw (loyalty).

Persoonlijk contact
En door de techniek, de systemen, die wij in huis hebben, zijn wij daarbij in staat in heel korte tijd veel klanten te bereiken. Dat is echt de kracht van Certin: dat wij weten hoe klanttevredenheid werkt en tegelijk persoonlijk contact hebben met veel klanten tegelijk. Dit doen wij voor meerdere opdrachtgevers, binnen verschillende branches. Wat ons ook een signalerende en adviserende rol oplevert.

Dit signaleren en adviseren gaat bijvoorbeeld over de inzet van verschillende communicatiekanalen, waar de klanten van onze opdrachtgevers in deze tijd om vragen. Wat helpt om snel en adequaat op dit soort veranderende behoeftes in de markt in te kunnen spelen, is onze innovatiekracht. Daarom zullen wij in de toekomst blijven innoveren op klantgericht contact. Waarbij een prettige afsluiting van een incassogesprek bij ons altijd de basis zal zijn.

 

Lean als cultuur

“Onze bedrijfscultuur is verwant met kookkunst”

Agile en Lean gestuurde organisaties schieten als paddenstoelen uit de grond. Niet geheel verwonderlijk, want er is in de afgelopen decennia een hoop veranderd. Technologische ontwikkelingen gaan razendsnel. De behoeften van klanten veranderen net zo hard mee. Een tendens die vraagt om snelheid en flexibiliteit van de organisatie, naast kennis over en betrokkenheid van de doelgroep. De zoektocht naar een flexibele organisatie is hiermee begonnen. Ook Certin is deze zoektocht twee jaar geleden gestart. Wij zagen dat de set van Lean principes, zoals kwaliteit, snelheid en klantgerichtheid, aansloten bij wie we als organisatie vanbinnen al zijn.

Lean als cultuur
Maar de Lean methode werkt niet alleen op operationeel vlak. Ook het veranderen van gedrag en cultuur van zowel managers als medewerkers is van groot belang. Om ervoor te zorgen dat de Lean cultuur door iedereen gedragen wordt, is empowerment essentieel. Dit betekent dat Certin medewerkers bewust wil maken van het verschil tussen verspilling en waardetoevoeging. Er heerst binnen Certin een open sfeer, waardoor medewerkers eerder geneigd zijn om verbeteringsvoorstellen te doen. Daarnaast is er veel ruimte voor training en volop aandacht voor efficiency.

Nadruk op het systeem
Door iedereen binnen de organisatie te betrekken bij het opstellen van de verschillende Objectives, Goals, Strategies and Measures (afgekort: OGSM) voelen medewerkers een grotere verantwoordelijkheid. Tegelijk wordt duidelijk welke waarde medewerkers kunnen toevoegen aan het product. We leggen daarmee een zeer sterke nadruk op hoe het team functioneert als geheel. Ofwel, op het ‘systeem’. En streven ernaar op topniveau te presteren. Door medewerkers meer vertrouwen te geven, zijn ze meer betrokken bij de organisatie. Dit leidt tot een hogere efficiëntie én betere prestaties van het hele bedrijf.

“Organisaties die echt Lean zijn, hebben een sterk concurrentievoordeel omdat ze zeer snel en op een zeer gedisciplineerde manier reageren op de marktvraag, in plaats van te proberen de toekomst te voorspellen.” – Mary Poppendieck

Lean zijn én blijven
Organisatieontwikkeling heeft inmiddels net als productontwikkeling onze continue aandacht. Certin heeft hiervoor de Lean methode omarmd. Voor het verbeteren van onze dienstverlening kijken wij hoe we onderdelen van onze interne processen wendbaarder kunnen maken. En hoe we flexibel kunnen blijven inspelen op waar de markt om vraagt. Feedback van onze doelgroep speelt bij deze manier van werken een belangrijke rol. Je blijven ontwikkelen is zo een proces van meten, leren en bijsturen. En dat keer op keer herhalen. Onze bedrijfscultuur is mijns inziens dan ook verwant met kookkunst. Zoals een echte chef blijven ook wij onze beste creaties verbeteren.

Job Choufour

Neem contact op

Uw naam (verplicht)

Uw email (verplicht)

Onderwerp

Uw bericht