Certin Relatiedag: Shift Happens

Op 1 juni organiseerde Certin haar eerste relatiedag in het Eye Filmmuseum. Het doel van deze dag was om de aanwezigen te inspireren en te vermaken. We zijn benieuwd naar het effect van deze dag. Zijn de aanwezigen geïnspireerd door onze presentaties om radicale veranderingen door te voeren binnen hun organisatie of kiezen zij voor veranderingen met kleine stapjes tegelijk?

Er stonden deze dag twee presentaties centraal. De eerste presentatie werd verzorgd door Ruud Veltenaar. Hij is professor aan de MIT, TedX- spreker, filosoof en futuroloog. Hij nam ons mee op zijn expeditie naar een radicaal veranderende wereld. De tweede presentatie werd verzorgd door Sarah Sylbing en Ester Gould, de makers van de documentaire ‘Schuldig’.

Certin heeft deze twee onderwerpen geselecteerd om innovatie naar de toekomst, tegenover de dagelijkse praktijk van mensen met schulden te plaatsen. Dit moest de ambitieuze en goedwillende creditmanagers van Nederland in tweespalt brengen. Het tegenovergestelde bleek echter waar. Bij beide presentaties werd de mens juist centraal gezet, met voorbeelden waarbij radicale veranderingen juist gebruikt kunnen worden ten behoeve van de preventie en het oplossen van problemen.

De boodschap van Ruud Veltenaar was hoopvol. Ja, de wereld verandert radicaal en veel banen van vandaag zullen er in de toekomst niet meer zijn. Ook verwacht hij dat kunstmatige intelligentie een prominente rol gaat innemen in onze samenleving. Maar de veranderingen kunnen ook in de toekomst juist een positieve invloed op het geheel hebben, zolang als organisaties maar meerwaarde geven aan de maatschappij. Alleen bedrijven die transformeren van ik-denken naar wij-denken zullen volgens hem succesvol blijven.

Vervolgens van de toekomst naar de praktijk. Sarah en Ester gaven een goed beeld van wat problematische schulden met het gedrag van mensen doen, geïllustreerd met mooie fragmenten uit de documentaire “Schuldig” in de Amsterdamse Vogelbuurt. En hoe het Nederlandse incassosysteem vervolgens is ingericht om deze problematiek in stand te houden. Met hun presentatie en uitgebrachte magazine willen de documentairemakers een aanzet tot oplossingen geven voor een eerlijkere en gezondere samenleving.

Conclusie van de dag
De conclusie van de relatiedag is dan ook dat zowel de problemen van vandaag als de uitdagingen van morgen het beste aangepakt kunnen worden met een mensgerichte benadering. Denken de aanwezigen daar echter ook zo over? Gedurende de dag zijn de aanwezigen in de zaal, met behulp van het interactieve Buzzmaster systeem, onderworpen aan diverse vragen en stellingen. Dit heeft interessante inzichten opgeleverd. Hieronder delen we enkele van deze vragen en stellingen en bijbehorende inzichten:

“Gaat de wereld radicaal veranderen en waar zou de focus binnen creditmanagement op moeten liggen?”
Deze vraag werd voorafgaand aan het verhaal van Ruud Veltenaar gesteld. Van de aanwezigen gaf 63% aan te verwachten dat de wereld inderdaad radicaal zou gaan veranderen. 59% van de aanwezigen dacht dat de focus de komende jaren binnen creditmanagement primair op meer maatwerk en klantgerichtheid zou moeten liggen. Na het verhaal van Ruud dacht 68% van de aanwezigen dat de wereld radicaal gaat veranderen en 67% dat de focus vanuit creditmanagement de komende jaren primair moet liggen op de transformatie naar preventie. Met een klantgerichte aanpak schulden voorkomen lijkt de juiste formule voor succesvol creditmanagement de aankomende jaren.

“Welk aandeel in de totale schuldenlast bestaat uit additionele kosten bij mensen die kampen met problematische schulden?”
De antwoorden liepen erg uiteen, maar het aandeel additionele kosten bedraagt 70 tot 80% van de totale schuldenlast binnen deze groep consumenten.

Sarah en Ester merkten hierbij op dat er binnen de branche vaak onderscheid wordt gemaakt tussen niet willers en niet kunners om het incassotraject hierop af te stemmen. Hun ervaring is dat dit echter niet zo zwart/wit is; veel schuldenaren willen in principe wel, maar kunnen ondertussen niet meer. Door stress en frustraties lijkt “niet kunnen” echter in “niet willen” te veranderen. Zullen de aanwezigen in de toekomst kritisch kijken of dit onderscheid überhaupt wel kan worden gemaakt?

“Moet er een wettelijk plafond komen aan het geven van boetes?”
Ja, zegt 88%. Er werd in de zaal onder andere gesproken over het bundelen van kosten. Een ruime meerderheid staat hier positief tegenover. Er zijn mooie kansen voor de komende regering en/of vanuit samenwerkingsverbanden binnen de branche om hier regels en beleid over op te stellen.

“Mijn organisatie loopt voorop om (technologische) uitdagingen voor aankomende jaren voor te zijn”.
Slechts 6% is het hier helemaal eens, 16% is het eens. Het merendeel oordeelt hier niet of is neutraal. Tegelijkertijd komt naar voren dat het merendeel wel denkt dat er een transformatie moet plaatsvinden naar preventie, hier liggen nog mooie uitdagingen.

“Wat is de grootste kans vanuit diverse sociaal economische ontwikkelingen op credit management binnen jouw branche?”
Hierover waren de meeste aanwezigen het eens; dit moet vooral komen vanuit een kostenplafond (bundelen van vorderingen) en vanuit samenwerken met elkaar. Er ontstaan de laatste jaren initiatieven in de markt omtrent samenwerking maar hier is niet iedereen bij aangesloten. De vraag rijst hoe dit in de toekomst moet worden vormgegeven en welke regels er met elkaar worden afgesproken. Of zou de overheid hier een belangrijkere rol in moeten spelen?

“Maatschappelijk verantwoord incasseren is een wezenlijk onderdeel van mijn organisatie”
Aanwezigen antwoordde volmondig: Ja! (97%). Dit bleek echter niet “hard” te worden gemeten in de vorm van KPI’s. In hoeverre zit het echt in het DNA van een organisatie om hier ook extern resultaten te laten zien en te delen? Heb je een missie (of eigenlijk “voer je een opdracht uit?”) of ben je op een missie en wil je echt het verschil maken?

“Door programma’s als “Schuldig” is er meer aandacht voor problematische schulden. Wat zou je graag bovenaan de politieke agenda willen plaatsen?”
Hier antwoordde een meerderheid: Loslaten van privacy t.b.v. preventie (67%). Deze discussie zal, met de opkomst en toepassing van Big Data, de komende jaren steeds heviger worden.

Het nieuwe creditmanagement bij Eneco Consumenten

Jeppe Kleyngeld29 nov 2016

Anderhalf jaar geleden begon Walter Dillissen als Manager Credit Management op de business unit Consumenten bij Eneco. Samen met zijn teamgenoten Miki Peric (Partnership Manager Credit Management) en Bob Plugge (Head of Credit Management) gaf hij het creditmanagement bij de energieleverancier opnieuw vorm. Ze zijn succesvol door op een zeer empathische manier het gesprek aan te gaan met klanten, door veel meer op data te sturen aan de voorkant van het orderto-cash proces en zich te omringen met goede partners.

Kernpunten van het ‘nieuwe creditmanagement’ dat Dillissen en zijn team introduceerde zijn:
● Een zeer empathische klantenbenadering;
● Het slim gebruik maken van credit intelligence;
● Het optimaal samenwerken met partners in de keten.

Wat is er de laatste jaren veranderd op de afdeling creditmanagement?
Bob Plugge: “We waren goed in het innen van openstaande vorderingen, maar dat gebeurde vaak wel met een belerend toontje. Dreigen met een incassobureau is de oude wereld van creditmanagement. We stellen onszelf nu continu de vraag hoe we het prettig en positief kunnen maken voor onze klanten, zelfs bij een gesprek over een openstaande factuur. We kijken heel specifiek naar de klanttevredenheid en klantbehoud na deze gesprekken. En daar praten we met elkaar over in het team in plaats van alleen over de incassoresultaten. Dit is ook veel leuker voor de medewerkers.”

Wat is jullie visie op klantcontact bij collections?
Walter Dillissen: “De klant komt op de eerste plaats. Dat betekent dat we op een hele andere manier met de klant moeten omgaan en hem moeten betrekken in de oplossing. Klanten die herhaaldelijk in de problemen komen schamen zich; er is dan een hoge drempel om contact op te nemen. Als er dan een medewerker is die denkt dat de klant maar een spelletje met hem speelt, dan doet dat de relatie geen goed. Onze visie is: het is onze klant, maar hij heeft waarschijnlijk ook bij andere partijen schulden. Hoe kunnen we deze negatieve spiraal doorbreken? Niet door er een deurwaarder op af te sturen, maar door het gesprek aan te gaan op een empathische manier en samen met de klant tot een passende oplossing te komen.”

Hebben jullie daar een ander slag medewerkers voor nodig?
Miki Peric: “We zien dat dit in de meeste mensen zit, dus de kunst is om het naar boven te halen. Hier hebben we in geïnvesteerd door middel van coaching en meer vrijheid te geven aan de medewerkers. Als een medewerker van Credit Management vroeger de telefoon opnam was het vooral een zakelijke benadering. Dat moest een empathisch gevoel worden. Medewerkers zitten er nu met een andere mindset in: ze gaan er volledig voor om de klant blij te maken. We zijn begonnen met de klanttevredenheid te meten en scoren nu voor alle labels van 7,5 of hoger. Daarmee tonen we aan dat het kan.”

V.l.n.r.: Bob Plugge, Walter Dillissen en Miki Peric

Hoe zorg je ervoor dat de hele organisatie bewust wordt van het belang van empathisch klantcontact?
Walter Dillissen: “Mijn opdracht is de afdeling succesvol te maken en ervoor te zorgen dat er minder klanten uitstromen. Het werven van nieuwe klanten is namelijk veel kostbaarder dan het behouden van bestaande klanten. De trend op creditmanagement-afdelingen is juist al jaren steeds minder mensen en minder budget. Maar is dat slim? Het leidt tot te hoge werkdruk en dat vertaalt zich ook door naar de relatie met de klant. Wij geloven meer waarde in de keten toe te kunnen voegen door de klant centraal te stellen. Door de waarde van klantbehoud toe te voegen, kunnen we positieve businesscases maken. Door breder te denken dan onze eigen Credit Management doelstellingen, kunnen we samen met onze ketenpartners mooie dingen bereiken. Daar ben ik van overtuigd. En zoals Miki al aangaf, de resultaten laten zien dat het werkt.”

Jullie hebben een speciale afdeling credit intelligence opgezet, hoe werkt dit in de praktijk?
Walter Dillissen: “Om credit intelligence vorm en body te geven hebben we twee dingen gedaan. Ten eerste hebben we hele simpele dashboards gecreëerd die iedereen kan begrijpen. Ten tweede zijn we data gaan leveren waar onze collega’s écht op kunnen sturen. We willen het zoveel mogelijk op de werkvloer neerleggen, dus hebben we aan alle vier de subafdelingen een Credit Intelligence analist gekoppeld die hen helpt zaken inzichtelijk te maken.”

Miki Peric: “Met QlikView maken we hele heldere dwarsdoorsneden. We geven iedereen inzicht en krijgen veel input van alle medewerkers door deze transparante werkwijze. Doordat we de data op hele simpele dashboards tonen, kunnen we de mensen realtime in het proces meenemen. Zijn alle bankbetalingen binnen? Is het allemaal rond geteld? We hebben twee miljoen klanten, dus daar heb je deze inzichten voor nodig.”

Bob Plugge: “We zijn van inzicht achteraf naar real-time inzicht gegaan, zodat we direct kunnen acteren. We zijn ook begonnen met het maken van prognoses: hoe gaan we uitkomen aan het einde van de rit en wat kunnen we nu al doen om dit bij te stellen?”

Hoe kom je aan expertise?
Walter Dillissen: “Je moet het niet alleen extern halen, maar ook in je interne credit management-team hebben. Sommige mensen hadden al affiniteit met data, dat zijn we verder gaan ontwikkelen. De uitdaging is om grote hoeveelheden data om te zetten in acties waar je op kunt sturen. Waarom daalt de DSO? Waarom reageren klanten niet op bepaalde acties? Door de toegenomen transparantie kunnen we veel mensen meenemen die ons helpen goede verklaringen voor gebeurtenissen te vinden in plaats van vermoedens die onvoldoende gestaafd zijn door analyses.”

Hoe ziet de samenwerking met externe partners eruit?
Miki Peric: “Met externe partners, zoals Certin voor proactief klantcontact, doen we hetzelfde als wat we intern doen: we focussen ons op klantloyaliteit en niet slechts op de incassoresultaten. Bijvoorbeeld, nadat Certin klanten heeft gebeld kijken we naar de klanttevredenheid en klantbehoud. We doen veel met AB-testen, dus het vergelijken van een groep gebelde klanten met een groep niet-gebelde klanten. Oftewel, we vergelijken het nu met het nu en niet het nu met hoe het vroeger was.”

Fotografie: Arthur van Megen

In hoeverre zijn partners echt een verlengde van Eneco?
Miki Peric: “We hebben in het begin gezegd dat het woord ‘leverancier’ niet meer gebruikt mag worden. Het zijn echt partners. We delen informatie en leren van elkaar. We brengen ook partners bij elkaar, zoals Certin en Alphacomm. Certin voert klantgesprekken en Alphacomm levert gesproken en geschreven berichten, zoals voice, SMS, e-mail,. Door ze bij elkaar te brengen ontstaan er mooie nieuwe ideeën. We willen graag partners die met ons meedenken en de klant voorop stellen net als wij dat doen. Dan komen de incassoresultaten vanzelf.”

Bob Plugge: “Afgelopen mei vonden we het hier stil op kantoor. We misten het rumoerige. Het elkaar bijna niet kunnen verstaan omdat iedereen druk aan het bellen is. Iets wat altijd opvalt bij een bezoek aan Certin in    Haarlem waar overigens altijd een goede vibe is. We hebben toen besloten met een team bij Certin te gaan zitten. We hebben onze medewerkers daar laten werken met de aanpak en technologie van Certin in een voor hen nieuwe inspirerende omgeving. Na afloop hebben we ze gevraagd hoeveel klanten ze dachten gebeld te hebben. 50? 60? Het bleek bijna 300 te zijn. Toen hadden we er vier ambassadeurs bij voor de inzet van automatische dialers. Die hebben we kort daarna geïmplementeerd.”

Wat wordt de volgende stap?
Bob Plugge: “Met commercie hebben we een goede relatie opgebouwd, maar we willen nog meer aan de voorkant gaan zitten. Wanneer Eneco of Oxxio een actie met waardevolle devices wil doen, willen wij overleg over de bad debt die dat gaat opleveren. We zien onszelf als commerciële afdeling en willen dus zeer nauw betrokken zijn bij alle sales- en marketingacties. Immers, wij zien de resultaten ervan.”

Hoe ziet de toekomst van de creditmanagement-functie eruit?
Walter Dillissen: “Credit Management gaat zich nog meer bezighouden met de klant. De invloed op de bottom line is heel erg groot en daar komt al meer erkenning voor. Wij zien onszelf als ondernemers. We innoveren samen met onze partners. We zijn met de klant bezig. De menselijke kant zal hard nodig blijven om echt het verschil te blijven maken.”

Klantenservice Collections 
Met de dienst TeleCollect wordt klantcontact in achterstand uitbesteed aan een specialist. Uit naam van haar opdrachtgever heeft Certin (pro-actief) contact met niet- of laat betalende klanten om een betaalafspraak te maken en deze direct te bevestigen met een betaallink via sms of mail. Het telefonische en hiermee persoonlijke contactmoment zorgt ervoor dat de achterstand hoog op de betaalagenda van de klant komt te staan en wordt data en reden van non-betaling direct verrijkt. Met de juiste tone of voice en combinatie van betaalbevestigingen wordt tevens gewerkt aan klantbehoud, doordat de openstaande facturen vaker en eerder worden voldaan.

– outbound bellen met bekend (net)nummer
– opvangen inbound calls
– automatische verrijking van klantdata en inzicht in reden van non-betaling
– betaalafspraken automatisch bevestigen per email of sms met ideal betaallink

Neem contact op

Uw naam (verplicht)

Uw email (verplicht)

Onderwerp

Uw bericht