Om een optimale Klantenservice Collections in te richten moet de basis op orde zijn. Dat lijkt misschien een koud kunstje voor gerenommeerde klantcontactorganisaties, maar zelfs de beste performers worstelen ermee. De relatief nieuwe norm ISO 18295 is een uitstekend hulpmiddel om dit voor elkaar te krijgen. De standaard is een leidraad, die beschrijft wat een organisatie moet doen om excellente klantenservice te bieden. Certin is sinds deze zomer in het bezit van het ISO 18295 certificaat. In dit artikel gaan we dieper in op wat dit certificaat inhoudt en waarom we trots zijn op het behalen ervan.

Wat is ISO 18295?

ISO 18295 is kort gezegd een kwaliteitsnorm voor klantenservice. Dit is een belangrijke tool om je klantenservice te optimaliseren en de klantcontactorganisatie naar een hoger plan te tillen. Het ISO-certificaat helpt contactcenters om beter te voldoen aan de verwachtingen van de klant en dit vervolgens te verankeren in de bedrijfsprocessen. Ook omvat het certificaat eisen op het gebied van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en medewerkerstevredenheid.

De standaard beschrijft vooral het ‘wat’ en niet het ‘hoe’. Organisaties hebben zelf de vrijheid om hier invulling aan te geven, zolang er maar aangetoond kan worden dat het bijdraagt aan het optimaliseren van het klantcontact. In de standaard is veel aandacht voor de betrokkenheid van de medewerkers, want medewerkers maken immers het klantcontact.

De ISO 18295 norm bestaat uit twee delen:

• Deel 1: Standaard voor de uitvoerende organisatie
• Deel 2: Standaard voor de opdrachtgever

In het eerste deel komen de volgende onderwerpen aan bod: klantgericht leiderschap, competenties van agents, human resources, operationele processen, infrastructuur van de dienstverlening, indicatoren en de relatie met de opdrachtgever. In het tweede deel spelen deze onderwerpen een rol: eisen van de opdrachtgever aan de dienstverlening die het contactcenter levert, klantenervaring en de relatie van de opdrachtgever met het contactcenter. Voor facilitaire contactcenters is het mogelijk om het certificaat voor het eerste deel te behalen, terwijl organisaties die hun klantcontact uitbesteden, in aanmerking komen voor een certificaat voor het tweede deel.

Hoe behaal je ISO 18295?

Om de ISO 18295 audit succesvol af te ronden, dienen organisaties de volgende stappen te doorlopen:

1. Het aanschaffen van de norm bij de NEN
2. Opvragen van de zelfevaluatie bij de Klantenservice Federatie, zodat contactcenters een nulmeting op de dienstverlening kunnen (laten) uitvoeren
3. Start training van de medewerkers en management volgens de richtlijn
4. Implementeren van het verbeterplan, op basis van een lijst met verbeterpunten die bij de zelfevaluatie naar voren is gekomen
5. Na het positief bijstellen van de zelfevaluatie kan de audit worden aangevraagd bij de certificeringsinstantie
6. De instantie voert de audit uit en geeft terugkoppeling aan de Klantenservice Federatie
7. Indien de resultaten voldoen aan de eisen, verstrekt de Klantenservice Federatie het certificaat aan het contactcenter

Wat toont Certin aan met het certificaat?

Met het bezit van het ISO 18925 certificaat tonen we met Certin aan dat we in staat zijn kwalitatief goede Klantenservice Collections te bieden. ISO is een vertrouwd wereldmerk en bovendien krachtig instrument om belangrijke processen te identificeren en optimaliseren binnen contactcenters. Aangezien we nastreven om ons klantcontact op het hoogst mogelijke niveau uit te voeren, hebben we ons laten certificeren naar deze norm. En dat dat gelukt is, daar zijn we trots op. 

Het behalen van ISO 18925 is namelijk niet alleen een belangrijk signaal naar onze bestaande en toekomstige klanten, maar ook richting onze medewerkers. Enthousiaste klanten hebben immers ook een positief effect op de tevredenheid van de medewerkers en vice versa. Bijkomend voordeel: het ISO 18925 certificaat biedt ons een interessante concurrentiepositie, omdat het aantal certificaathouders nog relatief laag is.