In het kort

Betaalgedrag verbeteren door klanten te wijzen op een openstaande betaling. Maar tegelijk; met datzelfde contactmoment klanttevredenheid verhogen. Iemand eerst corrigeren en vervolgens, aantoonbaar, transformeren tot ambassadeur? Toen Certin in 2012 exact deze uitdagingen van Essent kreeg aangereikt, leken het twee moeilijk te verenigen doelstellingen. Alper Ӧzdemir, Kwaliteitsmanager bij Certin, neemt ons mee in hoe een verandering van mindset leidde tot een nieuwe benadering met impact.

De achtergrond

Sinds 2012 voert Certin voor Essent credit management activiteiten uit. Om tot betaalafspraken met debiteuren te komen, handelt Certin inkomend en uitgaand telefoonverkeer af, wordt data ingezet om het bereik te vergroten en worden mails met betaallinks verstuurd. Medewerkers van Certin treffen betalingsregelingen met de debiteuren en volgen niet nagekomen afspraken zelfstandig op. Dit debiteurenbeheer voert Certin uit voor consumenten en MKB klanten van Essent en voor consumenten van het Essent label Energiedirect.nl.

Een focus op innen

Alper Ozdemir kan zich de start van de samenwerking nog goed herinneren. “In ons oude pand, met slechts 30 collega’s en computers, waren we er vooral op gebrand om klanten van Essent te bewegen tot betaling.” Daar pasten vooral doelstellingen bij als de hoeveelheid effectieve gesprekken per uur, de hoogte van het geïncasseerde bedrag en het percentage bereikte debiteuren. In de aansturing lag dan ook vooral de focus op snelheid en duidelijkheid.

Klanttevredenheid als doel

Een belangrijke koerswijziging diende zich al vrij snel aan. “In het tweede jaar van onze samenwerking zijn we gestart met het meten van klanttevredenheid over onze contacten.” herinnert Alper zich.

“In één van de eerste metingen behaalden we een tevredenheidspercentage van 35%. Ondanks dat Certin is opgericht vanuit de gedachte een incassogesprek te combineren met commercieel en klantgericht klantcontact, leek ons dit resultaat toen nog vrij logisch. Als ik jou de boodschap geef dat jij moet betalen en het liefst zo snel mogelijk, dan betekent dat niet per se dat je blijer ophangt dan dat je opnam.”

Essent behaalde op de afdeling klantenservice in die tijd een klanttevredenheid van 75%. De nieuwe doelstelling werd om in alle klantcontacten een tevredenheid van 85% te behalen, ongeacht de inhoud van dat contact.

Werk aan de winkel dus, om ook incassogesprekken bij te gaan laten dragen aan de klanttevredenheid. Alper heeft nog helder op het netvlies hoe hij met zijn team de mindset heeft weten te veranderen. “Allereerst moesten wij klanten echt helpen met het oplossen van een probleem, voordat we het überhaupt over een betaling konden gaan hebben. Door eerst te focussen op het verlenen van service en klanten bijvoorbeeld weer toegang te verlenen tot hun online account, of een automatische incasso te reactiveren, ontstond er veel meer ruimte en begrip om daarna over te gaan op het maken van een betaalafspraak. Juist de reden achter een gemiste betaling achterhalen en daarvoor een oplossing bieden, zonder het gevoel op te wekken dat het missen van een betaling een onoverkomelijk probleem is, dat heeft ervoor gezorgd dat klanten tevredener zijn gaan ophangen.”

Met klanttevredenheid als concrete KPI, heeft Certin ook organisatorisch een aanpassing doorgevoerd. “We hebben een structuur ingericht, waarbij er één persoon zich continu richt op klanttevredenheid en richting Essent verantwoordelijk is voor het klanttevredenheidsplan: ons maandelijkse plan van aanpak met doelen op het gebied van klanttevredenheid. Met een dedicated manager op dit onderwerp, hebben we gezorgd voor een structurele focus op en borging van klanttevredenheid bij Certin.”

Tot slot bleek het laatste puzzelstukje om die mindset te veranderen, een kwestie van veelvuldig kalibreren, trainen en bijsturen. “We hebben veel met Essent overlegd en met ons hele management team meegekeken bij de klantenservice op locatie. Vervolgens zijn we gaan definiëren hoe we het succes uit hun benadering konden overbrengen op onze werkwijze. Een combinatie van die inzichten en learnings uit onze eigen gesprekken, hebben we, soms wel dagelijks, doorgenomen met onze medewerkers.” Deze inspanningen zijn echt ontstaan vanuit het partnership met Essent, zo stelt Alper. “Essent heeft niet alleen de lat bepaald, maar ons ook tijd en vertrouwen gegeven om die doelstellingen over een langere termijn te gaan behalen. Het gaat hier niet om een verbetering die je in een maand realiseert.” Daarbij benadrukt hij nog eens het belang van de tools waarover hij bij Certin beschikking heeft, om op individueel niveau te rapporteren en gesprekken terug te luisteren als absoluut onmisbaar bij het opleiden van medewerkers en bij het verkrijgen van inzicht.

De bijvangst van tevreden klanten

De effecten van deze gewijzigde aanpak hebben Certin meer opgeleverd dan een hoge klanttevredenheid bij Essent alleen. Diverse A/B testen lieten zien dat ook het geïncasseerde bedrag steeg bij gesprekken met een focus op klanttevredenheid. Dat inzicht hielp om deze aanpak breder uit te rollen naar andere opdrachtgevers. De focus op klanttevredenheid zit inmiddels dan ook echt in het DNA van Certin. Alper voorziet in de komende jaren nog meer ontwikkeling op dit vlak. “Wil je een klant écht tevreden maken, dan moeten we een klant ook écht met alles kunnen helpen. Dat betekent dat ons team van de toekomst bestaat uit incasso specialisten, die ook in staat zijn problemen binnen de klantsystemen van Essent, of een andere opdrachtgever, op te lossen. Een einde aan eerste- en tweedelijnsverkeer, wachtrijen en ingewikkelde keuzemenu’s. Je gaat betaalgedrag en klanttevredenheid nog verder verbeteren, door medewerkers nog meer in staat te stellen service te verlenen.”

De winst uit de samenwerking

“Ik denk vooral dat het heel mooi is hoe we mede door de ambitie van Essent onze expertise nog verder hebben kunnen ontwikkelen; we zijn aantoonbaar succesvol in staat om klanttevredenheid en commercieel resultaat in ons klantcontact te verenigen.” blikt Alper terug, als hem gevraagd wordt naar wat de samenwerking Certin heeft opgeleverd.

“Andersom hebben we belangrijke doelstellingen voor Essent gerealiseerd, laten zien ons flexibel op te stellen bij wijzigingen in volume en in staat te zijn technische processen strak en zonder vertraging te realiseren.”

Ondanks dat de dienstverlening een klein jaar door een andere partner is uitgevoerd, ziet Alper dat dan ook als de belangrijkste redenen waarom Essent is teruggekomen bij Certin.

“De ambitieuze klanttevredenheidsdoelstelling van Essent heeft ons inzicht en een structuur opgeleverd waar ook andere opdrachtgevers van profiteren en waardoor onze medewerkers meer plezier uit hun werk kunnen halen. Het is mooi om te zien dat een klanttevredenheid van 35% tegenwoordig echt totaal ondenkbaar is geworden!”

Ook meer grip krijgen op het betaalgedrag van je klanten? Jouw medewerkers leren nog klantgerichter te incasseren? Neem vrijblijvend contact op om te zien waar Certin jou kan ondersteunen.