Certin Relatiedag:

Op 1 juni organiseerde Certin haar eerste relatiedag in het Eye Filmmuseum. Het doel van deze dag was om de aanwezigen te inspireren en te vermaken. We zijn benieuwd naar het effect van deze dag. Zijn de aanwezigen geïnspireerd door onze presentaties om radicale veranderingen door te voeren binnen hun organisatie of kiezen zij voor veranderingen met kleine stapjes tegelijk?

Er stonden deze dag twee presentaties centraal. De eerste presentatie werd verzorgd door Ruud Veltenaar. Hij is professor aan de MIT, TedX- spreker, filosoof en futuroloog. Hij nam ons mee op zijn expeditie naar een radicaal veranderende wereld. De tweede presentatie werd verzorgd door Sarah Sylbing en Ester Gould, de makers van de documentaire ‘Schuldig’.

Certin heeft deze twee onderwerpen geselecteerd om innovatie naar de toekomst, tegenover de dagelijkse praktijk van mensen met schulden te plaatsen. Dit moest de ambitieuze en goedwillende creditmanagers van Nederland in tweespalt brengen. Het tegenovergestelde bleek echter waar. Bij beide presentaties werd de mens juist centraal gezet, met voorbeelden waarbij radicale veranderingen juist gebruikt kunnen worden ten behoeve van de preventie en het oplossen van problemen.

De boodschap van Ruud Veltenaar was hoopvol. Ja, de wereld verandert radicaal en veel banen van vandaag zullen er in de toekomst niet meer zijn. Ook verwacht hij dat kunstmatige intelligentie een prominente rol gaat innemen in onze samenleving. Maar de veranderingen kunnen ook in de toekomst juist een positieve invloed op het geheel hebben, zolang als organisaties maar meerwaarde geven aan de maatschappij. Alleen bedrijven die transformeren van ik-denken naar wij-denken zullen volgens hem succesvol blijven.

Vervolgens van de toekomst naar de praktijk. Sarah en Ester gaven een goed beeld van wat problematische schulden met het gedrag van mensen doen, geïllustreerd met mooie fragmenten uit de documentaire “Schuldig” in de Amsterdamse Vogelbuurt. En hoe het Nederlandse incassosysteem vervolgens is ingericht om deze problematiek in stand te houden. Met hun presentatie en uitgebrachte magazine willen de documentairemakers een aanzet tot oplossingen geven voor een eerlijkere en gezondere samenleving.

Conclusie van de dag
De conclusie van de relatiedag is dan ook dat zowel de problemen van vandaag als de uitdagingen van morgen het beste aangepakt kunnen worden met een mensgerichte benadering. Denken de aanwezigen daar echter ook zo over? Gedurende de dag zijn de aanwezigen in de zaal, met behulp van het interactieve Buzzmaster systeem, onderworpen aan diverse vragen en stellingen. Dit heeft interessante inzichten opgeleverd. Hieronder delen we enkele van deze vragen en stellingen en bijbehorende inzichten:

“Gaat de wereld radicaal veranderen en waar zou de focus binnen creditmanagement op moeten liggen?”
Deze vraag werd voorafgaand aan het verhaal van Ruud Veltenaar gesteld. Van de aanwezigen gaf 63% aan te verwachten dat de wereld inderdaad radicaal zou gaan veranderen. 59% van de aanwezigen dacht dat de focus de komende jaren binnen creditmanagement primair op meer maatwerk en klantgerichtheid zou moeten liggen. Na het verhaal van Ruud dacht 68% van de aanwezigen dat de wereld radicaal gaat veranderen en 67% dat de focus vanuit creditmanagement de komende jaren primair moet liggen op de transformatie naar preventie. Met een klantgerichte aanpak schulden voorkomen lijkt de juiste formule voor succesvol creditmanagement de aankomende jaren.

“Welk aandeel in de totale schuldenlast bestaat uit additionele kosten bij mensen die kampen met problematische schulden?”
De antwoorden liepen erg uiteen, maar het aandeel additionele kosten bedraagt 70 tot 80% van de totale schuldenlast binnen deze groep consumenten.

Sarah en Ester merkten hierbij op dat er binnen de branche vaak onderscheid wordt gemaakt tussen niet willers en niet kunners om het incassotraject hierop af te stemmen. Hun ervaring is dat dit echter niet zo zwart/wit is; veel schuldenaren willen in principe wel, maar kunnen ondertussen niet meer. Door stress en frustraties lijkt “niet kunnen” echter in “niet willen” te veranderen. Zullen de aanwezigen in de toekomst kritisch kijken of dit onderscheid überhaupt wel kan worden gemaakt?

“Moet er een wettelijk plafond komen aan het geven van boetes?”
Ja, zegt 88%. Er werd in de zaal onder andere gesproken over het bundelen van kosten. Een ruime meerderheid staat hier positief tegenover. Er zijn mooie kansen voor de komende regering en/of vanuit samenwerkingsverbanden binnen de branche om hier regels en beleid over op te stellen.

“Mijn organisatie loopt voorop om (technologische) uitdagingen voor aankomende jaren voor te zijn”.
Slechts 6% is het hier helemaal eens, 16% is het eens. Het merendeel oordeelt hier niet of is neutraal. Tegelijkertijd komt naar voren dat het merendeel wel denkt dat er een transformatie moet plaatsvinden naar preventie, hier liggen nog mooie uitdagingen.

“Wat is de grootste kans vanuit diverse sociaal economische ontwikkelingen op credit management binnen jouw branche?”
Hierover waren de meeste aanwezigen het eens; dit moet vooral komen vanuit een kostenplafond (bundelen van vorderingen) en vanuit samenwerken met elkaar. Er ontstaan de laatste jaren initiatieven in de markt omtrent samenwerking maar hier is niet iedereen bij aangesloten. De vraag rijst hoe dit in de toekomst moet worden vormgegeven en welke regels er met elkaar worden afgesproken. Of zou de overheid hier een belangrijkere rol in moeten spelen?

“Maatschappelijk verantwoord incasseren is een wezenlijk onderdeel van mijn organisatie”
Aanwezigen antwoordde volmondig: Ja! (97%). Dit bleek echter niet “hard” te worden gemeten in de vorm van KPI’s. In hoeverre zit het echt in het DNA van een organisatie om hier ook extern resultaten te laten zien en te delen? Heb je een missie (of eigenlijk “voer je een opdracht uit?”) of ben je op een missie en wil je echt het verschil maken?

“Door programma’s als “Schuldig” is er meer aandacht voor problematische schulden. Wat zou je graag bovenaan de politieke agenda willen plaatsen?”
Hier antwoordde een meerderheid: Loslaten van privacy t.b.v. preventie (67%). Deze discussie zal, met de opkomst en toepassing van Big Data, de komende jaren steeds heviger worden.