Credit Management in tijden van Corona

Contactdruk door COVID-19

De impact van het Coronavirus op de maatschappij is ongeëvenaard. Met de verstrekkende gevolgen voor de gezondheid en economie, zien we logischerwijs dat de corona crisis ook effect heeft op afdelingen die zich bezighouden met credit management en customer service. Bij Certin voeren we dagelijks contact met klanten in achterstand van onze opdrachtgevers, en ervaren we uit eerste hand het grote en kleine leed wat het corona virus in Nederland veroorzaakt. Klanten die we spreken zijn in onzekerheid. Hoe kan ik deze factuur nog betalen? En als dat me nu lukt, hoe zit dat met de volgende? Wat zijn de mogelijkheden qua betaaltermijnen? Wanneer word ik uiterlijk afgesloten? Zeker, er ligt gelukkig een mooi pakket aan overheidsmaatregelen. Maar niet iedereen beschikt over de middelen om tijd tot aan de afhandeling van die steunmaatregelen te overbruggen. Deze onzekerheid leidt tot meer vragen onder klanten; dus meer telefoontjes, mailtjes en chatberichten. En dat doet wat met je organisatie. Samen met onze opdrachtgevers kijken we voortdurend naar hoe we zowel klanten als organisaties door deze uitdagende tijden heen kunnen helpen. In dit artikel een overzicht van onze opgedane inzichten.

De praktische component

Goed omgaan met de actuele uitdagingen, betekent allereerst kijken naar de capaciteit op je klantenservice. Mogelijk heb je meer last van ziek personeel en valt je bezetting tegen. Of je hebt weliswaar een thuiswerksituatie gecreëerd, maar daarmee kun je minder contacten aan. Daar komt dan nog eens bij dat de oplopende problemen met betaalverplichtingen tot meer contactverzoeken leiden. Wij zien dat organisaties die goed voorbereid zijn op hogere piekvolumes, in ieder geval hebben nagedacht over het verlagen van de eerstelijns contacten. Dit regelen ze bijvoorbeeld door meer selfservice aan te bieden op de website. Of door te kijken welke vormen van klantcontact nu cruciaal zijn om te voeren, en welk type contact tijdelijk geparkeerd of elders ondergebracht kan worden. Zorg in ieder geval voor een situatie waarin je eigen inhouse team van specialisten zich zoveel als mogelijk kan focussen op het inhoudelijke maatwerk.

Credit Management met compassie

Met een zo goed mogelijke verdeling van je contacten, heb je vooral wat gedaan aan wachttijden, responsetijden en zelfredzaamheid van je klanten in achterstand. En dat is een prima begin. Maar hoe ga je inhoudelijk het beste om met klanten die nu niet kunnen betalen? Wat ons betreft staat voorop: de focus op klantbehoud is nu belangrijker dan ooit. Sociaal incasseren was al aan een opmars bezig, maar juist nu, met de heersende mentaliteit dat we deze crisis met elkaar moeten doorkomen, is het essentieel om de oplossing te zoeken met je klanten. Dwingend sturen op het binnenhalen van openstaande facturen heeft niet veel zin, en is ook niet passend bij het aangewakkerde gevoel van saamhorigheid. Als je al succesvol incasseert, zul je punten inleveren op klanttevredenheid en levensduur. Een effect waar je op middellange termijn last van kunt krijgen. Kortom; proberen over de crisis heen te kijken dus.

Daar komt bij: weten met wie je spreekt, zorgt ervoor dat je oplossingen beter kunt afstemmen op de persoonlijke situatie én in het gesprek nog beter kunt aansluiten op de zorgen en wensen van je klanten. Een extra stukje empathie wordt erg gewaardeerd aan de andere kant van de lijn. Kijk dus of je bijvoorbeeld voor een ZZP’er in afwachting van de afwikkeling van zijn financiële hulp, iets anders kunt bieden dan die alleen kortlopende betaalregeling.

We raden aan om een actueel en aangepast beleid te maken op klanten in achterstand. Wij zien dat de volgende zaken daarbij helpen;

• Zet een proactieve benadering in. Je kunt verwachten dat je facturatieronde in deze tijd extra belverkeer op gaat leveren. Informeer je klanten vooraf over de opties om zo verkeer te voorkomen en verwachtingen te managen.
• Zet automatische processen on hold. Misschien beëindig je nu automatisch de dienstverlening, na een vastgestelde periode. Zet dit proces stop en vervang het met een actief contact. Hiermee buig je het administratieve proces om naar een proces gericht op klantbehoud. Zo zien we steeds meer providers hun beëindigingsproces bevriezen, omdat connectiviteit in veel beroepen juist nu van vitaal belang is om nog inkomsten te kunnen genereren, of thuisonderwijs te kunnen realiseren. Afsluiting maakt meer kapot, dan dat je nog kunt repareren bij je klant. Zet er dus een persoonlijk contact voor in de plaats en zoek samen naar oplossingen.
• Tref betalingsregelingen. Bedenk welke regelingen je wilt kunnen bieden. Stuur daarbij niet op het korte termijn resultaat, maar op het binnenhouden van je klanten. Door nu coulance te tonen, vergroot je straks de loyaliteit van je klanten. Richt regelingen in en volg ze actief op, door je klanten te herinneren aan de afgesproken termijnen.
• Anticipeer op je bekende problemen. Wij zien het vaak gebeuren bij opdrachtgevers die werken met een introductiekorting van een aantal maanden: de eerste maand na het aflopen van die korting ontstaan de betalingsproblemen. De impact van een soortgelijke tariefwijziging zal nu alleen maar groter zijn. Informeer je klanten vooraf, of kijk vooraf wat je kunt doen om de impact te beperken.
• Identificeer je klanten die voor het eerst in achterstand zijn geraakt. Definieer met elkaar hoe je klanten gaat benaderen die voor het eerst, en nu dus met duidelijke aanleiding, in achterstand komen. Gebruik die kennis in je contact, om duidelijk te maken dat je weet dat de betalingsachterstand normaal gesproken niet zou voorkomen. Zo neem je de achterstand weg uit de taboesfeer en kom je makkelijker samen tot een goede oplossing.

Resultaten van deze aanpak

Bij opdrachtgevers die actief beleid hebben gevormd, waarmee wij nu het contact richting klanten in achterstand aangaan, zien we positieve resultaten. Allereerst is er de zucht van verlichting. Het is in deze onzekere tijden fijn om met een goede betaalregeling, het bevriezen van een abonnement of andersoortige oplossing, in ieder geval één probleem bij een klant weg te kunnen nemen. We zien ook dat dat zich vertaalt naar een positief effect op de gemeten tevredenheidscijfers. En daarvan weten we dat de mate van klanttevredenheid op middellange termijn bijdraagt aan levensduur van je klanten.

Verder zien we heel duidelijk het bereik oplopen: we treffen logischerwijs meer mensen thuis aan, uitgezonderd de klanten met vitale beroepen. De overige resultaten waar wij en onze opdrachtgevers op sturen, blijven in deze eerste periode mooi overeind. Wel valt op, dat we gemiddeld wat meer tijd steken in de gesprekken dan voorheen. En ook dat valt goed te verklaren. In deze tijden van onzekerheid besteden we graag extra aandacht aan het wegnemen van onduidelijkheid bij de klanten van onze opdrachtgevers. Corona is het gesprek van de dag, ook in ons klantcontact.

Tot slot
Het moge duidelijk zijn: deze onzekere tijden vragen om een herzien beleid. Om ervoor te zorgen dat organisaties en hun klanten samen door deze crisis heen komen én om ervoor te zorgen dat klanten ook na deze crisis met veel plezier klant blijven. Zo zorgen we er met elkaar voor, dat we in ieder geval een stukje van de financiële onzekerheid kunnen wegnemen. En daar wordt iedereen beter van.