Een effectieve inrichting van gemeentelijke vroegsignalering

De aanleiding

Per 1 januari 2021 is de Wet Gemeentelijke Schuldhulpverlening (WGS) gewijzigd. Deze wijziging verplicht gemeenten om persoonlijk contact te zoeken met inwoners met schulden. In het Landelijk Convenant Vroegsignalering hebben woningbouwcorporaties, zorgverzekeraars, waterbedrijven, energieleveranciers en gemeenten met elkaar afgesproken dat betalingsachterstanden zo vroeg mogelijk worden gemeld bij gemeentelijke instanties. Daarmee worden gepaste vervolgacties beter én tijdiger mogelijk. De verwachting is dat het aantal vroegsignaleringen in de komende jaren alleen maar zal oplopen, gezien de economisch onzekere tijden waarin we verkeren. Als onderwerp dus actueel én urgent. Maar wat is nou dat persoonlijke contact? Hoe organiseer je dat als gemeente optimaal? In dit artikel kijken we naar een effectieve aanpak, voor gemeenten én haar inwoners.

Hoe persoonlijk is persoonlijk contact?

Uit onderzoek van de Nationale Ombudsman blijkt het gebrek aan persoonlijk contact een van de belangrijke knelpunten is waar burgers met betalingsachterstanden tegenaan lopen. Eerder onderzoek van de Schuldeiserscoalitie, uitgevoerd door de Hogeschool van Amsterdam, toont ook aan dat een persoonlijke aanpak niet alleen als prettiger wordt ervaren, het leidt zelfs tot een beter resultaat. Wij zien daarbij samenvattend: hoe persoonlijker hoe beter. Een gepersonaliseerde mail, toegespitst op de specifieke situatie van de debiteur is al effectiever dan een algemene email. Een gepersonaliseerde brief met een laagdrempelige call to action, zoals het scannen van een QR-code om in de juiste omgeving een betaling te voldoen of een regeling te treffen werkt aanmerkelijk beter dan een algemene brief. 

We weten echter ook dat, zeker bij mensen met problematische schulden, brieven vaak ongeopend blijven en mails niet altijd worden gelezen. Met schriftelijk contact heb je dan als gemeente weliswaar voldaan aan de wet en vroegtijdig een signaal afgegeven, maar de vraag is of je hiermee het beste effect sorteert. 

Omdat de resultaten oplopen naarmate je het contact persoonlijker insteekt, worden logischerwijs de beste resultaten behaald met de meest persoonlijke vormen van contact: door een inwoner met schulden te bezoeken, wat kostbaar en tijdrovend is, of door te bellen. Duidelijk is in ieder geval: gemeenten moeten op zoek naar een oplossing en dat kan vaak niet meer worden afgedaan met een mail of brief met betaalverzoek.

De winst van vroegtijdig persoonlijk contact

Live contact zorgt voor een betere inschatting van de situatie. Je weet immers of je iemand daadwerkelijk op de hoogte hebt kunnen stellen van de betalingsachterstand.  Het biedt daarbij meer ruimte om eventuele problemen waaruit de betalingsachterstanden zijn ontstaan, te achterhalen én op te lossen. Daarbij worden persoonlijk gemaakte afspraken door burgers veelal als concreter ervaren met beter betaalgedrag als gevolg. Door als gemeente dus vroegtijdig de burger in achterstand te spreken, los je problemen op of voorkom je erger. En zijn de problemen al (te) groot? Dan biedt het persoonlijke gesprek de ruimte om naar de juiste lokale schuldhulpverleningsinstanties, budgetcoaches of andere initiatieven door te verwijzen. 

Heel concreet? In Amsterdam, waar al langer vroegtijdig wordt gesignaleerd én daarvoor telefonisch contact wordt ingezet, bleek in 2014 dat iedere euro die geïnvesteerd wordt in burgers met een betalingsachterstand, de maatschappij bijna 2,50 euro opleverde.

De praktijk van persoonlijk contact

De persoonlijke aanpak werpt dus zijn vruchten af. Maar hoe organiseer je dat als gemeente? Wil je gaan voor het summum van persoonlijk contact? Grijp je de telefoon, of ga je toch langs? Voor het uitvoeren van huisbezoeken is daar allereerst het capaciteitsvraagstuk: hoeveel schuldhulpverleners moeten worden ingezet om persoonlijk bezoek ook echt in dat vroege stadium te kunnen organiseren? Is die capaciteit aanwezig? Zijn er mogelijkheden snel- op of af te schalen als het aantal vroegsignaleringen daar om vraagt? 

Is een persoonlijk bezoek in deze tijd überhaupt de meest praktische oplossing? Lang niet alle signalen zullen het gevolg zijn van problematische schulden. In veel gevallen is een persoonlijk bezoek dan een te duur middel om in te zetten op deze groep. Gemeenten die echt efficiënt willen acteren op de signalen, segmenteren op basis van de aard van die signalen. Bijvoorbeeld door inwoners met meerdere achterstanden altijd te bellen. Of door persoonlijk bezoek pas in te zetten bij de groep waar alle andere inspanningen niets meer opleveren.. 

Ten opzichte van face to face biedt telefonisch benaderen kansen voor wat betreft efficiency, want met minder hulpverleners kun je al snel meer inwoners bereiken. Toch zien we dat gemeenten ook hier kampen met uitdagingen op het gebied van schaalbaarheid en techniek. De inzet van derden kan ervoor zorgen dat deze uitdagingen kunnen worden overwonnen.

Gemeentelijke vroegsignalering & Certin

Bij Certin hebben we een uitgebreide ervaring met persoonlijk contact met inwoners met schulden. In een vroeg stadium, telefonisch én schaalbaar. Eventueel aan te vullen met de inzet van brief en mail. Door slim te segmenteren, kiezen we voor elke specifieke inwoner met betalingsachterstand de beste contactstrategie. 

Op dit moment voeren wij voor diverse gemeenten al het volgende klantcontact uit:

• Preventief contact 
• Contact over aanslagen
• Contact over parkeerboetes
• Contact in verband met hier uitgebreid beschreven vroegsignalering

Certin is daarmee een ervaren partner om in een vroeg stadium het gesprek aan te gaan met burgers met betaalachterstanden. Maar waar je als gemeente ook voor kiest, uitbesteden of niet, nu is het moment om een beleid te formuleren én uit te voeren. Met het juiste oog voor het individu en met een gepaste snelheid. Om niet alleen te voldoen aan een gewijzigde wet, maar vooral ook bij te dragen aan het doel van die wet: het terugdringen van het aantal problematische schulden in Nederland.

Nieuwsgierig naar ons voorstel voor een effectieve inrichting van vroegsignalering in jouw gemeente? Neem dan contact op met Roel Boeder (r.boeder@certin.nl of 06 11 64 50 75).

Bronnen:
Nos – Gemeenten gaan zelf schulden opsporen om huisuitzettingen te voorkomen
Ombudsman – Samenvatting invorderen vanuit het burgerperspectief
Platform31 – Vroeg er op af in Amsterdam
NVVK – Convenant vroegsignalering