Interview met Commercieel Directeur Robin Bartels

Intro

Per 14 september treedt Robin Bartels aan als Commercieel Directeur bij Certin. Hij voegt daarmee een mooi nieuw hoofdstuk toe aan zijn toch al lange carrière bij Certin. We spreken Robin over deze loopbaan, de aanstaande nieuwe uitdaging en de ontwikkeling van de dienstverlening bij Certin.

Achtergrond

Robin startte in 2011 als Senior Team Manager, na jaren ervaring in het managen van klantcontact bij facilitair contact center (en zusterorganisatie) 2Contact. In de groeiende organisatie van die eerste jaren, ontwikkelde hij zich al snel tot Project Manager en werd daarmee operationeel verantwoordelijk voor opdrachtgevers als Essent en Bol.com. “Vanuit alle indrukken uit de keuken van mijn opdrachtgevers, ben ik me vervolgens breder gaan bezighouden met Business Development voor Certin. Dus: welke oplossingen kunnen onze opdrachtgevers inzetten om tot beter betaalgedrag en hogere klanttevredenheid te komen? En kunnen wij onze dienstverlening nog beter laten aansluiten op de uitdagingen van onze opdrachtgevers?” De nieuwe aanstelling is daarmee een logische volgende stap. “Samen met een mooi team, mag ik nu dagelijks aan de slag om Certin in het vizier te krijgen van nog meer organisaties. En dat lukt alleen als we het voor onze bestaande opdrachtgevers structureel goed blijven doen. Ik heb heel veel zin in de positie op dat snijvlak. Wat vraagt de markt en hoe kunnen wij aan die vraag voldoen? En wat vraagt de markt nu nog niet, waarmee wij wel al succes boeken bij bestaande opdrachtgevers? Uiteindelijk willen we bij onze bestaande opdrachtgevers altijd het volledige potentieel uit onze dienstverlening halen. Bovendien zijn er organisaties die we nu nog niet voldoende weten te bereiken, daar liggen nog kansen voor Certin. Doordat ik heel wat meters heb gemaakt in de operatie van Certin, neem ik veel inhoudelijke bagage mee bij het benaderen van deze vraagstukken. Aan uitdagingen absoluut geen gebrek en daar krijg ik heel veel energie van.”

De uitdaging van vandaag

“Natuurlijk zorgt corona voor een herschikking van prioriteiten.” vertelt Robin, als we hem vragen naar de eerste uitdagingen op zijn pad. “Door de coulance regelingen van de afgelopen maanden, zien we dat betaalachterstanden flink oplopen. Daar liggen voor organisaties echt uitdagingen in de komende periode. Want hoe nu verder? Hoe zorgen bedrijven voor financiële gezondheid zonder daarbij klanten en hun zorgen uit het oog te verliezen? Voor Certin liggen er kansen om dit soort organisaties te helpen met een aanpak waarbij iedereen wint. Dat betekent dus dat je je niet alleen maar blind moet staren op het binnenhalen van het geld, maar ook aandacht moet hebben voor je klant. Dit is wel een tijd waarin je, met empathie en de juiste klantgerichte aanpak, ambassadeurs voor het leven kunt maken van je klanten. Hoe zeer we daarin geloven, blijkt ook wel uit onze eerdere uitingen en de gratis toegankelijke webinar over dit onderwerp.”

Toekomst van de dienstverlening

Kijkend naar de toekomst, heeft Robin een helder beeld van waar Certin zich naartoe beweegt: “Wat mij betreft ligt de toekomst van succesvol credit management bij vroegtijdig signaleren en handelen. En dat op een klantgerichte manier die bijdraagt aan de tevredenheid. Tevredenheid bereik je alleen door verwachtingen van klanten te overtreffen. Dat betekent dat je klantcontact persoonlijk moet zijn én moet passen. Dus op het goede moment, via het juiste kanaal. Met de juiste boodschap én een betaaloplossing op maat. Daar komt bij dat door vroeg te handelen, je ervoor zorgt dat je problematische schulden deels voorkomt, met alle nare bijkomende gevolgen voor zowel organisaties als hun klanten. Wij doen dat echt niet alleen vanuit een maatschappelijke verantwoordelijkheid om problematische schulden terug te dringen, we zien dat ook absoluut als een commerciële kans. We zijn natuurlijk geen stichting. Wij helpen opdrachtgevers met het verbeteren van het betaalgedrag van hun klanten én dat levert voor iedereen uiteindelijk op: in financiële zin, in klantloyaliteit en in het voorkomen van problematische schulden. Dat is ook precies de hoek waarin we met Certin het verschil willen maken. Niet bijdragen aan de uitwassen van een schuldenindustrie, maar wel bijdragen aan beter betaalgedrag en meer klanttevredenheid. Daar zit wat ons betreft de meest effectieve oplossing.”

Certin heeft zich de afgelopen jaren sterk ontwikkeld, zo schetst Robin: “Voor onze opdrachtgevers zijn we steeds meer de inhoudelijke vraagstukken gaan oppakken. Denk daarbij bijvoorbeeld aan specialistische projecten waarbij, vanwege het adviserende karakter, WFT gecertificeerd personeel moet worden ingezet. Of de beoordeling en afhandeling van schuldhulpverleningstrajecten. We laten daarbij elke keer zien dat we in staat zijn om voor financieel resultaat én een hogere klanttevredenheid te zorgen. Als gevolg daarvan wordt Certin steeds vroeger in het traject ingezet en speelt inbound een steeds grotere rol, dus al op het moment dat er vragen over een factuur zijn, in plaats pas vanaf het moment dat die factuur niet betaald is. Die dienstverlening, klantenservice (binnen) collections, dat is in de afgelopen jaren flink in aandeel gegroeid. Onze opdrachtgevers vertrouwen ons daarmee steeds meer al het klantcontact over facturatie toe. Medewerkers zitten daardoor nog meer in het zadel, nog beter in systemen van de opdrachtgever en krijgen zo nog meer gedaan voor een klant. We zien dat dat de NPS cijfers echt ten goede komt.” Wat Robin betreft hoeft de dienstverlening daar niet op te houden. “Wanneer het klantcontact echt een commerciële component heeft, doordat er een aanbieding gedaan kan worden, dan kunnen we altijd leunen op onze zusterorganisatie 2Contact, de specialist in commercieel klantcontact. Gezamenlijk kunnen we een oplossing bieden voor elke uitdaging op het gebied van sales, service en facturatie.”

Certin maakt dan ook gebruik van dezelfde innovatieve callcenter technologie als 2Contact. “En dat stelt ons in staat om dat persoonlijke contact te gieten in efficiënte en meetbare processen. Het helpt onze medewerkers op het beste moment met de beste oplossing in contact te treden met klanten. Sterk klantcontact op basis van sterke techniek. Dat is natuurlijk toepasbaar op veel meer gespreksonderwerpen dan alleen die openstaande factuur. Onze bestaande opdrachtgevers zien dit al een tijdje in en gelukkig komen daar steeds meer organisaties bij.”

Ambities

Over zijn ambities is Robin duidelijk: “Uiteindelijk wil ik er naartoe dat organisaties Certin blindelings weten te vinden, voor al hun uitdagingen op het gebied van klantcontact. Dat gaan we realiseren door voor onze bestaande opdrachtgevers het verschil te blijven maken. Maar ook door nog meer die autoriteit te claimen op ‘onze onderwerpen’. Dus: naast klantcontact binnen collections ook het inrichten van het hele proces van A tot Z. Daar past bij dat we meer van onze kennis gaan delen via onze nieuwe website. Maar ook het organiseren van relevante events, zodra dat weer goed mogelijk is. Binnen de vier muren van Certin bestaat inmiddels zoveel ervaring, dat verdient het gewoon om met de wereld gedeeld te worden!”