Klantcontact: uitzendkrachten of uitbesteden?

Klantcontact: uitzendkrachten of uitbesteden?

The war on talent. Het is uitdagend om goed personeel te werven voor het voeren van je klantcontact. Of je nu vertrekkend personeel wilt vervangen, of een groei wilt realiseren: je hengel komt terecht in een te kleine overbeviste vijver.

Hoe zorg je ervoor dat je klanten ook morgen tijdig een antwoord op hun factuurvraag krijgen? Hoe schaal je snel capaciteit op als de contactdruk daarom vraagt, zonder in te leveren op kwaliteit? Ga je het zelf oplossen? Zelf aannemen, opleiden en begeleiden? Of maak je van jouw uitdaging de uitdaging van een specialist? Wanneer je je klantcontact niet zelf wilt uitvoeren, of wanneer je niet de verantwoordelijkheid wilt hebben over eigen personeel, zijn er twee smaken. Ga je het contact uitbesteden, of plaats je uitzendkrachten in je eigen organisatie? Verschillende routes, met elk hun eigen uitdagingen. In dit artikel zetten we het inhuren van uitzendkrachten naast het uitbesteden van je klantcontact aan Certin.

Flexibiliteit

Organisaties kiezen vaak voor de flexibiliteit van een uitzendkracht. Geen mensen op de payroll, een flexibel contract: jij stemt je klantcontact optimaal af op het daadwerkelijke volume. Althans, dat is de gedachte. Opschalen is vaak geen probleem, want dat betekent uiteindelijk natuurlijk gewoon omzet voor uitzendorganisaties. Vaak worden er wel afspraken gemaakt over een minimale afname. Dat maakt dat de flexibiliteit in de praktijk nog wel eens tegenvalt, als er sprake is van grote piek- of dalmomenten gedurende de dag. De flexibiliteit van een uitzendkracht zit hem dus meer in de duur van een dienstverband, dan in de invulling van datzelfde dienstverband.

Kun je bij Certin van de één op de andere dag je klantcontact stopzetten? Nee. Het opleiden van specialisten kost tijd. Daarom werken we met een duidelijke planning. Die we ook uitvoerig met je afstemmen. Is snelheid een factor in zowel op- als afschalen, dan is daarmee het uitbesteden van je klantcontact aan een organisatie als Certin niet altijd de beste oplossing. Maar ben je juist op zoek naar een optimaal efficiënte bezettingsgraad gedurende de dag, waarbij niemand al duimend draaiend op het volgende belletje zit te wachten, dan is keuze voor uitbesteding al snel heel interessant.

Risico’s

Fijn natuurlijk: op- en afschalen wanneer jij daar behoefte aan hebt. Niet tevreden met een specifieke uitzendkracht? Dan is een vervanging snel geregeld. De flexibiliteit die de inzet van uitzendkrachten met zich meebrengt, kent ook risico’s. De uitzendkracht zelf beschikt namelijk óók over deze flexibiliteit: hij of zij kan morgen ineens niet meer komen, of bij het uitzendbureau verzoeken om een andere plaatsing. Natuurlijk staat daar tegenover dat ziekte en langdurige uitval niet jouw ‘probleem’ is: de uitzendorganisatie moet dit voor je oplossen.

Ook bij uitbesteding aan Certin heb je geen omkijken naar de personele bezetting. Wij zorgen voor de juiste capaciteit voor het uitvoeren van jouw klantcontact. Met een groot team specialisten, zijn we bovendien in staat om wisselingen in volume én personeel snel in te vullen met ervaren krachten, die vaak ook al bij één van onze andere opdrachtgevers hun meters hebben gemaakt.

Hoe zit het met de kwaliteit?

Wanneer je kiest voor de inzet van uitzendkrachten, ben je zelf verantwoordelijk voor de aansturing van deze medewerkers. Dat betekent dat je bij een grote opschaling óók goed moet nadenken over hoe je de onboarding en opleiding van je uitzendkrachten organiseert.

We zien in de praktijk dat, door de tijdelijke aard van de inzet van uitzendkrachten, deze cyclus van opleiden en begeleiding te vaak herhaalt in een te korte periode. Kennis en daarmee kwaliteit stroomt uit, waardoor je als organisatie weer van voor af aan moeten beginnen. Hiermee voelen uitzendkrachten in je organisatie soms aan als passanten. De inhuur van ervaren kandidaten via specialistische bureaus kan dit effect gedeeltelijk voorkomen, wanneer je bereid bent daar extra voor te betalen. Je kort dan een deel van de opleidingstijd in en voorkomt het risico op kennis-armoede in je klantcontact team.

Met de inzet van Certin verzeker je jezelf van een team specialisten. Ervaren medewerkers in de lijn voor het contact met jouw klanten én ervaren aansturing van Team, Traffic en Project Management. Met Klantenservice Collections als expertise, is de dagelijkse operatie bij Certin geoptimaliseerd om klantcontact kwalitatief, efficiënt én strategisch uit te voeren. Daarbij maken we gebruik van ons geavanceerde Certin Volg Systeem, waarmee we op individueel niveau een structurele kwaliteitsverbetering monitoren én borgen.

De dynamische sfeer en doorgroeimogelijkheden zorgen voor een bovengemiddeld lang behoud van onze medewerkers, met alle positieve gevolgen voor de kwaliteit van het gevoerde klantcontact. En je blijft natuurlijk alleen ergens lang werken, als je je betrokken voelt: onze collega’s voelen zich naast Certin medewerker ook echt onderdeel van de organisaties van onze opdrachtgevers.

Techniek

Ga je uitzendkrachten in je organisatie plaatsen, dan heeft dat altijd impact op je IT afdeling. Je maakt er niet alleen kosten voor, maar hebt ook een hoop manuren nodig om dat klantcontact met uitzendkrachten goed van de grond te krijgen: denk aan thuiswerklaptops, werkplekken op locatie, accounts en software. Zijn je verse uitzendkrachten goed en wel aan het werk, dan wil je liefst ook een goed beeld hebben van de performance. Ook hiervoor moeten technische middelen ingericht zijn, om te kunnen sturen op kennis én output. Wij zien vaak dat als het de drukke IT afdeling al lukt om tijdig de hard- en software te leveren, vervolgens de aansturing in die eerste periode niet lekker loopt. Niet door een gebrek aan kennis bij organisaties, maar door een gebrek aan inzicht in het gevoerde klantcontact, in de individuele prestaties van nieuwe collega’s. Door een gebrek aan de juiste technische middelen om dit goed te kunnen doen.

Bij Certin heb je als opdrachtgever slechts te maken met een kort eenmalig implementatietraject tegen beperkte kosten. Daarbij nemen wij de technische inrichting uit handen én zorgen we ervoor dat we het klantcontact inrichten met innovatieve callcenter-techniek. Onze software is specifiek ontwikkeld voor het uitvoeren van klantcontact waardoor we niet alleen een feilloze ervaring voor jouw klanten kunnen bieden, maar ook kunnen opleiden en begeleiden op basis van data.

Een keuze voor Certin betekent in principe dus geen IT belasting bij op- of afschaling, een maximaal bereikbare klantenservice en een transparant inzicht in de kwaliteit van het gevoerde contact. Natuurlijk kan het zo zijn dat jouw klantcontact moet gebeuren met op jouw accounts, lopend over jouw systemen via een VPN of andere connectie. Dan is er nog steeds een effort nodig van je IT organisatie, maar in de daarop volgende dagelijkse operatie loopt die belasting natuurlijk terug. Je klantcontact vindt dan uiteindelijk op hardware van en het netwerk bij Certin plaats, met een eigen dedicated IT team in het pand.

Maar wat kost het?

Naast de inhoudelijke argumenten, is natuurlijk ook het kostenplaatje van belang bij de keuze van hoe je je klantcontact collections organiseert. Afhankelijk van de afspraken met de uitzendorganisatie, zien we dat je voor een uitzendkracht 2 tot 3 keer meer betaalt, dan voor je eigen medewerkers. Dat zijn kosten waarbij je natuurlijk nog je telefonie, software- en hardware uitgaven bij op moet tellen, om tot een reëel beeld te komen. En hoe zit het eigenlijk met de uren die je steekt in de begeleiding van deze krachten?

Zinvol vergelijken kan dus als je die bedragen hebt teruggerekend naar je uurtarief. Bij Certin zijn de kosten heel transparant ingericht. Je betaalt er voor het klantcontact, denk daarbij aan de aansturing, de rapportering, de monitoring, de telefoonkosten én de strategische adviezen, waarmee jij in staat bent om de dienstverlening nóg verder te verbeteren. Samen kijken we welke implementatie en structurele tijdsbesteding het best passen bij jouw klantcontact collections vraagstuk.

Waar wil je op sturen?

Toegegeven, ons oordeel is natuurlijk gekleurd: natuurlijk wij zijn ervan overtuigd dat je je klantcontact collections het beste kunt beleggen bij een specialist. Maar let wel: tot een bepaalde contactdruk betekent dat misschien wel dat jij dat gewoon zelf bent. Vanaf een bepaald volume kom je echter voor de keuze te staan of je zelf gaat uitbreiden al dan niet met uitzendkrachten, of dat je het proces in zijn geheel uit gaat besteden.

Uiteindelijk wil je met je klantcontact kunnen sturen op resultaat. Of dat nu het aantal contacten is, een NPS cijfer of en first time right percentage. Je kiest KPI’s op basis waarvan je met zekerheid durft te zeggen dat het wel goed zit met de kwaliteit van je dienstverlening. Door het uitbesteden van je klantcontact, houd jij de focus op deze KPI’s. Je legt dan de verantwoordelijkheden voor de randvoorwaarden om deze KPI’s te realiseren neer bij Certin, of een soortgelijke organisatie. Hoe anders is dat als je dezelfde doelstellingen hebt, maar óók moet zorgen voor de software, hardware, bezetting, opleiding en begeleiding van je dynamische pool aan medewerkers?

Bij de keuze tussen uitzendkrachten of uitbesteden is wat ons betreft dan ook de relevante vraag: wil je sturen op resultaat, of op randvoorwaarden?

Ook een focus houden op het resultaat van je klantcontact? Kijk dan eens naar onze mogelijkheden voor outsourcing, of neem vrijblijvend contact met ons op.