Klanttevredenheidsterreur: hoe was je toiletbezoek?

We willen het weten van onze klanten: zijn ze nog een beetje blij? En daarom vragen we ernaar. Na een eerste aankoop. Na een servicebeurt, of na contact met de klantenservice. Het levert waardevolle feedback op, waarmee je verder kunt bouwen aan de kwaliteit van je dienstverlening. Toch ligt het risico op overkill op de loer. Ook bij Certin meten we de tevredenheid over ons klantcontact, uit naam van onze opdrachtgevers. We geven je graag vijf tips om effectief klantervaringen op te halen. 

#1 Laat (ook wat) mensen met rust!

Je hoeft niet van iedereen altijd feedback op te halen. Bepaal wat voor jou een zinnig percentage is. Meet je verschillende onderdelen van je proces? Trek dan ook niet dezelfde klant door alle onderzoeken van je proces heen. Als je dezelfde klant vraagt naar hoe zijn website bezoek beviel, hoe het leveringsproces verliep, wat hij van zijn eerste klantenservice contact vond én ook nog eens naar de productervaring na een week, dan loopt de irritatie op en het resultaat terug.

Verdeel dus je aandacht over de onderdelen van het proces én de klanten, om overkill te voorkomen. Liever ben je wat langer bezig om voldoende data te verzamelen, dan dat iedereen bij moet dragen aan snelle opbouw van jouw klanttevredenheidsinzichten.

#2 Maak het passend

Wat wil je nou echt allemaal weten over dat toiletbezoek? Kunnen we gewoon volstaan met drie verschillende smileys? Misschien voor iedereen maar beter, omdat we niet per se op de details willen inzoomen. Maar wat zeggen die smileys dan weer, als je de eerste ervaringen met een nieuwe auto wilt achterhalen? Hoe duurder het product of de dienst, des te minder gaan de wenkbrauwen omhoog bij het stellen van een uitgebreidere set vragen. Let wel; we hebben het hier over de standaard stroom vragen die je continu aan een deel van je klanten wilt blijven stellen.

Actiematig kun je natuurlijk prima een specifieke set klanten benaderen met een intensiever tevredenheidsonderzoek. Maar dan kleed je dat ook zo in, met een passende uitleg over het doel, de noodzaak én het eenmalige karakter van je onderzoek. 

#3 Kies het juiste moment

Wil je meer weten over een ervaring van je klant, zit dan zo dicht mogelijk op de kern van die ervaring. Wil je weten of men het contact met je klantenservice prettig vond? Stuur dan direct na het gesprek een bericht om die tevredenheid te meten, of geef een optie onderaan de antwoordmail van je klantenservice. Definieer kritisch wat het beste moment is waarop je de klantervaring kunt peilen. Voor service geldt; volg het moment snel op. De klantervaring is vers als je bij het verlaten van het restaurant je mening kunt geven over je bezoek. Als je net gebeld bent door de klantenservice. 

Doorgaans peil je tevredenheid over de service snel en peil je ervaring met een dienst of product op het moment dat dat zinvol is. Er is namelijk een verschil wanneer je klant iets zinnigs kan roepen over hoe blij hij is met zijn nieuwe laptop, en wanneer hij een mening heeft gevormd over zijn chinese rijsttafel. Maatwerk dus!

#4 Onderzoek de keten, niet de schakel

Je bestelt online een waterkoker bij een grote webshop. De webshop laat het product leveren door een speciaalzaak. De speciaalzaak huurt een bezorger in en die bezorger levert je pakketje af bij een afhaalpunt in je buurt. Vier partijen, allemaal verantwoordelijk voor een stukje van het proces. En alhoewel elke afzonderlijke schakel cruciaal is voor een succesvolle levering, is voor een consument alleen het functioneren van de keten relevant. Elke afzonderlijke partij, uit eigen naam, klanttevredenheid laten onderzoeken, dat is echt te gek. Als jij verantwoordelijk bent voor de relatie met je klant, als hoofdaannemer, zorg dan ook dat jij dicteert wanneer er welke vragen worden gesteld aan je klant.

#5 Feedback is niet vrijblijvend

Je leest dit stuk omdat je waarschijnlijk al vraagt naar de ervaringen van je klanten, of omdat je van plan bent dat op termijn te gaan doen. Maar wat ga je doen met de antwoorden? Ga je alleen negatieve beoordelingen opvolgen? En individueel? Werk vanuit een plan en zorg dat het schaalbaar is. Verwerk verbeteringen die voortkomen uit klantfeedback op een centrale plek op je website of in je nieuwsbrief.

De schaal en de aard van je klanttevredenheidsonderzoek bepaalt ook hier weer de precieze aanpak, als je je maar beseft dat vragen om ervaringen slechts het begin is van je proces. Uiteindelijk is het voor je klant vooral van belang wat je ermee gaat doen. Volgens onderzoek is in de meeste organisaties 60% van de opgeslagen informatie ‘dark’. Dat wil zeggen dat de data wel beschikbaar is, maar niet wordt gebruikt. Dat is zonde, want een betere klantervaring ligt daarmee binnen handbereik, maar in het duister op je te wachten. Bottomline: doe altijd wat met de feedback die je krijgt en voorkom dat je alleen maar meer dark data opbouwt!

Klanttevredenheid bij Certin

We peilen elke dag de tevredenheid over het klantcontact uit naam van onze opdrachtgevers. Daarbij zetten we op een slimme manier technische middelen in, om ervoor te zorgen dat we de juiste informatie niet alleen kostenefficiënt uitvragen, maar ook met zoveel mogelijk gemak voor de klant. Je kunt daarbij denken aan de inzet van een geautomatiseerd keuzemenu of een simpel SMS bericht. Bij Certin maken we actief gebruik van een randomizer, waarbij volstrekt willekeurig een vastgesteld percentage klanten naar ervaringen wordt gevraagd, zodat we gedoseerd onderzoeken. De uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek, maakt de kwaliteit van onze dienstverlening niet alleen transparant voor onze opdrachtgevers, het levert ons ook elke dag weer input om de gesprekskwaliteit te verbeteren.

Want tijdens dat contactmoment tussen onze collega’s en klant, daar wordt uiteindelijk dat verschil gemaakt in de klanttevredenheid.