Vijf voordelen van persoonlijk contact bij Collections

Schulden in Nederland

1 op de 5 huishoudens in Nederland kampt met problematische schulden. Volgens het Nibud heeft zelfs 32% van de Nederlandse huishoudens te maken met één of meer betalingsachterstanden per jaar. Deze achterstanden ontstaan meestal door budgettaire redenen, veranderingen in levensfase of psychosociale problematiek. Ondanks diverse initiatieven vanuit de overheid, zoals de ‘brede schuldenaanpak’, blijft het aantal problematische schulden in Nederland groeien. En die problemen raken ook jouw klanten, en daarmee je organisatie. Om vanuit je organisatie grip te krijgen op deze problematiek én op je financiële resultaten, is de inzet van persoonlijk contact van onmisbare waarde. In dit artikel aandacht voor de voordelen van een persoonlijk gesprek bij het innen van achterstanden.

Voordeel 1: Duidelijkheid geven & krijgen

Een bekend fenomeen bij mensen die kampen met forse schulden, is dat schriftelijk contact vaak niet wordt gelezen of niet wordt begrepen. Brieven gaan ongeopend de vuilnisbak in. Mailtjes worden niet geopend, laat staan gelezen. Met de inzet van een persoonlijk telefoongesprek, weet je dat de boodschap is aangekomen bij je klant. Door de juiste vragen te stellen, kun je daarnaast ook toetsen of de boodschap echt is overgekomen. Begrijpt jouw klant nu wat er van hem of haar verwacht wordt? Pas als dat het geval is, kun je duidelijke afspraken maken én deze ook bevestigen.

Voordeel 2: Het echte probleem achterhalen

Persoonlijk contact stelt je in staat om te achterhalen wat de achterliggende oorzaak is van een gemiste betaling. Door je eerst te focussen op het waarom van de betalingsachterstand, los je mogelijk problemen op, die deze en toekomstige betalingen in de weg staan. Misschien heeft je klant online geen inzicht in zijn verbruik? Misschien zijn er simpelweg wat adresgegevens gewijzigd en komt je factuur al een tijdje helemaal niet aan? Door met een telefoongesprek tweerichtingsverkeer in te zetten, kun je vaak tot de kern én tot de oplossing komen. Bovendien vang je nog eens wat op: zijn je processen eigenlijk wel zo duidelijk voor je klanten als jij denkt dat ze zijn?

Voordeel 3: Direct regelen

En als je de klant toch aan de lijn hebt: zorg dan met de juiste tooling dat je klanten meteen kunnen betalen. Een bevestigingsmail met iDeal link, een Tikkie of een sms-je; hoe laagdrempeliger de betaaloplossing, hoe groter de kans dat je het persoonlijk contact snel kunt omzetten in een financieel resultaat. Persoonlijk contact stelt je in staat direct grip te krijgen op het betaalgedrag. Je kunt je klant er zelfs even doorheen loodsen, als dat gewenst is.

Voordeel 4: Betaalgedrag structureel verbeteren

Voor klanten kan een bedrijf abstract en op afstand aanvoelen. Dit kan bijdragen aan een gevoel van minder urgentie. En daardoor volgt er pas laat of zelfs helemaal geen reactie op je mail, brief of factuur. De inzet van persoonlijk contact geeft je bedrijf een gezicht bij je klanten. Je klanten betalen niet meer alleen aan die abstracte instantie, maar ook aan de collega die ze zojuist hebben gesproken. Bovendien is het een signaal voor je klant dat je focus hebt op betaalgedrag. Ongemerkt wegkomen met niet betalen, blijkt niet aan de orde bij jouw organisatie. Zo draagt de persoonlijke insteek bij aan een structureel beter betaalgedrag op de langere termijn.

Voordeel 5: Klanten behouden

Door kort op de bal te zitten, en dus al bij vroege achterstanden persoonlijk contact met je klanten te voeren, voorkom je in veel gevallen erger. Persoonlijk contact draagt aantoonbaar bij aan de klanttevredenheid en kan voorkomen dat betaalachterstanden een structureel karakter krijgen. Met een mogelijk vertrek van je klant tot gevolg. Zo draagt een persoonlijk gesprek ook bij aan het behouden van je klanten. En zeg nou zelf: je hebt flink geïnvesteerd in je klant aan boord te krijgen, dus hoe fijn is het als je hem vervolgens ook aan boord kunt houden?

Tot slot
Je klanten persoonlijk spreken over achterstanden, dat draagt bij aan een beter financieel resultaat. Voor jouw organisatie, maar, zoals we hebben gezien, zeker ook voor je klanten in achterstand. Met de inzet van persoonlijk contact kies je dus voor een actieve rol in het verlagen van de schuldenproblematiek in het algemeen en het verbeteren van je betalingsgedrag in het bijzonder. En je klant? Die blijft een kostenverhogende incasso bespaard!

Bronnen:
Nibud – Financiele problemen – Link
Nationale Ombudsman – Dossier Schulden & Armoede – Link
Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek – Nieuwsartikel – Link
Ministerie van Sociale Zaken & Werkgelegenheid – Brede Schuldenaanpak – Link