Vroegsignalering: hoe kom je wél in contact - een terugblik op het Certin Event

Het is de middag na de landelijke verkiezingen, als dagvoorzitter Martijn Schut, adviseur en publicist over armoede en schulden, in Utrecht voor een goed gevulde zaal, het Certin Event ‘Vroegsignalering – hoe kom je wél in contact’ opent. Om bij de actualiteit te blijven, stelt Schut vraagtekens bij de aandacht voor vroegsignalering in de verkiezingsprogramma’s. Een voorzichtige conclusie: daar zou meer aandacht voor mogen bestaan. De consensus vanuit de zaal: meer signalen zijn überhaupt altijd een goed idee. Maar hoe ga je om met dat groeiende aantal signalen? Hoe kom je in contact? En met wie? Vragen waar de deelnemers aan het event nieuwe inzichten in hopen te verwerven.

Problematische schulden: de theorie

In de eerste sessie van de middag, is het woord aan Hanneke Goosen, sociaal psycholoog bij de Hogeschool van Amsterdam. Vanuit het lectoraat ‘Armoede Interventies’ heeft Goosen 7 jaar onderzoek gedaan, om te achterhalen hoe mensen met een betaalachterstand het beste benaderd kunnen worden. Goosen schetst daarbij drie bepalende factoren die van invloed zijn op het gedrag van mensen met betaalachterstanden: de capaciteit, de motivatie en de gelegenheid om te handelen. 

Belemmeringen op het gebied van de capaciteit zijn bijvoorbeeld leesvaardigheid (ruim 50% van de doelgroep heeft daar problemen mee), digitale vaardigheden (11% kan geen basale computerhandelingen verrichten) of verstandelijke beperkingen. Schuldeisers kunnen dat proberen te ondervangen door in geschreven tekst B1 taalniveau te hanteren, animaties en pictogrammen te gebruiken en meerdere talen in te zetten om de boodschap over te brengen.

Hanneke Goosen – HvA

Uitdagingen zijn er ook op het gebied van motivatie. Zo is het nut van contact zoeken niet altijd duidelijk: ‘Ik kan het niet betalen, waarom zou ik dan contact opnemen?’ Schaamte of wantrouwen in overheidsinstanties kan óók de motivatie ontnemen om te handelen. Instanties kunnen dit ondervangen door allereerst een benadering te kiezen op basis van vertrouwen. Maar bijvoorbeeld ook door brieven uitnodigender te maken. Door expliciet hulp en flexibiliteit te bieden. En door medewerkers te trainen op motiverende gespreksvoering. Het ondersteunen van het gevoel van zelfeffectiviteit van iemand met schulden, helpt om uitdagingen op het gebied van motivatie weg te nemen.

Naast kennis, kunde en de wil om te handelen bij betaalachterstanden, is ook gelegenheid een bepalende factor, zo schetst Goosen. Bij voorkeur wordt iedereen op zijn eigen voorkeurskanaal benaderd. De één is fan van WhatsApp, de ander wil graag een e-mail, weer een ander een brief. Belemmeringen die gewenst gedrag hier in de weg zitten, zijn lange wachttijden, een bereikbaarheid beperkt tot kantooruren of het voortdurend wisselen van contactpersonen. 

Goosen stelt tot slot dat uit onderzoek blijkt dat een veel gebruikte segmentatie bij betaalachterstanden, de niet-willers versus de niet-kunners, lang niet zo zwart-wit vastgesteld kan worden, zeker wanneer communicatie op één van de benoemde factoren tekortschiet. Zeker nu, nu het vertrouwen in de overheid terug is gelopen, is het belangrijk om anders naar dit vraagstuk te kijken. Er is eerder sprake van niet-gelovers. Hoe maak je daar weer wel-gelovers van?

Hoe kom je wél in contact?

Met de theoretische inzichten in de achterzak, schakelt Account Manager Roel Boeder van Certin door naar een praktische vertaling. Dat doet Boeder tegen het licht van een aantal cijfers uit de praktijk van vroegsignalering: in 2022 verwerken de Nederlandse gemeenten zo’n 59000 signalen per maand. In 2023 is dat aantal al opgelopen naar 78000 signalen. Dat komt niet zozeer door een oplopende problematiek, maar vooral doordat er steeds meer partners signalen afgeven. In de basis is dat positief: het systeem komt op gang. Die aantallen vragen echter wel om een efficiënt proces. Vooruitlopend op de uitkomsten van een lopend onderzoek van de Ombudsman, blijkt wel dat de aanpak per gemeente nog sterk verschilt.

Roel Boeder – Certin

Boeder licht vanuit Certin een effectieve inrichting toe, waarbij enkelvoudige signalen met een laag bedrag worden geïnformeerd via sms, mail of brief en meervoudige signalen en/of hogere bedrag telefonisch worden benaderd. Boeder laat zien hoe Certin de factor gelegenheid, uit de voorgaande sessie van Hanneke Goosen, probeert te optimaliseren door het hanteren van ruime openingstijden, de inzet van een groot aantal contactpogingen, en de beschikbaarheid van meerdere kanalen met korte wachtrijen. Een aanzienlijk hoger bereik dan nu gemiddeld is daarmee haalbaar. En dat betekent ook: geen wachttijden aan de deur of telefoon, maar aandacht naar de inwoner die dat echt nodig heeft en een bezoek van de gemeente verwacht.

Ook is er een duidelijke impact op de factor motivatie, zo toont Boeder: inwoners geven aan het contact te waarderen en zijn blij dat de gemeente wel degelijk een oplossing blijkt te willen én kunnen bieden.

Video & animatie: begrijpelijke overheidscommunicatie

Doekes Prakken, Project Manager Armoede & Schulden bij maatschappelijk adviesbureau Purpose, richt in zijn bijdrage juist de focus op oplossingen om belemmeringen op het gebied van capaciteit weg te nemen. 

Overheidscommunicatie is vaak te moeilijk voor de doelgroep met problemen. Prakken trekt daarbij een parallel met de zorg, waar, na een gesprek met een medisch specialist bij moeilijke diagnoses, vaak slechts 30-40% van de inhoud blijft hangen. Een inspirerend voorbeeld om in die sector informatie begrijpelijk te maken met behulp van duidelijke animatievideo’s heeft nu een vertaling naar de schuldhulpverlening gekregen. Prakken deelt de resultaten van een pilot waarin video’s zijn ingezet om onder meer de principes rondom vroegsignalering, schuldregelingen en budgetcoaching op een duidelijke manier uit te leggen én aan te bieden in verschillende talen.

De resultaten zijn veelbelovend: er is een duidelijke toename te zien in het aantal bekeken video’s en hulpverleners ervaren ook dat het gesprek met burgers met betaalachterstanden verandert. Men kan nu meer op de inhoud en de oplossing focussen, omdat de probleemstelling al duidelijk is geworden uit de video.

Lessen zijn er ook: zo bleek de inzet van video’s in meerdere talen veel minder benut dan vooraf ingeschat en bleek dat intern ambassadeurschap tijdens de implementatie van de video’s een belangrijke succesfactor is. Van toegevoegde waarde bleek het ook om gemeenten bij elkaar mee te laten kijken en zo goede ideeën uit elkaars omgevingen over te nemen. 

Hoe draagt Artificial Intelligence bij aan effectieve communicatie?

Ook de laatste sessie van de dag zoomt in op het wegnemen van taalbelemmeringen. Nadine Beks van Raaij, Knowledge Engineer bij PNA-group, deelt inzichten uit haar onderzoek en het daaruit voortvloeiende AI initiatief als onderdeel van het ELSA Lab Armoede & Schulden. Ondanks dat SIRE al in 1985 heeft geconstateerd dat overheidstaal begrijpelijker moet, is de zaal het anno 2023 unaniem eens: de overheid stuurt nog steeds geregeld onbegrijpelijke brieven.

Op basis van onderzoek toont Beks van Raaij aan dat overheidscommunicatie gebaat is bij een beknopte bewoording op B1 taalniveau, voorzien van duidelijke opsommingen met bullet points én een verklarende begrippenlijst. Zouden dat eigenlijk ook nuttige verbeteringen zijn voor deze terugblik?

Nadine Beks van Raaij – PNA

Van de uitkomsten van het onderzoek schakelt de sessie door naar praktische toepasbaarheid. Aan de hand van een verbeterde brief van de Gemeente Amsterdam, laat Beks van Raaij zien hoe ChatGPT kan helpen om communicatie snel en eenvoudig te verduidelijken. Belangrijke concrete takeaway: vraag de taalassistent altijd eerst om de originele tekst samen te vatten, om van daaruit te vereenvoudigen. Eerst de kern van de boodschap scherp hebben, dan de nieuwe tekst (laten) opstellen.

Food for thought

Dagvoorzitter Martijn Schut sluit de dag af door uit te nodigen tot een korte uitwisseling van inzichten. Daaruit blijkt onder meer een consensus in de zaal over het marginale effect van videobellen na corona én de toegevoegde waarde van de inzet van e-mail bij het bereiken van burgers in achterstand. Ivar van der Haas, directeur bij Certin, licht desgevraagd nog kort de ontwikkelingen rondom een AI pilot bij Certin toe, waarbij ChatGPT wordt gebruikt als hulp kwaliteitsmonitoring van de gesprekken. Na de laatste korte beschouwingen vertrekken de deelnemers (via een drankje in de kelder, pal naast de oude bankkluis) naar huis met nieuwe inzichten uit de theorie én een aantal concrete handvatten uit de praktijk.