Woonstad & Certin: samen voor empathisch én doeltreffend klantcontact

Woonstad & Certin: samen voor empathisch én doeltreffend klantcontact

Als Rotterdamse woningcorporatie heeft Woonstad ruim 55.000 woningen in beheer. Zoals in de meeste grote steden, kent ook Rotterdam een oververtegenwoordiging van inwoners die kampen met complexe schuldenproblematiek. Een artikel over een verandering in aanpak én de inzet van Certin als onderdeel van deze verandering.

Vanuit de wens de schuldenproblematiek voor zijn klanten terug te dringen, startte Jos Versteeg, Manager Incasso bij Woonstad, in 2016 met het veranderen van de klantbenadering. Met een ambitieuze doelstelling van nul huisuitzettingen per jaar én een nieuwe visie op het fenomeen betalingsachterstand: wat Versteeg betreft niets meer dan een defect in het betalingsverkeer. Een defect wat reparatie verdient. De betalingsachterstand moest niet langer als een af te vinken stap in het proces richting uitzetting worden gezien, maar veel meer als kans om samen met de klant te zoeken naar een goede oplossing om erger te voorkomen. Passend bij deze visie, verzorgt Certin sinds 2017 training en begeleiding op het gebied van klantgericht en persoonlijk incasseren. Een aanpak met resultaat.

Met 195 uitzettingen in 2016 als vertrekpunt, startte Woonstad in 2017 met de trainingsmodule ‘Klantgericht Incasseren’ van Certin. In deze training leren de medewerkers van Woonstad gedrag bij problematische schulden te herkennen en daarbij de best passende oplossing te bieden. Certin Trainer Jolke Roozen zegt daarover: ‘een training van één dag is een mooie start, maar daarmee ga je natuurlijk je werk nog niet anders doen. Daarom volgt er op de training een intensieve periode van begeleiding op de vloer. In zes weken tijd wordt de theorie uit de training op individueel niveau gecoacht, om echt een gedragsverandering voor elkaar te krijgen.’ Certin, in de persoon van Roozen, komt twee keer per jaar terug om de kennis te verversen bij bestaande medewerkers, én om nieuwe medewerkers te trainen.

Jos Versteeg benadrukt hierbij het open en toegankelijke karakter van deze sessies. “Er is echt een vertrouwensband ontstaan tussen mijn medewerkers en Jolke. Mijn team neemt de tips en de coaching van Jolke ter harte, omdat ze zien dat het effect heeft. Met oog voor de individuele stijl van mijn collega’s, is er toch meer uniformiteit ontstaan in onze uitingen. Ons contact is daarmee empathischer én doeltreffender geworden. Dat heeft de relatie met onze huurders echt verbeterd.”

Door processen en methodiek strakker en klantvriendelijker in te richten én het gevoerde contact onder andere met behulp van Certin te verbeteren, heeft Woonstad de 195 uitzettingen van 2016 terug weten te dringen naar 108 in 2018, en naar 36 huisuitzettingen in 2019. Ook het aantal overdrachten aan de deurwaarder is veel lager. Dit is niet het gevolg van coulanter beleid, maar van de goede aanpak in het minnelijke traject; het totaalbedrag aan achterstanden is ongeveer gelijk gebleven, het aantal huurders met een achterstand is toegenomen, maar de gemiddelde betalingsachterstand is daarmee verlaagd. ‘We zijn er nu eerder bij en voorkomen daarmee vaak erger.” stelt Versteeg tevreden. “Dit zorgt voor lagere kosten voor de huurder, voor Woonstad Rotterdam én voor de samenleving.”

Er is niet alleen een mooi cijfermatig resultaat, zo besluit Roozen: “Medewerkers geven aan dat ze hun werk leuker zijn gaan vinden, omdat de gesprekken die ze voeren verdiepender zijn gaan worden. Een mooi compliment”.

Ook meer grip krijgen op het betaalgedrag van je klanten? Jouw medewerkers leren nog klantgerichter te incasseren? Neem vrijblijvend contact op om te zien waar Certin jou kan ondersteunen.