4 Takeaways Klantcontact

De zomer is een uitgelezen moment om in alle rust eens wat inzichten op te doen. Reflecteren kun je immers leren. Bij Certin zijn we elke dag bezig met een persoonlijk en effectief traject dat stuurt op klantbehoud. Een proces waar we continu kritisch naar kijken. In dit artikel delen we graag vier belangrijke takeaways met je. 

#1 Empathische benadering

Met een oplopende schuldenproblematiek, nu nog belangrijker dan ooit: contact van mens tot mens. Samen op zoek naar een oplossing, juist ook als men op dit moment even niet kan betalen. Empathie is daarmee niet een kunstje wat je inzet. Niet slechts een laagje vernis over je klantcontact. Het moet integraal onderdeel zijn van de oplossingen die je je klanten biedt. Dus: hoe vertaalt empathie zich naar jouw flexibiliteit in de omgang met je klanten in achterstand? Hoe coulant wil en kun je zijn? Hoe breed zijn de betaalopties die je je klanten wilt bieden?

Empathie moet daarnaast een onderdeel zijn van je trainingsprogramma. Want hoe ga je medewerkers trainen op dat persoonlijke klantcontact? Hoe zorg je ervoor dat straks in elk klantcontact het echte probleem wordt achterhaald én de best passende oplossing wordt geboden aan je klanten? Dat vergt niet alleen inlevingsvermogen, maar je ook heel goed kunnen luisteren en doorvragen, zodat je je klant daarna écht kunt ondersteunen.  

#2 First Time Right

Één van de belangrijkste manieren om je klanttevredenheid positief te beïnvloeden: in één keer de juiste oplossing bieden. Liefst zonder doorverbinden. Zeker zonder terugbellen. Dat klinkt als een open deur, dus daarom gaan we wat meer zitten op hoe je die oplossingsgerichtheid in dat eerste gesprek maximaal stimuleert en cultiveert: 

• Beschikbare kennis. Simpel; om een oplossing te bieden moet je  medewerker weten van het bestaan ervan. Dat betekent dat de kennis op je klantenservice continu up to date en makkelijk beschikbaar moet zijn. Dit borg je door goed on- en offline te trainen én steeds weer de meest beschikbare kennis online toegankelijk te hebben, voor je medewerker én je klant.
• Slagkracht. Kennis is één ding, maar vervolgens moet je team ook zelf de mogelijkheid hebben om veranderingen door te voeren. Een beslissing te nemen over de best passende oplossing. Verantwoordelijkheden laag in de organisatie leggen, zodat je klanten niet doorverbonden hoeven te worden, maar meteen de oplossing gepresenteerd krijgen. Bijvoorbeeld doordat je de beslissing over een kwijtschelding tot een bepaald bedrag, neerlegt bij de service medewerker. Bijvangst: je team vindt meer verantwoordelijkheid óók veel leuker.
• Van vraag naar proces. Om te begrijpen waar je klanten tegenaan lopen, moet je zicht houden op welke vragen ze je stellen. Én een proces hebben waarbij je die input continu gebruikt om het proces te verbeteren. Data moet je dus helpen om de vraag van vandaag om te zetten in dat verbeterde proces van morgen.

#3 Bekend, bekender, bekendst

Met de wetswijziging voor telefonische verkoop, is het aantal anonieme telefoongesprekken naar consumenten sinds juli 2021 fors afgenomen, omdat het voor alle commerciële telefoongesprekken al verboden is om met een afgeschermd nummer contact op te nemen met consumenten. Dat betekent dat jouw klanten steeds argwanender worden richting anonieme gesprekken. Met een bekend nummer uitbellen zorgt dus meteen voor een eerste winst in het aantal beantwoorde gesprekken. Daarnaast bied je met bekend uitbellen óók de mogelijkheid om een gemiste oproep terug te bellen en dus alsnog in contact te komen met je klant.

Wil je echt een stap verder gaan voor je klant, bel dan met identiteit.  Op toestellen die dat ondersteunen, verschijnt in dat geval niet alleen je nummer maar ook je bedrijfsnaam én logo in het scherm, met alle positieve gevolgen voor de pick up rates! Zo draagt bekend uitbellen bij aan je merkreputatie. Hoe dat werkt? Daar vertellen we je hier graag meer over. 

#4 Data verzilveren

Tijdens al dat klantcontact bouw je grote hoeveelheden data op. Data waarmee je vervolgens datzelfde klantcontact weer verder kunt verbeteren. Leg dus vast wanneer en hoe je contactpogingen het meest kansrijk zijn. Hoe klanten reageren op je klantcontact. Waar ze op de FAQ van je website het meest naar op zoek zijn. Vraag klanten om feedback over relevante onderdelen van je proces. Hoe je dat type klantdata om kunt zetten naar concrete actie, beschreven we in dit eerder verschenen artikel al eens. Maar de bottomline: verzamel data én maak daar actionable insights op. Wat vertellen de cijfers je over waar je klantproces nóg beter kan?