Klantdata: van gegevens naar actie!

In ons eerder verschenen artikel over klanttevredenheidsterreur schetsten we het al: als je om een klantervaring vraagt, verbind er dan ook een consequentie aan. Een reactie op z’n minst, maar liever nog keiharde actie. In dit artikel kijken we naar de mogelijkheden om de soms grote hoeveelheden aan klantdata om te zetten in concrete verbeteringen voor je klanten. 

De juiste vragen voor de juiste data

Om je product of dienst te kunnen verbeteren, heb je relevante data nodig. Inkoppertje? Vast. Maar het is lastig je dienst verbeteren, als je alleen beschikt over een overall waardering van je dienstverlening van 2 sterren. Zonder een vrij invoerveld of zonder kleiner gemaakte deelvragen. Je twee-sterren-waardering omhoog krikken zonder enige context, zorgt ervoor dat je aan heel veel knoppen tegelijk gaat draaien, een langzaam kerende olietanker tot gevolg. En stel dan meer eens de actie vast die het doorslaggevende succes op heeft geleverd.

Hoe je je vragen wel wilt stellen? Specifiek zijn waar het nodig is, algemeen zijn waar het kan. Denk na over een goede mix van in het gehele traject van je klanttevredenheidsonderzoek. Stel inderdaad vaak die algemene vraag voor een algemene waardering, maar stel ook periodiek én specifiek verdiepende vragen. Hoe liep de levering? Hoe ervaart men support? Wat vindt men van de prijs? (En dan natuurlijk, waarom is het te duur?). Maak zorgvuldig verschillende pakketjes met vragen en zet ze verspreid in, zodat er geen sprake is van een overvloed aan beoordelingsverzoeken. Je klant is waarschijnlijk al een beetje murw.

Soms hoef je helemaal geen vragen te stellen

Je actionable insights hoeven niet alleen uit feedback van klanten te komen. Minstens zo waardevol zijn die zwijgende klanten. Waarom upgraden zij hun abonnement niet? Waarom vertrekken ze? Dat betekent dat meerdere databronnen samen de juiste inzichten op kunnen leveren. Misschien vindt er veel uitstroom plaats na de eerste facturatieronde. Of merk je dat de helft van je nieuwe klanten opzegt na de eerste maand. Zonder deze klanten vragen te stellen, kun je al heel goed achterhalen welke touch points in hun klantreis zorgen voor contactdruk of zelfs opzegging.

Wat doet dit knopje precies?

Goed gedocumenteerde feedback van klanten; je kunt er makkelijk in verdwalen. Dagen aan verhalen, klaagliederen of lofzang, het blijft fascinerend om te lezen hoe jouw klanten je service ervaren. En in elk stukje feedback herken je misschien wel wat. Eindstand: een heleboel knoppen om aan te draaien en een heleboel effect om te monitoren.

Dat voorkom je door data zoveel mogelijk te aggregeren. Wat is de algemene ervaring met support? En met de levering? Welke steekwoorden komen in de vrije invoervelden vaak voor?

Door vanuit de data cijfermatig de afwijkingen te halen en pas daarna de specifieke klantfeedback in te duiken, voorkom je dat je alle mooie lichtgevende knopjes op het dashboard gaat indrukken. Je brengt focus aan op de grootste verbeterslagen én je houdt een beheersbaar aantal punten over om in de gaten te houden. Óók als er veel onderdelen voor verbetering vatbaar zijn, doe je er goed aan je per periode te richten op een beperkt aantal verbeteringen. Heb je daar je gewenste effect bereid, dan pak je de volgende aandachtspunten erbij.

Waar ben je nou helemaal bezig?

Steeds vaker worden er door organisaties al de juiste vragen gesteld. Nagedacht over een optimale customer experience én wat de route zou moeten zijn richting die optimale klantervaring. Soms worden zelfs extreem ontevreden klanten netjes gebeld na het invullen van een desastreus feedbackformulier. Als organisatie heb je het dan al mooi op de rit.

Maar wil je het écht goed doen, zorg dan voor een zichtbare koppeling tussen de feedback die je krijgt en de acties die je doorvoert. Denk aan een roadmap met ontwikkelingen, aan een nieuwsbrief waarin je verbeteringen én de herkomst van die acties laat zien, of een levendige nieuws sectie op je website waar je klantgedreven ontwikkeling structureel benoemt.

Niet alleen laat je zo actief aan je klanten zien dat je feedback serieus neemt, je reduceert ook de contactdruk. Je klant hoeft je immers niet meer te bellen over een bug in je software, als je al duidelijk aankondigt het probleem op te lossen in de release van komende maandag. Het streven naar de beste klantervaring wordt op deze manier meer dan die belofte die al je concurrenten ook al doen. Je laat het heel concreet én openbaar zien. Voor de hele wereld. Dus ook voor die concurrent.