Binnenhalen, binden én boeien: behoud bij Certin

Intro

Voor organisaties zoals Certin gelden altijd de nodige uitdagingen op het gebied van het aantrekken én behouden van medewerkers. Want hoe onderscheid je je van andere werkgevers? En vooral; hoe krijg je dat tijdens de werving al duidelijk over de bühne? Hoe zorg je ervoor dat mensen die binnenkomen, ook tevreden bij je blijven werken? Een gesprek met Kwaliteit Manager Alper Ӧzdemir en HR Manager Nadia Aznay van Certin, over het binnenhalen, binden én boeien van je medewerkers.

De uitdagingen

“In de werving van nieuwe medewerkers, hebben we vooral moeten werken aan het schetsen van een realistisch én aansprekend beeld van de werkzaamheden.” legt Nadia Aznay uit, verantwoordelijk voor werving en selectie bij Certin. “We onderscheiden ons minder op salaris, maar veel meer op werkinhoud, sfeer en doorgroeimogelijkheden. We hebben gemerkt dat het echt van essentieel belang is, om dit aan sollicitanten goed duidelijk te maken.”

Alper Ӧzdemir, verantwoordelijk voor kwaliteit bij Certin gaat verder: “De uitdagingen houden niet op als we eenmaal mensen binnen hebben. We hebben periodes gekend waarin bijna de helft van onze nieuwe medewerkers nog in de eerste maand weer vertrok. Grofweg 50% daarvan uit eigen beweging en de andere helft vanwege achterblijvende resultaten. Dat betekende een gigantische inspanning aan de voorkant, zonder een resultaat wat daar recht aan deed.”

Onderzoek onder vertrekkers, liet duidelijk zien waar er voor Certin verbetering viel te behalen. “We zagen duidelijk dat medewerkers een meer administratief karakter van de baan hadden verwacht. In onze communicatie vooraf waren we blijkbaar niet duidelijk genoeg over de mate waarin je in contact staat met klanten, via de telefoon en mail.”, licht Nadia toe. “Daar komt bij,” zo stelt Alper, “dat we probeerden alle processen en technieken die voor ons na 10 jaar Certin zo gewoon waren geworden, binnen de korte periode van een maand tussen de oren te krijgen bij nieuwe medewerkers. Dat was simpelweg te veel stof geworden en bovendien is het lang niet allemaal even relevant in die eerste periode.”

De verandering

De inzichten uit het onderzoek waren de start van een rigoureuze ommezwaai in het onboarding proces bij Certin. Allereerst hebben Nadia en Alper opnieuw gedefinieerd welke kennis er cruciaal is om de werkzaamheden écht succesvol te kunnen uitvoeren. De omvang van die skillset, maakte al snel duidelijk dat de proefperiode van één maand moest worden opgerekt naar drie maanden, om nieuwe medewerkers voldoende tijd te gunnen zich te ontwikkelen. Alper zegt daar verder over: “We zijn onze kennis en kunde op het gebied van een goede klantreis in gaan zetten om een employee journey te ontwikkelen. Het werd tijd om dat wat we al jarenlang heel succesvol voor onze opdrachtgevers doen, óók voor onze medewerkers in te gaan richten. We hebben daarbij strategische contactmomenten gekozen, om het persoonlijke gesprek met onze medewerkers te borgen. Iedereen krijgt aandacht, op het best passende moment.” 

Nadia beaamt dat. “De contactmomenten stellen ons in staat om proactief met ons behoud aan de gang te kunnen, in plaats van redenen van vertrek achteraf te verzamelen. Dan valt er niet zoveel meer bij te sturen.” De ingerichte employee journey biedt voordelen voor meer dan startende werknemers alleen. “Door alle activiteiten in de eerste 36 maanden van je bestaan bij Certin vast te leggen, valt er altijd iets om naar uit te kijken en weet je hoe en wanneer je je verder bij ons gaat ontwikkelen.”

De recente ontwikkelingen hebben het contact een digitaler karakter gegeven, maar ook in tijden van corona is er sprake van frequenter contact. Alper: “Op dagbasis zijn er niet alleen online meetings met de gehele groep, maar ook de evaluaties en feedbackgesprekken vinden gewoon doorgang. Persoonlijk contact, op afstand. We hebben er een digitale lunch aan toegevoegd en delen leuke verhalen in gezellige niet werkinhoudelijke chatgroep. Daarbij, heel belangrijk, laten we onze waardering regelmatig blijken door een klein presentje naar het huisadres te sturen.”

Voor de nieuwe medewerkers ziet de onboarding bij Certin er sinds 2019 zo uit:

De eerste 18 maanden zien er vervolgens als volgt uit:

Maar werkt het?

Certin monitort op een aantal manieren of de aanpak effectief is. Alper: “We meten elk kwartaal de NPS, het werkplezier, de betrokkenheid en kwaliteit van onze communicatie onder onze medewerkers.” “Daar komt bij dat we strak monitoren op onze uitstroomcijfers. Hoeveel procent vertrekt in de eerste maand? En daarna? We voeren dit zelfs terug op individuele verschillen tussen betrokken teamleiders.” voegt Nadia daaraan toe. De resultaten van de medewerkerstevredenheid laten op alle vlakken een mooie stijgende lijn zien sinds de wijzigingen in het proces, in 2019. Van een rapportcijfer 7 begin 2019 naar  8+ eind 2020, met nog verdere ambitie in 2021. “We zien dat de aanpassingen er bovendien voor zorgen, dat we 30% meer mensen door de eerste drie maanden heen weten te loodsen. Dat zorgt voor minder druk op het wervingsproces. Wat we niet kwijt raken, hoeven we ook niet meer te werven.” stelt Alper simpel vast.

De toekomst

“Bij Certin is doorgroeien geen loze belofte. Meer dan 90% van onze stafmedewerkers komen uit eigen gelederen. Wij, zoals we hier nu met jou zitten te praten, zijn daar zelf het levende bewijs van. In de komende jaren zullen we ons nog meer focussen op het kweken van ambassadeurs, zodat we nog beter duidelijk kunnen maken aan de buitenwereld, wat voor kansen er bij een jonge en groeiende organisatie als Certin bestaan.”