‘Gedrag is het vertrekpunt’: Felix Uhl over schulden, systemen en slimme interventies

“We moeten stoppen met de vraag: hoe krijg ik mijn geld? En beginnen met: hoe krijg ik deze persoon in beweging?” Die uitspraak van gedragswetenschapper Felix Uhl raakt de kern van zijn werk. Wie écht wil begrijpen waarom mensen niet reageren op een betalingsherinnering of hulpaanbod, moet het gedrag van mensen begrijpen in samenhang met de omstandigheden waarin dat gedrag ontstaat. Tijdens zijn sessie op het Certin & POM Event vorig jaar liet Uhl zien dat schulden zelden een geïsoleerd probleem zijn en dat effectieve oplossingen vragen om zowel persoonlijke interventies als systeemveranderingen. Het gaat erom het voor mensen die wél kunnen betalen makkelijk te maken, én tegelijkertijd op tijd in contact te komen met mensen die hulp nodig hebben. Dat vraagt om empathisch contact, inzicht in gedrag én beleid dat drempels wegneemt, zoals schaamte of onbekendheid met het hulpaanbod. In dit artikel duiken we dieper in zijn onderzoek: hoe ontwerp je interventies die écht werken. En hoe ondersteun je mensen duurzaam?

Wat als je het hele speelveld in beeld hebt?

Onderzoek naar kwetsbaarheid, schuld en veerkracht: waarom het draait om het totaalplaatje.

Als gedragswetenschapper richt Felix Uhl zich al jaren op de mechanismen achter armoede en schuldenproblematiek. Hij adviseert gemeenten en commerciële partijen over hoe je gedragskennis kunt inzetten om sociale vraagstukken effectiever aan te pakken. Zijn werk is gebouwd op één centrale overtuiging: gedrag is zelden het probleem, maar bijna altijd het gevolg.

“Gedrag dat wij als onverantwoord bestempelen, is vaak juist een voorspelbare reactie op stress of negatieve ervaringen met instanties,” legt hij uit. “Mensen zijn niet altijd onwillig. Soms hebben ze geleerd dat reageren niets oplevert of zitten ze zó diep in de stress, dat actie ondernemen niet lukt.”

Daarom moeten we volgens Uhl breder kijken dan de openstaande rekening. Financiële problemen zijn vrijwel nooit op zichzelf staand, maar hangen samen met factoren als werkloosheid, gezondheid of taalachterstanden. En juist dat vraagt om een andere beleidsaanpak.

“Veel domeinen proberen ieder voor zich het probleem op te lossen,” zegt Uhl. “Dat levert losse loketten, dubbele procedures en onnodige complexiteit op. Terwijl de realiteit van mensen juist bestaat uit verweven problemen.”

Hij pleit daarom voor beleid dat het gedrag van mensen als vertrekpunt neemt. “We moeten eerst begrijpen wat er speelt in iemands leven, voordat we een oplossing bedenken. Dat maakt het complexer, maar uiteindelijk veel effectiever.”

Een belangrijk onderdeel van zijn werk is het analyseren van gedragsindicatoren die wijzen op onderliggende problematiek. Het onderzoek van Uhl levert daarbij opvallende inzichten op, die soms haaks staan op gangbare aannames. “Zo zien we bijvoorbeeld dat er ook een risicogroep is die juist té veel vertrouwen heeft in het eigen financieel inzicht,” vertelt hij. “Mensen denken dat ze het prima onder controle hebben, maar missen cruciale kennis of overschatten hun vaardigheden. Dat misplaatste zelfvertrouwen kan ertoe leiden dat ze belangrijke signalen negeren of pas laat hulp zoeken.” 

Daarnaast spelen vermijdingsreacties en uitstelgedrag een grote rol. “Sommige mensen zeggen letterlijk: 'Ik leg het maar even op de stapel, dan hoef ik er niet aan te denken.' Dat is geen domheid of onwil, maar een overlevingsstrategie in stressvolle omstandigheden.” Zulke gedragskenmerken helpen om het verhaal achter de cijfers te begrijpen en vormen voor Uhl het startpunt van effectieve interventies.

Helpende systemen die eigenlijk vooral blokkeren

Hoe institutionele logica onbedoeld averechts werkt voor mensen met schulden.

Veel systemen die mensen zouden moeten helpen, doen in de praktijk het tegenovergestelde. Dat komt volgens Uhl niet door onwil van medewerkers, maar door hoe het systeem is ontworpen: gericht op controle, juridische afdekking en standaardprocedures. “Het gaat vaak fout op systeemniveau,” zegt hij. “Maar degene die de gevolgen ervaart, is altijd het individu.”

In de schuldenketen werkt die systeemlogica ronduit verlammend. Zodra er achterstand ontstaat, volgen brieven, boetes, beperkingen en procedures, stappen die bedoeld zijn als oplossing, maar juist het tegenovergestelde effect hebben. "In plaats van contact, ontstaat afstand. En die afstand belemmert gedragsverandering. We hebben juist contact nodig om tot een duurzame oplossing te komen," stelt Uhl.

Volgens hem is het geen kwestie van kwade opzet, maar van een verkeerd uitgangspunt. “In het huidige systeem is het belangrijker dat de procedure klopt dan dat het helpt voor de persoon om wie het gaat,” legt hij uit. “ Wat ontbreekt, is reflectie. “We vragen zelden: waarom reageert iemand niet? Alles gaat door omdat het zo in het proces staat. Maar dat is niet altijd passend bij de situatie.”

Zijn pleidooi: zet het systeem opnieuw in elkaar, met de menselijke relatie als vertrekpunt.

Glasheldere data: schulden zijn zelden geïsoleerd probleem

Waarom schulden vaak een symptoom zijn van diepere problematiek en hoe je dat meetbaar maakt.

Schulden komen dus zelden alleen. Dat blijkt uit diverse onderzoeken én uit de praktijkervaring van gedragswetenschapper Uhl. "In de data zie je telkens weer dezelfde patronen terugkomen," vertelt hij. "Als mensen in de schulden zitten, speelt er vrijwel altijd meer: mentale gezondheid, problemen in het gezin, werkloosheid, stress. Het is allemaal met elkaar verweven."

Data kunnen helpen om deze patronen eerder te herkennen en beter te begrijpen. “Niet alleen kijken naar wie er een betalingsachterstand heeft, maar ook naar wie stress ervaart, uit contact raakt of veel hulpvragen heeft. Schuld is meestal een signaal, geen oorzaak. Als je dat niet erkent, blijf je vooral bezig met symptoombestrijding," stelt hij.

Eén kleine financiële misstap – een vergeten betaling, een fout in de toeslagen – kan volgens Uhl het hele kaartenhuis doen instorten. "Dan verliest iemand het overzicht, verliest het vertrouwen, en is het ontzettend lastig om het weer op de rit te krijgen."

Zijn oproep is dan ook helder: zet data in om patronen te herkennen en het verhaal achter de cijfers te begrijpen. "Je kunt schuldenproblematiek niet isoleren. En dus moet je ook je hulp niet isoleren. Als je mentale gezondheid, sociale steun of bestaanszekerheid negeert, bouw je aan een huis zonder fundering."

Vertrouwen: het belang van laagdrempelig contact

Waarom écht contact meer oplevert dan dreiging of dwingende brieven.

Contact als uitgangspunt. Dat is de eerste stap richting een oplossing, volgens Uhl. Niet een herinneringsbrief of juridische procedure, maar een menselijk, laagdrempelig gesprek. "Zonder relatie is het lastig om die eerste stap te zetten. En zonder stappen, los je geen schulden op," stelt hij. “Zo’n relatie ontstaat niet via een boete of een geautomatiseerde brief. Die ontstaat wanneer iemand je belt, écht contact maakt, en ruimte biedt om je verhaal te doen.”

Achter het uitblijven van contact schuilt vaak meer dan onwil. “We denken al snel: iemand wil niet betalen. Maar in werkelijkheid gaat het vaak om onvermogen,” legt Uhl uit. “We weten dat stress, schaamte of vermijding ongelooflijk verlammend kunnen werken. Als iemand niet opneemt, zou je je vooral moeten afvragen: wat maakt dat iemand niet kán reageren?”

“We zien dat schriftelijke communicatie, zoals brieven van instanties, vaak niet wordt gelezen of begrepen. Digitale berichten worden gemist of voelen afstandelijk. Maar een echt gesprek, met empathie en aandacht, maakt veel meer kans om iemand in beweging te krijgen.”

Dat vraagt om een andere manier van werken binnen organisaties. “We moeten contact niet zien als sluitstuk, maar als startpunt,” aldus Uhl. “Ook een enkel telefoontje kan al verschil maken. Het is vaak de eerste stap naar herstel. Je geeft iemand daarmee het signaal: jij doet ertoe. En dat doet veel meer dan welke boete ook.”

Die eerste stap is cruciaal, benadrukt hij. “We moeten stoppen met de vraag: hoe krijg ik mijn geld? En beginnen met: hoe krijg ik deze persoon in beweging? Dat begint altijd bij contact. Altijd.”

Een integraal ecosysteem dat wél werkt

Hoe het anders kan en waarom er reden is voor optimisme.

Uhl gelooft in een systeem dat werkt mét mensen in plaats van over hen heen. Daarbij ziet hij technologie als kans, mits goed ingezet. “Gebruik bijvoorbeeld Artificial Intelligence om inzicht te krijgen of communicatie te verbeteren, maar niet om mensen sneller door het systeem te duwen. Want dan mis je precies waar het om draait”

"Ik geloof ook helemaal niet in één knop waar je op drukt," zegt hij. "Maar ik geloof wél dat we samen een ‘machine’ kunnen bouwen die slimmer werkt. Waarin verschillende systemen met elkaar communiceren, waarin beleid en uitvoering op elkaar zijn afgestemd en waarin de mens vooral centraal komt te staan."

“Dat begint met het erkennen van het feit dat schulden geen administratief probleem zijn, maar een maatschappelijk symptoom,” stelt hij. “Als je gedrag écht wil veranderen, moet je dus de context veranderen waarin dat gedrag plaatsvindt.” Daarvoor zijn moedige keuzes nodig van beleidsmakers, samenwerking over domeinen heen én organisaties die durven experimenteren met een andere aanpak. "Er zijn echt steeds eer partijen die dit willen en kunnen," zegt hij hoopvol. "Dat stemt optimistisch."

Zo ontstaat langzaam maar zeker het fundament voor een ecosysteem dat wél werkt. Niet perfect, niet snel, maar stap voor stap mensgerichter, slimmer en effectiever. Of zoals Uhl het zelf zegt: “We moeten misschien accepteren dat verandering traag gaat, maar dat betekent niet dat we maar moeten zitten wachten. Als we nu beginnen met kleine aanpassingen, bouwen we geleidelijk aan iets groters.”

Meer weten over hoe Certin deze inzichten toepast in het dagelijks contact met klanten en inwoners in achterstand? Lees dan hier meer over onze dienstverlening.

Beeld: Felix Uhl