Column: indrukwekkende resultaten in Amsterdam vragen om meer dan trots

Door Ivar van der Haas, directeur bij Certin

81% van de Amsterdammers met schulden werd bereikt. De cijfers uit het Amsterdamse jaarverslag spreken voor zich. Het bereik van 81% is indrukwekkend en bemoedigend. Tegelijk wordt duidelijk dat de druk op het sociaal vangnet toeneemt. Dat vraagt niet alleen om landelijke hervormingen, maar ook om reflectie en actie vanuit ons hele werkveld schuldeisers, uitvoeringspartners én beleidsmakers samen.

Waarom persoonlijk klantcontact echt uitmaakt

Een gesprek kan het verschil maken. Persoonlijk klantcontact maakt in de praktijk vaak het verschil tussen escalatie en oplossing. In plaats van digitale herinneringen of brieven die blijven liggen, biedt een echt gesprek ruimte voor maatwerk, helderheid en vertrouwen.

Zeker bij beginnende achterstanden is er vaak nog veel mogelijk. Denk aan betalingsregelingen, tijdelijke verlichting of simpelweg het bieden van overzicht. Maar dat lukt alleen als je in gesprek komt met de mens achter de betalingsachterstand.

De Wgs: inspanningsverplichting zonder concrete norm

De Wet gemeentelijke schuldhulpverlening (Wgs) stelt terecht dat schuldeisers zich moeten inspannen om persoonlijk contact te leggen voordat een een schuld wordt overgedragen aan de gemeente. Maar hóe die inspanning eruitziet, blijft vaag. In de praktijk varieert het van een e-mail met betaallink tot een echt telefoongesprek.

Juist die ruimte maakt het belangrijk dat we in het veld zelf streven naar meer dan het minimale. Maar dan moeten we ook eerlijk zijn: wat verstaan we eigenlijk onder 'persoonlijk contact'?

Amsterdamse cijfers bevestigen urgentie

Het jaarverslag van de gemeente Amsterdam laat zien dat vroegsignalering goed georganiseerd is: in 81% van de gevallen wordt daadwerkelijk contact gelegd na ontvangst van een signaal. Dat is indrukwekkend, zeker in vergelijking met het landelijke gemiddelde. Tegelijkertijd is het ook een reminder: het signaal is dán al afgegeven.

Daarmee wordt duidelijk dat het vangnet goed werkt, maar pas in actie komt nadat betalingsproblemen zich al in enige mate hebben opgestapeld. De vraag is dus: wat kunnen we doen in de momenten voordat het signaal wordt afgegeven?

Een opdracht voor schuldeisers

Juist voordat de gemeente in beeld komt, ligt er een grote verantwoordelijkheid bij schuldeisers. Want op het moment dat achterstanden ontstaan, is er vaak nog weinig menselijk contact, uitleg, betalingsruimte of maatwerk.

In het nieuwe beleidsplan van de gemeente Amsterdam worden schuldeiser dan ook opgeroepen een sociaal incassobeleid te voeren. Terecht, want schulden ontstaan dus buiten het zicht van gemeenten. Daarom ligt daar ook een verantwoordelijkheid.

Maar dat betekent niet dat elke schuldeiser daarmee de ideale aanpak in huis heeft. De praktijk is vaak weerbarstig. Interne systemen, personeelstekorten, geen ruimte voor extra kosten en het ontbreken van duidelijke richtlijnen helpen daarbij dan niet. Het gesprek voeren over verbeteringen op dat vlak is één ding, maar laten we vooral óók actie ondernemen. We weten inmiddels heel goed wat wél werkt en wat daarvoor nodig is.

Afsprakenkader Sociaal Incasseren: goed begin, met ruimte voor aanscherping

Het Afsprakenkader Sociaal Incasseren biedt een belangrijk startpunt voor de vastlegging van de afspraken over hoe schuldeisers hun traject zouden moeten inrichten. De uitgangspunten zijn breed gedragen: herinneringen zonder kosten, benaderen via meerdere kanalen, signaleren zonder te bestraffen. Maar de invulling blijft op punten te vrijblijvend.

De formulering "persoonlijk contact mogelijk maken" laat ruimte voor interpretatie. In de praktijk zien we dat dit soms betekent: bereikbaar zijn voor inkomende telefoontjes of mails en dat pas nadat extra kosten zijn opgelegd. Maar bereikbaarheid alleen is geen contactstrategie.

Het afsprakenkader benoemt veel waardevolle uitgangspunten, maar spreekt zich niet expliciet uit over de norm voor proactief contact. Terwijl dat in de praktijk het verschil maakt. Niet wachten tot mensen reageren op verhogingen of aanmaningen, maar juist zelf het initiatief nemen. Bij voorkeur vóórdat kosten worden opgelegd. Daar ligt echt een kans om stress te voorkomen, escalatie tegen te gaan en samen tot oplossingen te komen.

De sector heeft absoluut baat bij een duidelijke, breed gedragen concrete invulling van wat sociaal incasseren inhoudt. Geen keurslijf dus, maar wel een gezamenlijk referentiekader. Wat mag je verwachten aan mensgerichte inzet voordat een signaal aan de gemeente volgt? Hoe zou dat contact er minimaal uit moeten zien? En welke praktijkvoorbeelden kunnen we delen om te laten zien dat het wél kan? 

Samen vooruit in plaats van vingerwijzen

Bij Certin merken we dagelijks hoe waardevol het is om op tijd en met aandacht contact te leggen. We zijn trots op de bijdrage die we onder meer in Amsterdam mogen leveren. Maar bovenal hopen we dat steeds meer partijen – publiek en privaat – elkaar vinden in het streven naar schuldenbeleid met menselijkheid als vertrekpunt.

Voorkomen dat mensen in de knel komen, begint wat mij betreft dus niet bij de gemeente. Het begint waar de schuld ontstaat en waar het verschil te maken is: bij de schuldeiser. En als ik één ding heb ervaren in meer dan 15 jaar Certin: actief handelen werkt beter dan passief afwachten. Want proactief bellen is écht iets anders dan reactief bereikbaar zijn.

Ivar van der Haas is Directeur bij Certin.