Dat kan makkelijker: overheidscommunicatie vereenvoudigen met behulp van AI

Wanneer was de laatste keer dat je een brief van de gemeente of belastingdienst las en de boodschap in één keer volledig begreep? Precies. En daar hebben meer mensen last van. Aanleiding voor Nadine Beks van Raaij van PNA Group  om onderzoek te doen naar deze problematiek én bij te dragen aan een oplossing: het transformeren van complex overheidsjargon naar begrijpelijke taal voor iedere burger met behulp van Artificial Intelligence. Eerder sprak zij over dit onderwerp tijdens het Certin Event. In dit interview verkennen we met Beks van Raaij de uitkomsten van haar onderzoek en tot welke praktische tool ter verbetering dat, as we speak, aan het leiden is. 

Helderheid in overheidsdocumenten: het hoofddoel

Beks van Raaij richtte zich met haar onderzoek op de al vaker vastgestelde complexiteit van overheidscommunicatie. “Overheidscommunicatie is gewoon heel erg ingewikkeld.” zo opent ze het gesprek. “Daarover vond ik al onderzoek uit 1986 met dezelfde conclusie: dat moet makkelijker kunnen. Het doel van mijn onderzoek was dan ook met behulp van AI deze communicatie automatisch te vereenvoudigen. Om brieven toegankelijker te maken, ongeacht het leesniveau van de ontvanger.”

Maatschappelijke impact vormt een cruciaal drijfveer voor haar werk. Beks van Raaij benadrukt het belang van inclusieve communicatie en gelooft sterk in het idee dat heldere, begrijpelijke informatie cruciaal is om alle burgers actief te laten deelnemen aan de maatschappij. Door taalbarrières te slechten, streeft haar onderzoek naar een samenleving waar iedereen, ongeacht hun achtergrond, toegang heeft tot essentiële informatie en daardoor volledig kan participeren.

Van literatuurstudie tot geavanceerde modellen

Beks van Raaij begon haar onderzoek met een literatuurstudie, gecombineerd met praktijkvoorbeelden die werden aangeleverd door een aantal gemeenten. “Daarin zag je al best wat verschillen. Sommige gemeenten zijn al bewust bezig om begrijpelijker te communiceren. Maar je kunt stellen dat daar echt nog wat valt te verbeteren.” zo stelt ze diplomatiek. De verkregen communicatie diende vervolgens als voer voor het eerste datamodel. Daarmee werden de brieven aangepast aan de hand van een woordenlijst van Gebruiker Centraal, zodat waargenomen overheidsjargon werd vervangen door een begrijpelijk alternatief. “In deze fase bleek dat lastig te begrijpen taal niet voldoende herkend werd op basis van de woordenlijst. De brieven bleven dus te moeilijk en daarmee bereikte ik niet het doel van dit onderzoek.”

Het gebruik van een opvolgend model bleek juist weer te veel aanpassingen door te voeren. Beks van Raaij, lachend: “Alle begrippen die met geld te maken hebben, zoals ‘bank’ of ‘rekening’, werden allemaal versimpeld tot het woord ‘geld’. Dat was óók niet wat ik wilde. Al helemaal omdat de output niet tot grammaticaal juiste zinnen kwam.” 

In de vergelijking van de effectiviteit van de verschillende modellen konden natuurlijk ook Large Language Models (zoals GPT, de voedingsbron voor het welbekende ChatGPT) niet ontbreken. “GPT 3.5 leidde op dat moment tot de beste resultaten en vormde een oplossing voor het probleem dat ik onderzocht.” Na zorgvuldig prompten, realiseerde Beks van Raaij met behulp van het GPT model een aantal aangepaste, versimpelde brieven die onderworpen moesten gaan worden aan een lezersonderzoek. Want waren ze ook echt beter te begrijpen?

Nadine Beks van Raaij | foto: PNA Group

Het lezersonderzoek en aanbevelingen

“Alle proefpersonen hebben in totaal drie brieven gekregen, waarbij er een spreiding bestond tussen aangepaste en originele brieven. Ik heb daarbij gekeken naar opleidingsniveau, leeftijd, het aantal leesuren wat iemand maakt in de week en nog een aantal andere factoren in relatie tot tekstbegrip. Vervolgens heb ik een vragenlijst, opgesteld met een jurist en taalexpert. Zo kon ik goed analyseren hoe de brieven werden begrepen.” De uitkomsten waren glashelder: op alle fronten werden de eenvoudiger brieven beter begrepen én gewaardeerd.

Met honderden originele bekeken brieven, de output van het GPT model en de uitkomsten van het lezersonderzoek onder haar riem, moet Beks van Raaij een aantal inzichten kunnen delen die je vandaag al aan kunt passen in je communicatie: “Absoluut. Een heldere uiteenzetting met bullet points scoort. Ook een duidelijke indeling, met bijvoorbeeld de moeilijke woorden uitgelegd in een andere kleur in de kantlijn van je brief, is iets wat helpt. En het is zo belangrijk om goed je tekst af te stemmen op je ontvanger. Ik heb gezien dat je de impact van tutoyeren en vousvoyeren niet moet onderschatten bij jongeren en ouderen. Dat persoonlijke, dat maakt natuurlijk ook jullie werk bij Certin relevant: je hoort wat er aan de hand is en kunt daar direct én afgestemd op inspelen.”

Naar de praktijk met HIP

Na haar afstudeeronderzoek kon Beks van Raaij meteen aan de slag met een praktische toepassing: “Met PNA Group zijn we de uitkomsten om gaan zetten in een slimme communicatie assistent, HIP. Dat staat voor Helder, Intelligent en Productief en deze tool helpt de gebruiker teksten te versimpelen, op basis van wetenschappelijk onderbouwde en bewezen strategieën en met behulp van een Large Language Model.”

Met de voor iedereen toegankelijke ChatGPT als taalassistent, kun je je wellicht afvragen wat de meerwaarde is van een oplossing als HIP. “Een terechte vraag. Maar wat HIP onderscheidt, is de manier waarop het volledig is gefinetuned en gevalideerd. Door onze specifieke prompts, garanderen we een correcte, nauwkeurige en betrouwbare uitkomst. Dat is bijvoorbeeld relevant in het kader van compliance en governance. Large Language Modellen alleen, zijn dan vaak niet toereikend.” zo legt Beks van Raaij uit. HIP is op het moment van schrijven nog volop in ontwikkeling, maar ziet naar verwachting deze zomer het levenslicht.

Breder dan overheidscommunicatie alleen

Beks van Raaij ziet ook mogelijkheden om deze software toe te passen buiten de overheidssector. “Denk aan energieleveranciers, telefoonproviders of verzekeraars. In het licht van vroegsignalering en het voorkomen van problematische schulden, is vroegtijdige én duidelijke communicatie natuurlijk cruciaal. Dat beperkt zich niet alleen tot de brieven van overheidsinstanties. In die zin is mijn advies ook veel breder: als je nu al schriftelijk communiceert met klanten, kijk dan eens kritisch naar de begrijpelijkheid van je communicatie. Daar is vaak al snel een eerste verbetering te maken.” 

Wiens probleem is het eigenlijk?

“Mijn drijfveer is vooral het maken van maatschappelijke impact. Ik zie een probleem en dan wil ik kijken hoe ik dat kan oplossen. We hebben bij communicatieproblemen de neiging om de oorzaak en oplossing bij de ontvanger te zoeken. Dus ‘de burger’ moet zo’n brief maar zien te begrijpen, al dan niet met hulp. Wat mij betreft is het juist echt aan de verstuurder van de brief, in dit geval de overheid, om ervoor te zorgen dat informatie overkomt. Als gemeente wil jij iets van je inwoner. Daar is mijn onderzoek en HIP uiteindelijk dus ook op gericht: aan de versturende kant de communicatie verbeteren. Geen drempel opwerpen voor de ontvanger. Daar zijn we aardig in aan het slagen.” besluit Beks van Raaij voorzichtig tevreden.

De uitkomsten van het onderzoek van Nadine Beks van Raaij en PNA Group kun je hier vinden. Houd de website van PNA Group in de gaten voor toekomstige ontwikkelingen op het gebied van de slimme communicatie assistent HIP.