Interview Jeroen van de Werken Achmea

Jeroen van de Werken is als Manager Debiteuren Beheer bij Achmea verantwoordelijk voor het contact met klanten in achterstand. Of dat nu zakelijke of particuliere klanten zijn, en of dat nu om een schade- of zorgverzekering gaat; het team van Van de Werken probeert met elke klant in achterstand tot een passende oplossing te komen. Een gesprek over de zorgplicht van verzekeraars, over een ingewikkeld landschap én over de initiatieven om de wereld een klein beetje beter te maken.

Service contact bij Achmea

“We hebben met Debiteuren Management lang het klantcontact inpandig willen houden.” opent Van de Werken het gesprek. “Allereerst omdat we een paar jaar terug nog voldoende mogelijkheden zagen om onze eigen processen verder aan te scherpen. De volgende fase is om te bepalen waar en wie het beste waarde in het klantcontact kan toevoegen.”

Gezien de dienstverlening van Certin, is het uitbesteden van klantcontact natuurlijk een logisch gespreksonderwerp. Want zijn er voor verzekeraars eigenlijk specifieke aspecten aan het klantcontact die outsourcing bemoeilijken? Van de Werken, knikkend: “Ik denk dat ons contact in het algemeen een stukje kennisintensiever kan zijn dan ander service contact. In ons klantcontact is kennis van wetgeving en financieel inzicht ook net wat belangrijker. Dat vraagt in veel gevallen ook maatwerk voor de klant.”

“Daarnaast zijn we met Achmea in het bijzonder, ook heel kritisch op de ontsluiting van onze gegevens”, gaat Van de Werken verder. “De verplichting richting onze klanten om integer en terughoudend met informatie om te springen, nemen we heel serieus. Dat maakt het niet altijd makkelijk om te kijken naar externe ondersteuning. De afgelopen jaren is er veel gebeurd, waardoor we goed in staat zijn gebleken de pieken en dalen in de contactdruk eruit te krijgen. Door het vergroten van de zelfredzaamheid voor de klant en het betaalgemak is dat verkeer een stuk stabieler geworden. Tegelijkertijd is daarmee het overgebleven contact specialistischer geworden. Er blijven vooral klanten over die te maken hebben met problematische schulden. Dat vergt in de toekomst steeds meer expertise.”

Van de Werken scherpt verder aan: “Dat verandert ook de aard van eventuele uitbesteding. Experts die óók zoeken naar het nog passender maken van dat contact en oplossingen. Je zoekt naar ketenpartners die zelf ook bij willen dragen aan een oplossing voor een maatschappelijk probleem. Dat moet echt een partnership zijn, waarbij je samen acteert op de signalen die je ziet. Een stuk gelaagder dan de traditionele uitbesteding van ‘hier heb je wat telefoontjes, want het is even druk op mijn afdeling.”

Een landschap in kaart brengen

Van de Werken is er duidelijk over: ‘Het landschap is erg ingewikkeld. Probeer maar eens aan iemand die hier niet vandaan komt, uit te leggen hoe wij de zorgkosten bijvoorbeeld hebben geregeld in ons land. Vanuit een mooi solidariteitsprincipe, waarbij iedereen toegang tot zorg moet kunnen blijven houden, is bijvoorbeeld een Centraal Administratie Kantoor (CAK) ontstaan. Maar ook met bijkomende kosten voor klanten die de reguliere rekening überhaupt al niet kunnen betalen. We spreken zoveel klanten die het bestaan van zorg- of huurtoeslag helemaal niet goed kennen. Voor ons als verzekeraar ligt er een verantwoordelijkheid om onze klanten de routes aan te reiken. Dit doen we we door bijvoorbeeld klanten door te verwijzen naar www.geldfit.nl of richting het schuldenloket bij de betreffende gemeente van de klant. Dit ook om duidelijk te zijn over de gevolgen én over de mogelijkheden. We moeten echt verder kijken dan alleen onze eigen vordering. Vaak speelt er veel meer bij de klant.”

Dat blijft voor Achmea niet bij een constatering, zo legt Van de Werken uit: “wij zijn continu met alle stakeholders in gesprek om te kijken hoe we met elkaar dat sociaal stelsel werkend kunnen houden. We zitten in de schuldeiserscoalitie en wegen daar continu met elkaar de ethiek: hoe benader je iemand in achterstand, wat doe je wel, wat doe je niet? Verkoop je je schulden of houd je je klanten liever wat ‘dichterbij’? We zijn actief mede-initiatiefnemer van Geldfit, om klanten in achterstand te verbinden aan passende lokale organisaties om problematische schulden aan te pakken. We kijken in een pilot met de Gemeente Amsterdam samen met andere instanties veel breder dan onze eigen vorderingen alleen, en proberen grondoorzaken te achterhalen én op te lossen voor klanten.”

Voeg daar nog betrokkenheid bij aan Schuldenlab, waarbij kleine schuldhulp initiatieven worden getest om bij succes breder uit te rollen en je kunt stellen dat Achmea actief deelneemt aan het terugdringen van de schuldenproblematiek in Nederland.

Het eigen debiteurenbeheer

“Zoals gezegd, wij moeten die routekaart beter schetsen. Om dat te kunnen doen, moeten we in staat zijn om écht het probleem te achterhalen achter een openstaande vordering. Dus niet meteen die passende betaalregeling aanbieden, maar zicht krijgen op de echte oorzaak. Anders hebben we volgende maand weer datzelfde gesprek en daar is niemand mee geholpen. Dat vergt een set gesprekstechnieken, waar we uitvoerig op trainen. Daar komt nog eens bij: in onze branche lopen de gevolgen al snel op. Lang genoeg je autoverzekering niet betalen, dat levert je ook een boete van het RDW op. Dat is gewoon anders dan bij contact over je online order, of je telefoonabonnement.” licht Van de Werken de gevoelde verantwoordelijkheid nog eens toe.

“Een goed debiteurentraject, dat moet zijn als een soepele treinreis; elke keer staat het spoor op de juiste wissel en uiteindelijk eindig je op dat juiste station. Elke wissel staat voor een afslag in het traject, waarbij wij op basis van data, signalen en ervaring in staat zijn om het juiste volgende stuk van de route te bepalen voor de klant. Een dynamisch proces, waarbij we modulair steeds de next best step kiezen.”

“Dat gaat over het onderscheiden van ‘niet willen’ en ‘niet kunnen’ en daar de beste aanpak bij kiezen. De toepassing van data is dan natuurlijk cruciaal, maar dat moet zorgvuldig worden gewogen. De toeslagenaffaire is immers ook ooit ergens begonnen.” schetst van de Werken de uitdagingen. “We hebben daar gelukkig al veel stappen in kunnen zetten. We zorgen al voor meer betaalgemak, zoals flexibele incassomomenten of spreiding van betalingen. Bottomline is: we moeten niet elke klant in achterstand over één kam scheren, maar kijken naar wat past bij de klant in kwestie, of, beter nog, de actuele situatie van die klant.”

Voorbereid op de toekomst

De initiatieven en processen om service op maat te kunnen leveren bloeien dus op. En ze gaan nodig zijn, verwacht Van de Werken: “de corona steun heeft het afgelopen jaar nog veel overeind gehouden. Maar de vraag is hoe zich dat nu gaat ontwikkelen, zeker nu er als gevolg van de geopolitieke ontwikkelingen nog meer druk op de lage inkomens komt te staan. Denk aan de stijging van vaste lasten als energie en gas. Daar moeten klanten echt keuzes maken: ‘deze factuur maar even niet, dat tandartsbezoek wel.’ We zijn met onze initiatieven echt wel voorbereid om die klanten zo goed als mogelijk te helpen, te verbinden aan de juiste initiatieven en de impact zoveel mogelijk te beperken, maar ik verwacht wel dat we er vaker mee geconfronteerd zullen worden.”