Klantcontact: haal je kennis in huis of besteed je het uit?

Klantcontact: haal je kennis in huis of besteed je het uit?

Groeiende organisaties die te maken hebben met even zo hard groeiend klantcontact. Ze staan vroeg of laat allemaal voor dezelfde keuze: ga ik dit zelf (blijven) doen, of ga ik mijn klantcontact uitbesteden? Voor klantenservice collections zien we dat beide scenario’s voor- en nadelen bieden. We lopen ze in dit artikel met je door én vertellen je welke rol Certin kan spelen bij jouw specifieke uitdaging op het gebied van klantcontact.

De voordelen van insourcen

Met de keuze voor insourcing, kies je voor een inrichting waarbij je, tot zeer recent, beter zicht hield op de bron. Het klantcontact vond immers nog steeds plaats binnen de vier muren van jouw organisatie. In de huidige tijd, met de explosieve groei van het werken op afstand, is dat effect natuurlijk al kleiner geworden. Toch blijft met de keuze voor insourcing nog veel zoals je gewend bent: je bestaande team blijft intact en aan het werk. Je processen en systemen blijven zoals je dat gewend bent.

Met het toevoegen van extern personeel aan je bestaande team kun je echter wel nog steeds gebruik gaan maken van expertise waarover je zelf niet beschikt. Dat zorgt ervoor dat je niet volledig het wiel zelf uit hoeft te vinden. Met het insourcen van een goede partner, haal je kennis over de juiste inrichting, workflow en klantsystemen binnen én verzeker je jezelf en je klanten van kwalitatieve contacten binnen het service proces. Ingehuurd personeel krijgt nog beter de cultuur van jouw organisatie mee. Je kunt insourcing ook inzetten als tijdelijke oplossing: om je eigen personeel daarnaast op te leiden en het uiteindelijk zelf te gaan doen. Zo behoud je maximale grip en controle op het klantproces. Het insourcen van je klantenservice is daarom goed geschikt voor organisaties die met een eigen afdeling een kwalitatieve start of stap willen maken, of voor organisaties die zelf moeilijk aan goed personeel kunnen komen al om het klantcontact goed op te vangen.

Insourcing is ook geschikt als de techniek het niet mogelijk maakt om je klantcontact buiten de deur te laten uitvoeren óf als je in het verleden slechte ervaringen hebt opgedaan met outsourcing. Blijf je het contact zelf uitvoeren, dan moet je wel kunnen beschikken over de juiste techniek én de juiste begeleiding. Insourcing kan ook een mooie opmaat zijn naar outsourcing: op deze manier laat je je uitvoerende partner maximaal wennen aan jouw organisatie en werkwijze, volop in het (digitale) zicht. Pas als alles 100% naar je wens gaat, kun je kijken of outsourcing een stap is die bij je wensen past.

Nadelen van insourcen

Met de keuze voor insourcing, als aanvulling op je huidige personeel, ben je nog steeds aangewezen op dat eigen personeel. Dat wil zeggen dat bij piek- of dalvolumes het jouw uitdaging is om de bezetting op orde te krijgen en te behouden. Het is dus belangrijk dat je die capaciteit continu goed beoordeelt en acteert op wisselingen in het volume. Met de keuze voor insourcing haal je weliswaar expertise in huis, maar de vraag is natuurlijk wel hoe uitgebreid je dat doet: kies je alleen voor een aanvulling op de poule klantenservice medewerkers of huur je ook managementcapaciteit in? Blijf je wel zelf de systemen en processen managen?

De mate van insourcing bepaalt dus in welke mate je nog zelf verantwoordelijk blijft voor de dagelijkse uitvoering van je klantenservice proces. Dat je zaken zelf blijft doen hoeft geen nadeel te zijn, maar kan wel problemen opleveren als je specifieke expertise mist. Probeer het proces dus goed te overzien en te bepalen waar jouw interne toegevoegde waarde zit. Tot slot is insourcing niet de oplossing voor organisaties die zoeken naar maximale flexibiliteit. De krachten die je inzet, huur je in voor een bepaalde periode. Met grote wisselingen in contactdruk, bestaat het risico dat je relatief dure bemanning niet volledig kunt benutten. Zoek je naar flexibiliteit, dan is outsourcing waarschijnlijk een geschikter alternatief.

Voordelen van outsourcen

Organisaties kiezen vaak voor outsourcing omdat ze erkennen dat klantcontact een vak apart is. Een expertise die vaak beter belegd kan worden bij een specialist, omdat de kwaliteit van dat klantcontact de kern van het bestaansrecht is van een uitvoerende partner. Niet alleen levert dat kwalitatief klantcontact tevredener klanten op, het betekent ook dat jij je geen zorgen meer hoeft te maken over de operationele zaken. Het organiseren van de bezetting tijdens piek- en dalmomenten is niet langer jouw eigen uitdaging. Je haalt flexibiliteit in huis, die je nauwelijks zelf kunt realiseren. Bovendien kun je de resultaten van een externe partner gebruiken als vergelijking met de prestaties van de interne organisatie, om zo mogelijke verbeteringen inzichtelijk te krijgen.

Ook qua kennisniveau, mag je eisen stellen aan je partner. Met het uitbesteden van het klantcontact, besteed je natuurlijk meer uit dan alleen het voeren van dat gesprek met jouw klant. Je externe partner verzorgt ook de aansturing, monitoring van resultaten, coaching en training om dit proces continu te blijven optimaliseren. Daarbij mag je van een goede partner verwachten, dat jij continu gevoed wordt met inzichten en advies over je eigen processen. Want waar loopt die klant nou eigenlijk tegenaan? De kwaliteit en de bezetting, je geeft het uit handen. Bot gezegd: het is aan je outsourcing partner om het ‘gewoon’; te regelen. De verantwoording die je mag verwachten, de beschikking over expertise én het verleggen van die grote verantwoordelijkheid zijn voordelen die voor veel organisaties dan ook leiden tot de keuze voor outsourcing.  

Nadelen van outsourcen

Met de keuze voor een partner buiten de deur, kun je het gevoel van controle op het proces kwijtraken. Je belt niet meer je directe collega om ‘even wat te checken.’ En zijn de voor jou zo belangrijke nuances, zoals de exacte tone of voice, wel voldoende geborgd bij de externe organisaties? Worden nieuwe klantenservice medewerkers wel voldoende thuis gemaakt in wat jouw organisatie uniek maakt? Goede afspraken over een transparante samenwerking en overeenstemming over de belangrijkste KPI’s helpen dan. Maak met elkaar duidelijk wanneer de service op niveau is en waar er ruimte is om de verwachtingen te ontstijgen. Evalueer bij voorkeur tijdig en vaak, dat is bij outsourcing nog steeds een tijdsinvestering voor jouw interne organisatie, waar je écht tijd voor vrij moet maken.

Een ander vaak gehoord nadeel, zijn de kosten. Dat is vooral afhankelijk van waarmee je dit vergelijkt. Wanneer je al je klantcontact belegt bij een externe partner, zijn je kosten duidelijk en transparant. Maar hoe zit dat intern? Wij zien vaak bij organisaties dat voor intern klantcontact de IT contracten, licentiekosten voor software en telefoniekosten niet worden meegerekend. Dat het vaak ook lastig is voor organisaties om die kosten 100% inzichtelijk te krijgen en de vergelijking te maken. Daar waar dat wel lukt, zien wij vaak dat uitbesteden al snel loont. Je gaat immers alleen nog betalen voor contact wat echt plaatsvindt. En juist dat verschil kan snel oplopen; je laat geen medewerker meer onbenut!

De rol van Certin bij de keuze

Zoveel is duidelijk; voor beide scenario’s zijn voors en tegens te bedenken. Zeker in deze tijd, waarin het thuiswerken door corona een flinke vlucht heeft genomen, zien we dat veel organisaties aan het heroverwegen zijn wat nu precies de beste plek is om dat klantcontact te beleggen. De beste oplossing per organisatie verschilt daarbij. 

Wij zien dat we voor onze opdrachtgevers rust én resultaat creëren, door het volledige klantcontact over te nemen. Die rust leidt bij onze opdrachtgevers tot focus op waar het om zou moeten draaien; de beste oplossingen realiseren voor de klant. Veel te vaak leiden randzaken nog af van die focus, zoals het moeten verzorgen van de juiste bezetting, of de werving van die bezetting. De rust, het transparante inzicht in de kosten van je klantcontact én het vergroten van klanttevredenheid door de inzet van een expert, het zijn allemaal redenen waarom onze opdrachtgevers kiezen voor het outsourcen van deze conversaties. Samen kijken we naar de beste inrichting van jouw klantenserviceproces, door de inzet van de best passende kanalen, op de best passende momenten, uitgevoerd door onze specialisten.   

Omdat we bij Certin goed begrijpen dat het uitbesteden van het contact met je klanten nauw luistert, zijn we er óók voor organisaties die kennis in huis willen halen, in plaats van al dat contact te verhuizen. Op basis van onze uitgebreide ervaring en de specifieke uitdagingen binnen jouw organisatie, gaan we dan samen op zoek naar een passende oplossing. Samen tillen we de klantenservice collections werkzaamheden naar een hoger plan. Dat kan door middel van trainingstrajecten, of de inzet van ons personeel op jouw locatie ter ondersteuning. 

Meer weten over hoe we deze trajecten bij Certin aanpakken? Kijk dan eens naar onze beschrijving van insourcing, of lees meer over hoe Woonstad deze dienstverlening ervaart. Benieuwd naar outsourcing? Ook daar vertellen wij je graag meer over, of lees hier hoe onze opdrachtgever Essent de samenwerking met ons ervaart.