Het probleem bij vroegsignalering zit niet in signaleren zelf
Gemeenten ontvangen meer signalen dan ooit en hebben steeds beter zicht op inwoners met betalingsachterstanden. Toch komt het in de praktijk nog altijd bij slechts een klein deel tot daadwerkelijk contact, zo blijkt uit de Divosa Monitor Vroegsignalering Schulden Jaarrapportage 2025. In dit artikel kijken we naar waar dat verschil ontstaat, waarom het ondanks alle inspanningen niet verbetert en wat er concreet nodig is om van signaleren naar daadwerkelijk helpen te komen.
We weten wat werkt. We doen het alleen niet.
Een telefoontje werkt aantoonbaar beter dan een brief bij betalingsachterstanden. Uit de meest recente cijfers in de jaarrapportage blijkt dat telefonisch contact in 44% van de gevallen leidt tot daadwerkelijk contact, terwijl een brief blijft steken op 2%. Ook een huisbezoek scoort met 29% aanzienlijk hoger. De effectiviteit van verschillende contactvormen is daarmee geen kwestie van interpretatie meer, maar van harde data.
Tegelijkertijd laat de praktijk in de uitvoering iets anders zien. Ondanks deze duidelijke verschillen in resultaat, worden juist de minst effectieve middelen nog altijd het meest ingezet. Niet omdat gemeenten niet weten wat werkt, maar omdat ze het nog niet krijgen ingericht.
De schaal is enorm. Het effect (nog) niet.
De omvang van vroegsignalering is de afgelopen jaren flink toegenomen. In 2025 werden er meer dan een miljoen signalen van betalingsachterstanden geregistreerd. Dat leidde tot circa 814.000 meldingen waarbij gemeenten een hulpaanbod hebben gedaan. Op papier is dat een indrukwekkende inspanning, die laat zien dat het systeem breed is uitgerold en actief wordt toegepast.
De uitkomst blijft daar echter ver bij achter. Van al deze meldingen wordt uiteindelijk met ongeveer 163.600 inwoners daadwerkelijk contact gelegd. Dat komt neer op zo’n 20% bereik. Met andere woorden: bij vier op de vijf meldingen komt het niet tot een gesprek. Gemeenten zijn er dus druk mee, maar realiseren nog relatief weinig effect, zeker in het licht van de gestelde ambitie om 40% van de inwoners te bereiken.
Het ligt niet aan de basis
De basis van vroegsignalering staat inmiddels stevig. Vrijwel alle gemeenten zijn aangesloten en samen dekken zij 97% van de Nederlandse bevolking. In het overgrote deel van de meldingen zijn contactgegevens beschikbaar, waardoor inwoners in principe goed bereikbaar zijn. Tegelijkertijd blijft de instroom groeien, met een stijging van het aantal signalen van 4,5 naar 4,9 per 1.000 inwoners per maand.
Dat maakt één ding duidelijk: het probleem zit niet in het ontbreken van data of instroom. De randvoorwaarden om inwoners tijdig te bereiken zijn aanwezig en worden zelfs steeds beter ingevuld.
Waar het wél schuurt, is de manier waarop die basis wordt benut. De meeste contactpogingen verlopen via e-mail en brief, goed voor respectievelijk 36% en 29% van de inzet. Telefonisch contact, terwijl dat aantoonbaar effectiever is, blijft steken op 21%.
Dat wringt met de resultaten. Waar een telefoongesprek in 44% van de gevallen leidt tot contact (bij Certin ligt dit percentage hoger), blijft een brief hangen op 2%. De inzet en de effectiviteit liggen daarmee niet in elkaars verlengde. Gemeenten kiezen in de praktijk dus vooral voor middelen die weliswaar schaalbaar zijn, maar aantoonbaar minder opleveren.
De echte bottleneck: capaciteit
Waarom wordt die effectiviteit dan niet benut? Het antwoord ligt niet in onbekendheid met wat werkt, maar in de uitvoerbaarheid ervan. In bijna de helft van de meldingen blijft het bij maximaal twee contactpogingen en bij ongeveer een derde zelfs bij slechts één poging.
Dit wijst vooral op een structureel capaciteitsvraagstuk. Het organiseren van meerdere contactmomenten vraagt tijd én continuïteit. Gemeenten weten wat nodig is om het bereik te vergroten, maar slagen er niet in om dat op grotere schaal te organiseren.
Daar komt een tweede rem bij. Meer bereik betekent onvermijdelijk meer inhoudelijke casussen die opgepakt moeten worden. Ook verderop in de keten staat capaciteit onder druk, juist als initieel contact wordt opgeschaald en/of uitbesteed. Dat maakt dat het vergroten van contact soms moet worden afgeremd, omdat het leidt tot niet op te vangen werkstromen in de opvolging, zo constateerde ook Trouw.
Meer doen werkt
Toch is de impact van extra inzet direct zichtbaar. Eén contactpoging levert gemiddeld 14% bereik op. Dat loopt op naar 28% bij drie pogingen en 39% bij vier of meer pogingen. Zodra er minimaal één telefonische poging wordt gedaan, stijgt het bereik zelfs naar 60%.
De potentie is er. Toch blijft de inzet achter. In de praktijk wordt persoonlijk contact beperkt ingezet vanwege schaarse middelen, waardoor het grootste deel van de meldingen via brief of e-mail verloopt met een lage respons.
Tegelijkertijd hoeft meer contact niet automatisch te leiden tot meer werk verderop in de keten. Een groot deel van de casussen vraagt helemaal niet om een langdurig traject, maar om een snelle, passende oplossing. Door in het eerste gesprek al ruimte te creëren voor snelle interventies, zoals het tijdelijk stopzetten van een incassotraject bij hulpacceptatie, het geven van direct advies of het wegnemen van een concrete blokkade, voorkom je dat problematiek verder escaleert en zwaarder wordt.
De conclusie is daarmee eenvoudig. Het probleem zit niet in het signaleren zelf, maar in het daadwerkelijk bereiken van inwoners en het benutten van dat eerste contactmoment. Hoe vergroot je de slagkracht van medewerkers in dit eerste contact met inwoners?
Wat levert dat op
Meer pogingen en persoonlijk contact leiden dus aantoonbaar tot een forse toename in bereik. Dat effect zit niet alleen in aantallen, maar vooral in timing en kwaliteit van het contact.
De business case zit daarmee niet alleen in meer doen, maar vooral in anders doen. Een hoger bereik leidt in de praktijk vaak wél tot meer werk in de vervolgstappen. Juist daarom is het belangrijk om het eerste contact beter te benutten. Door eerder het juiste gesprek te voeren, inwoners direct handelingsperspectief te geven en een deel van de vragen in de eerste lijn op te lossen, voorkom je dat onnodig veel casussen verderop in het proces zwaarder en tijdrovender worden.
Hoe andere gemeenten dit aanpakken
Gemeenten die hun bereik verbeteren, starten zelden met grote reorganisaties. Ze maken gerichte keuzes in prioritering en opvolging en sturen op resultaat in plaats van activiteit. Niet het aantal verstuurde brieven staat centraal, maar het aantal daadwerkelijk bereikte inwoners.
Dat vraagt om andere keuzes, maar laat zien dat verbetering mogelijk is binnen bestaande kaders. Zo lees je bijvoorbeeld hier hoe Gemeente Haarlem al geruime tijd het hoofd biedt aan deze uitdagingen.
Een volgende stap
Vroegsignalering is geen kostenpost, maar een investering die zich maatschappelijk ruimschoots kan terugverdienen. Niet voor niets is in de jaarrapportage de ambitie uitgesproken om het bereik te verhogen van 20% naar 40%. Hoe eerder betalingsproblemen worden gesignaleerd en opgepakt, hoe groter de kans dat zwaardere schuldenproblematiek, huisuitzettingen, afsluitingen en langdurige hulptrajecten worden voorkomen. Juist daarom begint effectieve vroegsignalering bij een hoog bereik en een sterke eerste lijn.
Het probleem zit overduidelijk niet in signaleren, maar in het daadwerkelijk in contact komen en het benutten van dat eerste contact. Daar wordt het verschil gemaakt. Beter opvolgen dus, door capaciteit anders in te zetten, contactvormen bewuster te kiezen en het eerste gesprek beter te benutten. Alleen dan ontstaat ruimte om echt verschil te maken. Certin ondersteunt al tientallen gemeenten bij een effectieve inrichting van vroegsignalering, waarover we je hier graag meer vertellen.
Meer inzichten in je mail ontvangen?
Een paar keer per jaar sturen we je een mail met inzichten en achtergronden rondom klantcontact over facturen.
Ja, schrijf me in.