Van aanslag tot oplossing: zo geven RBG en Certin invulling aan geldzorgenbewust invorderen
Veel invorderingsprocessen zijn historisch gegroeid en nog sterk administratief ingericht. Een aanslag wordt verstuurd, daarna volgt soms een kostenloze herinnering en al snel een aanmaning met extra kosten. Persoonlijk contact ontstaat pas laat in het proces, als het er al komt. De Regionale Belasting Groep (RBG) kiest er bewust voor om het fundamenteel anders te doen.
Invorderen: dat kan anders
Tristan van der Laan, Client Service Manager bij Certin en dagelijks actief in de samenwerking met de RBG, omschrijft wat er mis kan gaan met een traditionele aanpak. "Op het moment dat je zegt dat een regeling met dertig termijnen niet mogelijk is, dan belanden de volgende brieven óók op de stapel, verlies je het contact met de inwoner, raakt die verder in de stress en uiteindelijk escaleert de situatie." Door te focussen op het proces, verlies je de persoon.
Steeds meer organisaties erkennen dat dit anders moet. Maar waar dat vaak nog bij een intentie blijft, heeft de Regionale Belasting Groep de stap daadwerkelijk gezet. Met de beschikking over het keurmerk Geldzorgenbewuste organisatie (Gbo), is RBG de enige belastingsamenwerking in Nederland die dat ook nog eens officieel kan aantonen.
Het keurmerk Gbo: niet zachter, maar slimmer
Het keurmerk Geldzorgenbewuste organisatie bestaat uit twee modules: Warm Incasseren en Warm Werkgeverschap. In de samenwerking met Certin, is voor RBG Warm Incasseren de kern. De norm vraagt dat organisaties inwoners helpen met humane oplossingen bij achterstallige rekeningen. Met duidelijke communicatie, toegankelijk contact en waar nodig doorverwijzing naar schuldhulpverlening.
Dat is niet alleen sociaal wenselijk, het is aantoonbaar effectief. Uit eerdere toepassingen van het keurmerk blijkt dat organisaties tot 70 procent minder schuldenlast bij klanten zien en een verbetering van betaalgedrag van 10 tot 25 procent realiseren*. Het keurmerk is daarmee niet een zachter alternatief voor invordering. Het is vooral een slimmere variant.
Voor de RBG sluit het keurmerk dan ook naadloos aan bij de eigen missie: onderscheidend zijn op het gebied van heffen en invorderen van lokale belastingen. Op een maatschappelijk verantwoorde, eigentijdse manier.
Die keuze heeft directe gevolgen voor hoe het klantcontact wordt ingericht. Niet alleen op de momenten dat inwoners zelf contact opnemen, maar juist ook daarbuiten. In de samenwerking met Certin betekent dat een combinatie van inbound en outbound contact: vragen afhandelen wanneer inwoners bellen, én actief het gesprek aangaan voordat situaties verder oplopen.
De RBG regelt oa. de belastingen voor de gemeente Schiedam.
Gemeentelijke belastingen: piekgedreven en inhoudelijk complex
Het domein waar de RBG opereert, maakt de keuze extra relevant. Gemeentelijke belastingen kennen een intensief en grillig contactpatroon. Op het moment dat aanslagen worden verstuurd (doorgaans in de eerste maanden van het jaar) ontstaat er vrijwel direct een piek in vragen over de hoogte van een aanslag, betalingsmogelijkheden, kwijtschelding of bezwaar.
Die vragen zijn allesbehalve standaard. Van der Laan, over wat dat vraagt van het klantcontact: "Als je ziet hoe inhoudelijk die vragen zijn, over regelgeving, belastingsoorten en aanslagen, dan is dat echt geen standaard klantenservicewerk." Het vraagt om medewerkers die inhoudelijk kunnen meedenken én direct kunnen handelen. Daarvoor moet je ook ruimte krijgen omte handelen.
Warm Incasseren in de praktijk: vroeg bellen, breed kijken
In de samenwerking tussen de RBG en Certin, krijgen medewerkers die ruimte. Via een outbound belcampagne neemt Certin contact op met inwoners die een aanmaning hebben ontvangen, zo vroeg mogelijk in het invorderingsproces, voordat verdere stappen volgen.
Van der Laan beschrijft wat dat contact anders maakt dan nu nog gangbaar is. "We vragen naar de financiële situatie. We luisteren goed en vragen door naar wat iemand wél kan missen. Wat zou bij u passen?"
Dat vraagt een andere instelling dan het traditionele model. Bij de RBG wordt gestreefd naar terugbetaling binnen tien termijnen, maar lukt dat niet dan wordt er niet star aan vastgehouden. Wanneer iemand meer termijnen nodig heeft, is de eerste vraag niet: kan dat niet sneller? Maar: wat speelt er? Soms is er meer aan de hand dan een gemiste betaling. Doorverwijzing naar een bewindvoerder of andere hulpinstantie is dan ook geen uitzondering, maar een bewuste optie die medewerkers meekrijgen.
Neem de situatie waarbij een inwoner aangeeft in twintig of vijfentwintig termijnen te willen betalen. Waar andere belastingsamenwerkingen dat simpelweg afwijzen, is bij de RBG de reflex anders: wat is de financiële situatie van deze persoon? Misschien is er veel meer aan de hand. En misschien is de juiste stap dan niet een striktere afspraak, maar een stap richting hulp. Dat is het verschil tussen innen en helpen.
Dat dit geen verhaal voor de bühne is, blijkt ook uit hoe de RBG omgaat met kwijtschelding. Het proces is strak ingericht: een aanvraag doorloopt een geautomatiseerd traject, ontbrekende stukken worden proactief opgevraagd en binnen twee maanden weet de inwoner waar hij aan toe is. Die duidelijkheid en snelheid maken in de praktijk een groot verschil.
De rol van Certin: domeinkennis als voorwaarde
Warm Incasseren stelt hoge eisen aan het klantcontact. Het vraagt medewerkers die inhoudelijk kunnen meedenken over regelgeving, betalingsregelingen en uitzonderingen én die direct in de systemen van de opdrachtgever kunnen handelen. Zonder die kennis blijft een Gbo-aanpak vooral een beleidsintentie.
Dat is precies wat Certin meebrengt. Medewerkers werken direct in de systemen van de RBG en beschikken over de inhoudelijke kennis om mee te denken over regelgeving, betalingsregelingen en uitzonderingen. Vanuit de backoffice van de RBG ontvangen zij feedback op dossiers en gespreksnotities, waardoor gesprekken continu worden aangescherpt en verbeterd.
Die combinatie van uitvoeringskracht, inhoudelijke kennis en kwaliteitsgerichte werkwijze stelt de RBG in staat om de Gbo-aanpak ook in de praktijk consequent door te voeren. Van der Laan schetst trots de ontwikkeling: "We zijn begonnen met eerstelijns klantcontact. Inmiddels doen we ook tweedelijnsvragen. Daarmee zijn we echt een vaste partner geworden voor deze dienstverlening.”
De RBG heeft ook contact met inwoners van Delft over gemeentelijke belastingen.
Kwaliteit boven kwantiteit
Een veelgehoord bezwaar tegen een mensgerichte aanpak is dat het efficiëntie kost. De praktijk bij de RBG en Certin laat het tegendeel zien. Doordat medewerkers vragen inhoudelijk kunnen oppakken en direct in systemen kunnen handelen, hoeven inwoners minder vaak terug te bellen en worden escalaties voorkomen. Van der Laan is helder over wat daarin leidend is: "Kwaliteit is altijd belangrijker dan dat je net één of twee gesprekken per uur meer haalt. Natuurlijk binnen de redelijke grenzen, die we met elkaar kritisch bewaken."
Een beweging die groter wordt
De RBG is niet de enige die de stap zet. Energiemaatschappijen, zorgverzekeraars en gemeenten sluiten zich steeds vaker aan bij het Gbo-keurmerk: een groeiend netwerk van organisaties dat maatschappelijke verantwoordelijkheid niet alleen claimt, maar ook aantoonbaar wil maken.
Binnen het domein van gemeentelijke belastingen is de RBG echter nog de eerste. Een stevige toekomstgerichte keuze, in een sector waar processen historisch zijn gegroeid en de focus lang op opvolging lag, niet op contact.
De kracht van samenwerking
Geldzorgenbewust invorderen vraagt om partners die de visie ook kunnen waarmaken. Beleid moet landen in dagelijkse gesprekken. Dat lukt alleen als uitvoering en opdrachtgever hetzelfde kompas delen. Albert Bosma van de Regionale Belasting Groep verwoordt dat treffend: "'De mensen van Certin trekken samen met ons op, omdat we beiden het verschil willen maken en geloven in het servicen van klanten met een persoonlijke aanpak." Zo blijft geldzorgenbewust invorderen dus niet bij intentie, maar wordt het zichtbaar in elk gesprek dat wordt gevoerd.
Meer inzichten in je mail ontvangen?
Een paar keer per jaar sturen we je een mail met inzichten en achtergronden rondom klantcontact over facturen.
Ja, schrijf me in.