Je wilt de klant spreken vóórdat het misgaat: sociaal incasseren als structurele keuze bij Essent

Hoe zorg je dat klantcontact over betalingsachterstanden zowel effectief als menselijk blijft? In gesprek met Geert Groenendaal en Remi Buijs van Essent wordt duidelijk hoe sociaal incasseren zich steeds verder heeft ontwikkeld van een operationeel proces naar een strategische benadering. Over preventie, maatschappelijke verantwoordelijkheid én de rol van samenwerking in een veranderend schuldenlandschap.

Van incassoproces naar aansluiting

Bij Essent begint een gesprek over een betalingsachterstand steeds vaker bij de situatie van een klant, in plaats van bij de openstaande factuur. Geert Groenendaal, Partnermanager, en Remi Buijs, Teammanager Klantmissie en verantwoordelijk om klantcontact volgens de visie op sociaal incasseren te laten plaatsvinden, staan midden in die ontwikkeling.

Tien jaar geleden draaide incasso vooral nog om opvolging en afhandeling. Vandaag ligt de nadruk ergens anders. “De kern van wat veranderd is? Het sociale stuk,” zegt Buijs daarover. Inzoomen op de situatie dus: Wat speelt er? Is dit een incident of onderdeel van een groter probleem?

Voor Essent is die verschuiving absoluut geen cosmetische aanpassing, maar een strategische keuze. Als grote speler in de energiemarkt voelt het bedrijf nadrukkelijk verantwoordelijkheid om betaalproblemen niet alleen te beheersen, maar waar mogelijk te voorkomen. “Het gaat wat ons betreft over echte aansluiting bij je klant,” aldus Buijs. Sociaal incasseren is daarmee dus geen apart project, maar een manier van werken die organisatiebreed is verankerd.

Volgens Groenendaal past deze ontwikkeling nadrukkelijk bij de veranderende verwachtingen in de samenleving. Waar incasso vroeger primair als financieel proces werd gezien, verwacht de maatschappij vandaag de dag dat organisaties zorgvuldig omgaan met klanten in kwetsbare situaties. Zeker in een sector als energie, waar het om een basisvoorziening gaat, volstaat een puur formele benadering niet meer. Sociaal incasseren is daarmee voor Essent een structurele keuze: een logisch antwoord op een bredere verschuiving in normen én maatschappelijke verantwoordelijkheid.

Preventie als belangrijkste hefboom

Wie sociaal incasseren serieus neemt, moet volgens de heren één vraag centraal stellen: hoe vroeg kun je erbij zijn? Niet pas wanneer een achterstand al meerdere maanden oploopt, maar juist in de fase daarvoor. “Eigenlijk wil je de klant al spreken voordat hij in de problemen komt,” zegt Groenendaal.

Die focus op preventie vertaalt zich bij Essent naar concrete keuzes. Termijnbedragen worden actief gemonitord, klanten worden tijdig benaderd bij afwijkingen en ook tijdens reguliere contactmomenten wordt gekeken of er een onderliggend risico schuilt. Preventie is op die manier geen losse actie, maar een continu proces waarin data en menselijk inzicht samenkomen.

“Als een klant al in financiële problemen zit, wordt het steeds lastiger om iemand te helpen,” aldus Buijs. Schaamte en vermijding spelen daarbij een grote rol. Door eerder in te grijpen blijven oplossingen eenvoudiger en afspraken realistischer. Dat is niet alleen sociaal wenselijk, maar ook bedrijfsmatig logisch. Complexe dossiers vragen immers meer tijd, meer capaciteit en kennen een grotere kans op uitval. Voorkomen is in de praktijk dus veel efficiënter dan oplossen in een laat stadium.

Geert Groenendaal (l) en Remi Buijs (r) van Essent

Empathie én efficiëntie

Een veelgehoorde aanname is dat mensgericht werken automatisch betekent dat gesprekken langer duren en processen vertragen. Bij Essent zien ze juist het tegenovergestelde. Buijs: “Door direct de juiste vragen te stellen en helder te krijgen wat er speelt, worden gesprekken juist doelgerichter én oplossingsgerichter.” Hij vervolgt: “Sociaal incasseren is daarom geen actie, het is echt een mindset.” Die mindset wordt ondersteund door een interne leerlijn, teamambassadeurs en innovatieve trainingsvormen.  

Essent gebruikt daarbij onder meer AI-simulaties, waarbij medewerkers realistische scenario’s oefenen en leren signalen sneller te herkennen.

Volgens Buijs levert dat niet alleen voordelen op voor klanten, maar ook voor medewerkers. Door te oefenen in een gesimuleerde context, worden de echte gesprekken minder confronterend en constructiever. Dat zorgt voor rust in de operatie en draagt bij aan werkplezier en consistente kwaliteit.

Kwaliteit die óók bepaald wordt door data. “Dat is absoluut je basis om je klant te benaderen,” aldus Groenendaal. “Denk aan gerichte signalering, timing van contact en kanaalkeuze. Niet om strenger te sturen dus, maar vooral om effectiever te zijn. Door eerder en beter aan te sluiten, blijven afspraken aantoonbaar vaker in stand en worden escalaties voorkomen.” Dat levert niet alleen maatschappelijke winst op, maar ook stabielere performance bij hogere volumes.

Meer dan een bedrijfsbelang

Essent kijkt daarbij nadrukkelijk verder dan het eigen bedrijfsbelang. “We moeten niet alleen winst maken, maar ook sociaal-maatschappelijk investeren,” zegt Groenendaal. Als grote energieleverancier ziet het bedrijf de impact van energiearmoede dagelijks terug en kiest het bewust voor een sociaal-maatschappelijke rol.

Zo ondertekende Essent het afsprakenkader sociaal incasseren en zoekt actief samenwerking met gemeenten en maatschappelijke organisaties.  In 2022 sloot Essent zich aan bij de Nederlandse Schuldhulproute: een bewuste keuze om vroegsignalering en doorverwijzing naar passende hulp structureel te borgen. Door aansluiting te zoeken bij landelijke infrastructuur, positioneert Essent zich nadrukkelijk als onderdeel van een breder schuldenecosysteem.

De structurele oplossing ligt volgens Buijs in verduurzaming en verlaging van vaste lasten. Initiatieven zoals FinBuddy, Geldfit en pilots zoals met het Vaste Lasten Pakket zijn voorbeelden van hoe Essent probeert om klanten niet alleen tijdelijk te ontlasten, maar ook structureel financieel weerbaarder te maken. Daarmee verschuift de focus van tijdelijke steun naar duurzame betaalbaarheid.

Waar de overheid aan zet is

Hoewel Essent zelf verantwoordelijkheid neemt, zien Groenendaal en Buijs duidelijke grenzen aan de mogelijkheden. De energiemarkt is de afgelopen jaren sterk beïnvloed door wisselende beleidsmaatregelen en tijdelijke regelingen. Die dynamiek creëert onzekerheid voor klanten én marktpartijen.

“Daar ligt volgens mij een hele belangrijke taak voor de overheid. Heldere, consistente kaders rondom energiebeleid en verduurzaming zijn echt nodig om duurzame oplossingen mogelijk te maken. Ook het voorkomen van schuldenstapeling en verantwoord kredietgebruik vraagt om bredere regie vanuit de politiek.” schetst Groenendaal. Structurele verbetering vraagt om samenhangend beleid met duidelijke spelregels.

Van leverancier naar partner

De jarenlange samenwerking tussen Essent en Certin is in de loop der jaren inhoudelijk verdiept. In de praktijk betekent dit intensieve governance: vaste overlegmomenten, calibratiesessies, audits en gezamenlijke verbetertrajecten. 

Certin fungeert daarbij niet alleen als uitvoerend specialist, maar ook als inhoudelijk sparringpartner in de verdere professionalisering van sociaal incasseren. 

Tijdens de energiecrisis, toen de volumes sterk toenamen, bleek die samenwerking extra belangrijk. Opschalen zonder concessies te doen aan kwaliteit vraagt om flexibiliteit én inhoudelijke expertise. Groenendaal typeert: “Het is geen platte leveranciersovereenkomst. We zoeken vanuit een partnership steeds samen naar verbetering.”

Certin brengt specialistische kennis van de incassomarkt in, denkt mee over procesoptimalisatie en helpt bij het verder operationaliseren van preventie en mensgericht contact. Daarmee is het klantcontact geen geïsoleerde activiteit, maar een geïntegreerd onderdeel van Essents bredere strategie rondom betaalgedrag.

Vijf jaar vooruit

Kijkend naar de komende vijf jaar draait het volgens Groenendaal en Buijs opnieuw om preventie. “De kracht zit in preventie,” zegt Groenendaal. Door data slimmer te benutten en signalen eerder te herkennen, kan ondersteuning tijdiger worden ingezet.

“Je wilt mensen helpen voordat het escaleert.” Dat vraagt om verdere samenwerking binnen de sector, betere gegevensuitwisseling waar mogelijk en duidelijke kaders vanuit beleid.

Tijdelijke maatregelen zullen altijd nodig blijven, maar de echte vooruitgang zit in structurele oplossingen die maandlasten verlagen en financiële stabiliteit vergroten. Als sociaal incasseren zich in die richting ontwikkelt, groeit het uit tot een volwassen standaard waarin menselijkheid en resultaatgerichtheid hand in hand gaan.

Afsluiting

Gedurende de jarenlange samenwerking is de relatie tussen Essent en Certin steeds volwassener geworden. Processen zijn op elkaar afgestemd, verwachtingen helder en verantwoordelijkheden gedeeld. Groenendaal schetst nuchter: “Het werkt gewoon lekker samen. We zitten op dezelfde golflengte als het gaat om de balans tussen menselijkheid en resultaatgerichtheid.” Een balans die volgens Essent steeds bepalender wordt voor hoe organisaties omgaan met klanten in betalingsachterstand.

Meer inzichten in je mail ontvangen?

Een paar keer per jaar sturen we je een mail met inzichten en achtergronden rondom klantcontact over facturen.

Ja, schrijf me in.