Zorg en Zekerheid & Certin: vroeg contact als strategische keuze
Wat gebeurt er wanneer een zorgverzekeraar in een vroeg stadium het gesprek aangaat en niet wacht tot achterstanden oplopen? Dave van der Linden van Zorg en Zekerheid vertelt hoe vroeg persoonlijk contact én de samenwerking met Certin zorgen dat mensen hun schulden beter kunnen beheersen en minder zorg mijden. Ook het resultaat voor Zorg en Zekerheid is aantoonbaar beter.
Vroeg erbij als strategische keuze
Een betaalachterstand is zelden een los incident. Volgens Dave van der Linden, Debiteurenbeheerder bij Zorg en Zekerheid, lopen bedragen op, worden trajecten zwaarder en neemt de druk op zijn collega’s én klanten toe wanneer er niets gebeurt. “Wij willen daarom graag zo vroeg mogelijk met elkaar in contact komen om schulden op te lossen. Of in ieder geval te kijken of we kunnen helpen,” zegt hij. Want, zo benadrukt hij: “Klanten met een achterstand zijn er nooit mee geholpen als je het proces op zijn beloop laat.”
Zorgverzekeraars zitten daarbij in een bijzondere positie. Anders dan bij veel andere vaste lasten stopt de zorg niet bij een gemiste betaling. In Nederland is het bij wet geregeld: iemand kan altijd naar huisarts of ziekenhuis. Toch kent die continuïteit een keerzijde, schetst van der Linden: “Wat wel veel voorkomt, is dat er bij schulden een stukje zorgmijding ontstaat, uit angst voor extra kosten.” Een belangrijke driver voor Zorg en Zekerheid om eerder in te grijpen.
Van interne ambitie naar schaalbare uitvoering
Het huidige debiteurenbeheer kreeg vanaf 2019 vorm in een team dat vrijwel vanaf nul werd opgebouwd. De opdracht was helder: het debiteurensaldo moest omlaag. Het team pakte die uitdaging op door in te steken op een duurzame aanpak, gestoeld op beheersbaarheid en realistische regelingen. Van der Linden onderbouwt nuchter: “Uiteindelijk heb je natuurlijk veel meer aan een afspraak die iemand kan nakomen, dan aan een regeling die op papier mooi is, maar steeds niet wordt betaald.”
Een aanpak die ook in toenemende mate leunt op vroegtijdig persoonlijk contact. Want de ervaring leert dat brieven en sms’jes niet worden gelezen of opgevolgd door klanten, zeker als er sprake is van problematische achterstanden.
Dat brengt een uitdaging met zich mee, want de portefeuille is omvangrijk. Van der Linden: “Het gaat al snel om aantallen waarbij het intern niet haalbaar is om iedereen persoonlijk te bellen over een ontstane achterstand.” Daarom startte Zorg en Zekerheid de zoektocht naar een partner die persoonlijk contact schaalbaar kon organiseren.
Een specialisme waarvoor Zorg en Zekerheid in Certin een partner vond om een pilot mee te draaien. Een belangrijke strategische stap daarbij was het vervroegen van het contactmoment van maand twee naar maand één. Van der Linden daarover: “Door eerder te bellen, kunnen we de opstapeling van problemen verder beperken. Zo blijft de schuld voor onze klanten beter beheersbaar.”
Menselijk én efficiënt
De samenwerking tussen Zorg en Zekerheid en Certin startte met een pilot, waarbij het in eerste instantie even zoeken was naar een juiste balans tussen gespreksduur en resultaat. Al snel daalde de gemiddelde gesprekstijd, terwijl het aantal succesvolle betaalregelingen steeg.
Naast de ruimte voor persoonlijk empathisch contact, wordt er óók gestuurd op KPI’s, zoals het percentage regelingen in de eerste maand en de doorstroom naar volgende fases. “Daar hebben we maandelijks contact over. Waar willen we naartoe? Waar kunnen we verbeteren?” licht van der Linden de aard van deze sessies toe.
Het effect van een proactieve aanpak is breder dan alleen financieel. “Minder opstapeling aan de voorkant betekent minder instroom in zwaardere trajecten en minder druk op interne capaciteit verderop in de keten. Voor het interne team ontstaat er rust en ruimte om gericht te sturen, in plaats van brandjes te blussen.”
Een gezamenlijke aanpak
Klantcontact over facturen uitbesteden, dat betekent niet zomaar loslaten. Dat geldt allereerst voor de uitwisseling van gegevens. Binnen de zorg gelden strikte privacykaders. Dat betekent dat informatie bewust zeer beperkt gedeeld kan worden. Contracten worden juridisch getoetst, privacy-officers kijken kritisch mee en niet elke wens of optimalisatie kan worden doorgevoerd. Soms is het antwoord simpelweg een harde nee. Governance staat altijd voorop. “Dat is heel goed, maar betekent ook dat je met elkaar moet blijven kijken hoe je aan de ene kant gegevensuitwisseling veilig organiseert en anderzijds effectief hulp kunt blijven bieden in je gesprekken. Dat is een belangrijk spanningsveld”, licht van der Linden toe.
Omdat Certin belt uit naam van Zorg en Zekerheid is er daarnaast ook veel afstemming over het raken van de juiste toon. Gesprekken worden daarom structureel steekproefsgewijs teruggeluisterd in gezamenlijke sessies en klantfeedback wordt samen geëvalueerd. Van der Linden, met een glimlach: “Dat is niet per se vanuit een controlebehoefte, maar vooral een heel mooi leerinstrument voor beide partijen.”
De bredere verantwoordelijkheid
In het wettelijke systeem speelt het CAK een rol bij het overnemen van de kosten bij langdurige premieachterstanden. Niets doen lijkt daarom soms óók een optie, maar vergroot op langere termijn het financiële risico én de maatschappelijke kosten.
Zorgverzekeraars zien vroegtijdig signalen van financiële stress en Van der Linden is helder over die signalen: “Als we constateren dat er achterstanden zijn, dan moet je als zorgverzekeraar daar bij uitstek wat mee. De opstapeling van grotere financiële problemen en het bekende effect van zorgmijding maken dat je daarin echt je maatschappelijke verantwoordelijkheid moet nemen. ”
Voor Zorg en Zekerheid is vroeg signaleren en persoonlijk contact daarom geen kostenpost, maar een strategische keuze. “De pilot met Certin heeft laten zien dat het werkt en daar bouwen we nu op door,” vat Van der Linden samen. Er wordt inmiddels gecontroleerd opgeschaald, vanuit dezelfde overtuiging: maatschappelijk verantwoord handelen én resultaatgericht sturen kan prima samengaan.
Meer inzichten in je mail ontvangen?
Een paar keer per jaar sturen we je een mail met inzichten en achtergronden rondom klantcontact over facturen.
Ja, schrijf me in.