Mensgericht incasseren in de praktijk: 6 jaar later bij Greenchoice & Certin

De samenwerking tussen Greenchoice en Certin gaat al even terug. Daarom spraken we zes jaar geleden al eens met Wouter Joosten, Credit Manager bij Greenchoice over zijn blik op betaalgedrag, duurzame klantrelaties in het algemeen, en de samenwerking met Certin in het bijzonder. Hoogste tijd om elkaar opnieuw te spreken: want hoe staat het incassolandschap er nu bij? En hoe heeft de samenwerking met Certin zich in de afgelopen jaren ontwikkeld?

Een nieuwe standaardbenadering

Mensgericht incasseren. Zes jaar geleden nog een opvallende aanpak, inmiddels een standaard die steeds breder wordt gedragen. Destijds al een heel bewuste keuze bij Greenchoice met nu dus meer navolging, ziet Joosten: "Omdat de prijzen zijn gestegen in de energiebranche en daarmee bestaanszekerheid verder onder druk is komen te staan, is er echt iets gaan schuiven. Zo is er in maart van dit jaar een afsprakenkader sociaal incasseren getekend door heel veel schuldeisers, Koningin Máxima was er toen ook bij om dit feestelijk te vieren. Mooie ontwikkelingen, maar onze eigen processen zijn niet veel veranderd in de afgelopen zes jaar. We keken er al vanuit mensgericht perspectief naar. Het is fijn om te zien dat branchebreed de standaard echt aan het veranderen is."

Toch: hoe breed deze beweging ook gedragen wordt, het is geen wondermiddel. Greenchoice blijft streven naar nul afsluitingen, maar al erkent Joosten dat die ambitie grenzen kent. In veel gevallen draait het simpelweg om bereikbaarheid. "Zolang we contact hebben, lukt het in 90% van de gevallen om een oplossing te vinden. Maar er is een groep die we gewoon niet bereiken: adressen die niet meer bestaan, overvolle brievenbussen, mensen die volledige vermijding hanteren. Dan is afsluiten soms echt nog de enige optie. Dat blijft toch voelen alsof we tekortgeschoten zijn.” 

Dat scenario levert dan vaak ook nog eens een probleem met een maatschappelijk prijskaartje op, zo legt Joosten uit: "Veel adressen kunnen vervolgens niet daadwerkelijk fysiek worden afgesloten. Want bij geen contact, kun je niet zomaar het huis in om bij de meterkast te komen. Allerlei kosten lopen door én er komen uiteindelijk afsluitingskosten bij. Een maatschappelijke kostenpost die hard oploopt. Veelal voor adressen die later tóch weer elders aangesloten moeten worden. Dat toont wat mij betreft nog maar eens aan hoe belangrijk dat contact is, zodat je zulke situaties kunt voorkomen.” 

Toch heeft ook Greenchoice zich erbij neergelegd dat nul afsluitingen een utopie is. "We gaan nooit op die nul komen, dat hebben we inmiddels ook wel geaccepteerd. Soms lukt dat leggen van contact gewoon echt niet.”

Stoppen met incasso als verdienmodel

Boetes horen niet thuis in een mensgerichte incassostrategie. Die overtuiging vormt al jaren het fundament onder het beleid van Greenchoice. Ook nu het aantal dossiers stijgt, blijft de koers ongewijzigd: klanten helpen zonder hen extra te belasten. “We rekenen geen incassokosten door bij Greenchoice,” zegt Joosten. “Dat doen we nog steeds niet. Er zijn ook geen plannen voor.”

Toch staat Greenchoice met deze visie vaak nog alleen. Volgens Joosten is de rest van de markt langzaam op gang gekomen, en blijft de impact van beleidsmaatregelen tot nu toe beperkt. “De nieuwe wetgeving helpt wel iets, want je mag nog maar in beperkte mate stapelen. Maar het gaat niet ver genoeg.” Wat hem frustreert, is dat steeds meer partijen zich profileren als sociaal incasserend, terwijl hun aanpak in de praktijk nauwelijks is veranderd. “Partijen die zich profileren met veelvuldig proactief contact en een sociale insteek, maar wel nog de maximale incassokosten opleggen bij achterstanden.”

Om te laten zien dat het ook anders kan, startte Greenchoice een pilot met een extern incassobureau. Daarin worden zelfs in het uitbestede traject geen kosten in rekening gebracht bij de debiteur. “We betalen het incassobureau gewoon een eerlijk bedrag per dossier. Er worden geen incassokosten doorberekend. De pilot loopt nog, maar de eerste resultaten zijn hoopgevend: het lijkt erop dat het netto rendement gelijk is. Misschien zelfs nog beter.” 

Het belang van de klant staat daarmee centraal, en perverse prikkels verdwijnen. Geen standaardaanpak nog, maar volgens Joosten wel de enige logische keuze als je mensgericht incasseren écht serieus neemt.

Schuldhulp: einde aan versnippering

Waar eerder het schuldhulpveld werd overspoeld door goedbedoelde losse initiatieven, is er sinds het gesprek van zes jaar geleden nu wel sprake van consolidatie, zo merkt ook Joosten. “Toen dook er regelmatig weer een nieuwe club of tool op. Nu zie je dat er maar een paar echt overblijven, zoals Geldfit en het Schuldenknooppunt. We werken verder samen met de Nationale Coalitie Financiële Gezondheid (NCFG) en de Schuldeiserscoalitie. De dingen die werken worden nu echt breed omarmd. Dat schept duidelijkheid en is een stuk prettiger werken, voor ons én voor de consument.”

Sinds het vorige gesprek ook een belangrijke ontwikkeling: het verplicht stellen van vroegsignalering voor gemeenten. “In brede zin heeft dat natuurlijk bijgedragen aan nog wat meer aandacht voor het onderwerp schuldpreventie. Ik kijk zelf met veel interesse uit naar de onderzoeksresultaten van onderzoeksbureau Panteia, die momenteel een impactstudie uitvoeren. Daarmee gaan onze signalen gekoppeld worden aan de data van gemeenten. Dan kunnen ze zien: werkt het nou echt? Het zou mooi zijn als het een no-brainer wordt, ook voor gemeenten die nu nog achterlopen,” zegt Joosten. En als het niet effectief blijkt? “Los van de resultaten denk ik gewoon dat het je maatschappelijke verantwoordelijkheid is om actie te blijven ondernemen.”

Flexibiliteit als antwoord

Terug naar Greenchoice. De energiecrisis en aanhoudende inflatie van de afgelopen periode, hebben hun sporen nagelaten op het betaalgedrag van klanten. "De storno’s zijn meer dan verdubbeld," aldus Joosten. "En met ons volume heeft zo'n ontwikkeling meteen een flinke impact."

Toch hoefde Greenchoice de koers niet bij te stellen. De bestaande aanpak, gericht op vroeg signaleren en veelvuldig persoonlijk contact, bleek bestand tegen de toegenomen druk. "Het proces schaalde gelukkig goed mee. We hebben dus meer werk, maar we doen het in de kern nog steeds op dezelfde manier."

De noodfondsen vanuit de overheid speelden in deze periode een belangrijke rol. Greenchoice hielp actief mee en ondersteunde veel klanten die anders buiten de boot waren gevallen. Maar dat was telkens vechten tegen de klok. "We hebben heel veel klanten blij gemaakt met de inkomensondersteuning. Helaas te weinig, want het geld is ieder jaar helaas veel te snel op. Daardoor vissen veel mensen en klanten van Greenchoice naast het net." Het toont volgens Joosten vooral aan hoe groot de behoefte is aan structurele oplossingen. Tot die tijd blijft elke vorm van tijdelijke hulp welkom, maar vrijwel altijd ontoereikend.

Ook aan de technische kant staan de ontwikkelingen bij Greenchoice niet stil. Met samenwerkingspartner Fiqas Software wordt continu gekeken naar manieren om het credit management proces te optimaliseren. "Onder de motorkap is dat soms complex, met alle bijbehorende rechten, rollen en aangesloten budgetcoaches. Maar dat maakt wat ons betreft wel het verschil: we bieden écht maatwerk bij elke achterstand. Dat geeft ook medewerkers van Certin meer mogelijkheden om tot een goed passende regeling te komen."

Een samenwerking die meegroeit

De samenwerking tussen Greenchoice en Certin voelt tegenwoordig nauwelijks nog als uitbesteed werk aan een externe club. Al sinds de start in 2012 bouwen de twee partijen aan een partnerschap dat is meegegroeid met het veranderende incasso landschap. Wat begon als een functionele samenwerking is verankerd geraakt in de dagelijkse praktijk en cultuur van beide organisaties. 

Een belangrijke mijlpaal daarin was het moment waarop Certin-medewerkers directe toegang kregen tot de systemen van Greenchoice: een teken van vertrouwen én een praktische stap vooruit. "De medewerkers van Certin hebben toegang tot onze systemen," vertelt Joosten. "We hoeven daardoor veel minder af te stemmen, er gaan minder Excelletjes heen en weer."

En die samenwerking bleef niet beperkt tot één team. "Dat is wel een beetje als een olievlek uitgebreid over meerdere afdelingen. Certin-medewerkers voelen zich soms ook meer collega van Greenchoice,” stelt hij lachend vast.

Een energielandschap in beweging

Greenchoice verkoopt inmiddels niet alleen energie, maar ook warmtepompen, isolatie, laadpalen en batterijen. Joosten constateert: “Dat vraagt om een fundamenteel andere wijze van mensgericht incasseren, want de betalingsproblematiek is wezenlijk anders. Bij energielevering zijn het vaak de mensen die niet kunnen betalen of die we niet kunnen bereiken. Maar bij deze producten gaat het vaker om disputen, correcties of vragen over de nota. Dan moet je echt anders gaan incasseren. Dan heb je niet te maken met een debiteur, maar eerder met een klant met een vraag."

Naast deze veranderende klantgroepen blijft er hoop op structurele versterking vanuit beleid. Een energiefonds dat acute hulp en verduurzaming combineert, zou volgens Joosten het verschil maken. "Als je me over vijf jaar weer spreekt, is er hopelijk een energiefonds," stelt hij. "Vanuit het idee dat je inkomensondersteuning krijgt, maar ook hulp bij verduurzaming. Als dat lukt, wordt je huis dus geïsoleerd en gaat je rekening daarmee op middellange termijn omlaag. Daar hoort dus ook ondersteuning bij voor de investering die een klant moet doen."

Ruim tien jaar samenwerken

Na meer dan tien jaar samenwerking zit er absoluut geen ruis meer op de lijn tussen Greenchoice en Certin. De samenwerking groeide uit tot een geïntegreerd partnerschap, met gekoppelde systemen en op elkaar afgestemde processen, waarbij medewerkers zich onderdeel voelen van elkaars organisatie. Het werkt. En dat is zichtbaar op alle niveaus: in klantcontact, resultaat, en vertrouwen.

“Het werkt gewoon lekker samen,” vat Joosten het nuchter samen. “Afspraken worden nagekomen. En we zitten op dezelfde golflengte als het gaat om de balans tussen menselijkheid en resultaatgerichtheid. Het loopt gewoon allemaal. En dat geeft rust in de uitvoering én vertrouwen richting de toekomst.”

Ontdekken wat Certin kan betekenen voor het contact met jouw klanten of burgers in achterstand? Neem dan vooral contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek.

Meer inzichten in je mail ontvangen?

Een paar keer per jaar sturen we je een mail met inzichten en achtergronden rondom klantcontact over facturen.

Ja, schrijf me in.