Hoe eerder, hoe beter: rapport Nationale ombudsman over vroegsignalering

Uit de recente publicatie van het rapport “Hoe eerder hoe beter” door de Nationale ombudsman, blijkt nog maar eens de urgentie voor gemeenten om de vroegsignalering van schulden nu écht effectief vorm te gaan geven. Vroegsignalering is aantoonbaar een waardevol instrument, maar toch worstelen gemeenten met het prioriteren van de signalen en met het bereiken van inwoners. De Nationale ombudsman concludeert dat de aanpak per gemeente nog vaak verschilt én er nog geen consensus bestaat over welke aanpak echt werkt.  In dit artikel duiken we in de uitkomsten van het rapport en lichten we je toe hoe we bij Certin (en de aangesloten gemeenten) kijken naar een aanpak van vroegsignalering waarbij je wél in contact komt met je inwoners.

Conclusie 1: vroegsignalering is een waardevol instrument

Ter preventie van schuldenproblematiek is de effectiviteit van vroegsignalering onbetwistbaar. Het rapport van de Nationale Ombudsman toont dat alle onderzochte gemeenten actief bezig zijn met het implementeren van vroegsignalering in hun beleid. Zelfs als burgers het hulpaanbod niet direct accepteren, worden ze zich bewust van de beschikbare ondersteuning. Dat kan volgens het rapport óók de drempel naar verdere hulpverlening en andere dienstverlening vanuit de overheid verlagen. 

De meeste burgers ervaren het proactieve contact vanuit de gemeente positief, “ook al begrijpen ze soms niet wat vroegsignalering precies is, hoe de gemeente aan hun gegevens komt en dat de aangeboden hulp gratis is.”

Het rapport van de Nationale ombudsman: ‘Hoe eerder, hoe beter’, over vroegsignalering van schulden door gemeenten. Klik op de afbeelding voor het volledige rapport.

Conclusie 2: Inzet op vroegsignalering verschilt per gemeente

Uit het onderzoek van de Nationale Ombudsman komt naar voren dat de inzet op vroegsignalering significant verschilt per gemeente: “Gemeenten hebben bij de aanpak van vroegsignalering beleidsvrijheid. Er zijn geen strakke richtlijnen waaraan de aanpak moet voldoen behalve dat gemeenten met álle signalen iets moeten doen. Er zijn grote verschillen in de moeite die gemeenten doen om burgers te bereiken na ontvangst van een signaal. Dit heeft veelal te maken met de mate waarin gemeenten capaciteit en middelen beschikbaar stellen voor vroegsignalering. Maar het hangt ook af van de mate waarin er voldoende kennis en kunde aanwezig is om burgers daadwerkelijk te bereiken. Iedere burger moet evenveel kans hebben om geholpen te worden via vroegsignalering. Daarom is het wenselijk dat de betrokken partijen minimumvereisten met elkaar afspreken waaraan de aanpak van vroegsignalering moet voldoen.”.

Ondanks het breed gedragen perspectief dat vroegsignalering dus van waarde is, blijft de praktische uitvoering een uitdaging. Een uitdaging die vooral bepaald wordt door beschikbare mensen én kennis om de uitdaging effectief aan te pakken. Bij Certin herkennen we dat: het is waarom gemeenten zoals Haarlem al bij ons aanklopten om een flexibele en schaalbare schil op te tuigen. 

Zo kunnen deze gemeenten effectieve vroegsignalering strategieën implementeren die passen bij de lokale context. Dit omvat dus niet alleen het verhogen van de capaciteit, maar dus ook het uitwisselen van kennis en expertise met gemeentelijke medewerkers. Want als mensen en middelen niet meer de uitdaging zijn, kun je je gaan richten op de inhoud. En daar maken gemeenten het échte verschil.

Conclusie 3: Signalen prioriteren is lastig

“Gemeenten hebben moeite om op basis van een ontvangen signaal in te schatten hoe groot de financiële problemen van een burger zijn en op welke manier zij die burger het beste kunnen benaderen voor contact.”  

Vroegsignalering speelt een cruciale rol bij het identificeren van (dreigende) problematische schulden, maar gemeenten staan voor de complexe taak om de ontvangen signalen juist te prioriteren. Zoals de Autoriteit Persoonsgegevens aangeeft, mogen signalen alleen gebruikt worden om mensen met dreigende problematische schulden in beeld te brengen. Dit wordt ingewikkeld wanneer signalen niet voldoen aan de vereisten voor sociale incasso of betrekking hebben op (zeer) kleine bedragen. Het ondermijnt dan de proportionaliteit van de gegevensverwerking. 

De discrepantie in de aanpak van verschillende vastelastenpartners, zoals zorgverzekeraars die snel overgaan tot juridische stappen, laat zien dat niet alle partners dezelfde inspanning leveren om persoonlijk contact te leggen voordat ze signalen daadwerkelijk doorgeven aan de gemeente​​.

Bij Certin geloven we dat een effectieve vroegsignalering begint bij een goed begrip van de achtergrond en de behoeften van je inwoner. Daarom combineren we een zinvolle prioritering van de aangeleverde signalen met een persoonlijke benadering. Zo kunnen we elk signaal veel beter beoordelen op relevantie en urgentie. Want niet elk signaal verdient een bezoek. Zelfs niet altijd een belletje. Certin zet in op technologieën en strategieën die de prioriteit van signalen bepalen én tegelijk zorgen voor respectvolle, doeltreffende en persoonlijke communicatie met de inwoners waarbij dat nodig is. Meer tijd voor de uitdagende cases dus. Onze ervaring is vervolgens ook dat inwoners dit contact waarderen.

Bij Certin vinden we het belangrijk dat de gemeente en inwoners vertrouwen hebben in het gebruik van data. Gelukkig is er met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) steeds meer aandacht voor privacy en informatiebeveiliging. Transparantie over de zorgvuldige omgang met vertrouwelijke gegevens is daarom noodzakelijk. Onderdeel daarvan is dat data op de juiste manier is beveiligd en vooraf wordt geanalyseerd wat – rekening houdend met privacy – de mogelijkheden zijn voor het gebruik van deze data. Voor de beoordeling van het veilig en verantwoord gebruik van data maken we bij Certin een Data Protection Impact Assessment (DPIA). 

Hiermee gaan we de rechtmatigheid na van het gebruik van de data, hoe we de beveiliging van de data realiseren en wat de risico’s zijn die aan het verwerken van de data verbonden zijn.

Conclusie 4: Bereik van vroegsignalering is beperkt

Het rapport van de Nationale ombudsman is er duidelijk over: “Het lukt gemeenten niet om alle burgers over wie een signaal is afgegeven tijdig te bereiken en te helpen”. Dit probleem wordt verder versterkt door de terughoudendheid van sommige inwoners om hulp te accepteren, vaak veroorzaakt door schaamte of wantrouwen jegens de overheid. “Voor hen komt vroegsignalering te vroeg.” Daar past volgens het rapport een andere aanpak bij, die stress wegneemt en meerdere contactpogingen vergt. 

Bij Certin herkennen we dit patroon. Schulden zitten in de taboesfeer en het gesprek daarover komt dus regelmatig maar moeizaam op gang. Niet in de laatste plaats omdat inwoners niet verwachten dat het hulpaanbod ook écht gaat helpen. Dat betekent dat we onze medewerkers intensief opleiden op het gebied van motiverende gespreksvoering, een empathische benadering én het overtuigen van de toegevoegde waarde van de oplossing. Ook is het proces ingericht op het ondernemen van meerdere contactpogingen: niet alleen voor die inwoner die even niet thuis is, maar óók voor dat dossier wat duidelijk baat heeft bij meerdere contactmomenten. 

Een klein kijkje in de keuken? Certin zet verschillende communicatiekanalen in om inwoners in achterstand te benaderen: denk aan bellen, e-mails en sms’en en dat alles óók buiten kantoortijden. Dat betekent dat wij je inwoner doorgaans wel aan de lijn krijgen. Zo realiseerden we bij de Gemeente Haarlem tot wel vier keer meer contact, dan bij de eigen interne uitvoering van vroegsignalering. 

Daarmee zorgt een effectieve aanpak in bredere zin voor het elimineren van wachttijd: geen wachttijd aan de telefoon, geen wachttijd voor de deur bij een huisbezoek. Met schaalbaar contact én gerichte afspraken voor de huisbezoeken, zorgen gemeenten ervoor dat niemand meer zit te wachten. 

Breder dan overheidscommunicatie alleen

Beks van Raaij ziet ook mogelijkheden om deze software toe te passen buiten de overheidssector. “Denk aan energieleveranciers, telefoonproviders of verzekeraars. In het licht van vroegsignalering en het voorkomen van problematische schulden, is vroegtijdige én duidelijke communicatie natuurlijk cruciaal. Dat beperkt zich niet alleen tot de brieven van overheidsinstanties. In die zin is mijn advies ook veel breder: als je nu al schriftelijk communiceert met klanten, kijk dan eens kritisch naar de begrijpelijkheid van je communicatie. Daar is vaak al snel een eerste verbetering te maken.” 

Conclusie 5: Weinig zicht op welke aanpak werkt

Een significante uitdaging die gemeenten ervaren is het gebrek aan duidelijkheid over welke technieken rondom vroegsignalering het meest effectief zijn. Zoals het rapport aangeeft: “Er is nog weinig bekend over welke aanpak het meest effectief is bij vroegsignalering. Gemeenten kunnen voor de Monitor Vroegsignalering Schulden informatie registreren over de wijze waarop zij vroegsignalering aanpakken maar dit doen zij niet allemaal op dezelfde manier of even volledig.” Dit leidt tot een gebrek aan uniformiteit en duidelijkheid over de beste inrichting van het proces.

Bij Certin durven we inmiddels te stellen dat we weten welke aanpak wél werkt. Het ene signaal is het andere niet. Een keertje de zorgpremie niet betaald? Kan zomaar dat er niets aan de hand is. Twee maanden achterstand met de huur? Jawel, dan horen de alarmbellen te rinkelen! Door goed onderscheid te maken tussen enkelvoudige en meervoudige signalen, kun je dat schaarse persoonlijk contact op een efficiënte manier vormgeven. 

Bij enkelvoudige signalen is een brief of mailtje soms voldoende. Terwijl een enkelvoudig signaal bij jongeren vaak juist weer een relevant signaal is dat persoonlijke contact na te jagen. Is er sprake van meervoudige signalen? Natuurlijk is een huisbezoek dan het meest persoonlijke middel. Maar het is ook duur en inefficiënt als de bewoner niet thuis blijkt te zijn.

Door eerst actief de telefoon te pakken bereik je veel meer inwoners, voor een fractie van de kosten. De gevallen die je dan nog niet te pakken krijgt, dát zijn de gevallen waar huisbezoek echt het verschil maakt. 

Bij Certin helpen we inmiddels diverse instanties met een effectieve inrichting van vroegsignalering, zoals oa. de Gemeente Haarlem. De uitkomsten zijn daarbij altijd: een zinvol gestandaardiseerd proces, met ruimte voor persoonlijk contact bij die cases waar dat van meerwaarde is. Door gemeenten te voorzien van gedetailleerde analyses en rapportages, helpen we hen bovendien steeds weer hun strategieën te verfijnen en een helder beeld te krijgen van wat werkt en wat niet. En dat allemaal met de inzet van een flexibele schil vol ervaren medewerkers. 

Want de inhoud is één ding, maar ook ‘capaciteit en middelen zijn bepalend voor de uitvoering van effectieve vroegsignalering’. Het onderzoek benadrukt dat de aanpak van vroegsignalering sterk varieert, juist door de beschikbare lokale middelen. Dit is cruciaal, want ondanks de goede intenties, is het succes van vroegsignalering daarmee dus sterk afhankelijk van de hoeveelheid beschikbare bronnen en personeel. De vraag die gemeenten zich dus moeten stellen: ga je zelf een ervaren en flexibele schil opleiden en onderhouden, of zoek je deze hulp extern?

Samenwerken voor een effectieve vroegsignalering

Vroegsignalering is niet alleen een preventieve maatregel tegen schulden maar ook een kans voor gemeenten om burgers in bredere zin te ondersteunen. Uit het rapport van de Nationale Ombudsman blijkt dat vroegsignalering niet alleen bijdraagt aan het voorkomen van problematische schulden. Het kan ook andere positieve effecten hebben: zo leren mensen beter gebruik te maken van de financiële steun waar ze recht op hebben en zorgt contact voor het vergroten van het financieel bewustzijn.

Met verankering in de wet is de vraag natuurlijk helemaal niet ‘of’, maar vooral ‘hoe’. Certin ondersteunt gemeenten bewezen effectief met de uitdagingen waar zij mee kampen op het gebied van bezetting , expertise en middelen. 

Door de krachten te bundelen met gemeenten, zijn we gezamenlijk in staat een significant verschil te maken in het leven van de inwoners in jouw gemeente. Met een effectieve inrichting van vroegsignalering werken we samen aan een duurzame oplossing voor de schuldenproblematiek. We komen er graag over met je in contact. 

* Alle citaten, conclusies en interpretaties afkomstig uit of gebaseerd op het rapport ‘Hoe eerder, hoe beter’ van de Nationale ombudsman.