Slimme vroegsignalering bij de gemeente Haarlem

Certin ondersteunt de gemeente Haarlem bij het vroegtijdig contact met de inwoner in achterstand. En met succes: het bereik is verviervoudigd én de tijd en aandacht van verantwoordelijke ambtenaren kan daardoor naar de inhoudelijke oplossing voor de écht schrijnende gevallen. Een verslag van een rondetafelgesprek, waarin de betrokkenen samen met Wethouder Diana Van Loenen kijken naar de eerste resultaten van deze inspanningen. Wat betekent efficiënt en persoonlijk contact voor de Haarlemse inwoners met een betaalachterstand?

Visie vanuit de gemeente

Wethouder Diana van Loenen licht de inzet van de Gemeente Haarlem op dit onderwerp toe: “Als gemeente doet Haarlem er alles aan om inwoners te ondersteunen, zodat zij meer kans hebben om rond te komen en mee te doen en ook kinderen in deze gezinnen meer kans hebben om op te groeien zonder geldzorgen. Door stijgende energiekosten en toenemende inflatie komen er meer mensen met geldzorgen en/of schulden. Vroegsignalering van schulden is daarom belangrijker en urgenter dan ooit en daar zet Haarlem ook extra op in.”

Een inzet die ook absoluut al zijn vruchten afwerpt, zo vervolgt Van Loenen: “Wat er goed gaat is dat Haarlem ontzettend veel doet om inwoners met geldzorgen of achterstanden in betalingen te bereiken en een hulpaanbod te doen. Het hulpaanbod varieert van een simpele, snelle actie, zoals het treffen van een betalingsregeling, tot aan complexe, langdurige hulpverlening zoals het aanmelden voor een traject schulddienstverlening bij vermoeden van problematische schulden.”

“Landelijk weten we dat er meer mensen zijn met problematische schulden maar dat zien we niet terug in het aantal aanmeldingen voor schuldhulpverlening. Ook is er zowel landelijk als in Haarlem een groot verschil tussen het aantal huishoudens dat geldzorgen heeft en het aantal inwoners dat daar daadwerkelijk hulp voor vraagt. Dat baart zorgen.” zo schetst Wethouder Diana van Loenen.

Rondetafelgesprek

Terug naar de bijeenkomst van vandaag, waarin we zien hoe die visie in de dagelijkse praktijk zijn uitvoering kent. De ruimte bij Certin is goed gevuld: naast eerder genoemde Wethouder Diana Van Loenen, zijn vanuit de Gemeente Haarlem procesverantwoordelijke ambtenaren aanwezig, aangevoerd door Sr. Projectleider Schulden & Minima, Corinne Visser en Certin neemt deel aan het gesprek met operationeel eindverantwoordelijke Job Choufour, Account Manager Roel Boeder én medewerkers uit de lijn, Assie en Nine. Zij staan tenslotte dagelijks in direct contact met de inwoner in achterstand.

De samenwerking met Certin

“Mensen vragen wel hulp via de sociaal wijkteams, vrijwilligersorganisaties, kerken en moskeeën en ook nemen inwoners contact op met de budgetcoaches van de gemeente maar de gemeente zou graag meer willen betekenen, vooral in deze tijd van inflatie en energiearmoede. Daar is het vroeg signaleren van schulden in de vaste lasten , een wettelijke taak van de gemeente, zeker ook een goede ingang voor om met deze mensen in contact te komen.” schetst Wethouder Diana van Loenen de stand van zaken begin 2022. “Uit de Haarlemse analyse van de cijfers van de eerste 6 maanden van dit jaar bleek dat wij met de acties binnen vroegsignalering onvoldoende inwoners wisten te bereiken. Dat bereik moest omhoog”. 

De uitdaging voor die efficiencyslag is de gemeente aangegaan met Certin. In Haarlem maakt de gemeente onderscheid tussen enkelvoudige en meervoudige signalen én wordt daarnaast gekeken naar de hoogte van een achterstand. Bij enkelvoudige signalen (één achterstand, laag bedrag) wordt er gekozen voor een mail, sms of brief. Als er sprake is van hoge bedragen of meerdere achterstanden komt Certin in actie. 

Certin doet dan tot wel zeven contactpogingen, verspreid over ruime beltijden en met behulp van slimme callcentertechniek, om zo wel telefonisch in contact met de inwoner in achterstand te komen. Vanuit dat contact volgt een zinvolle volgende stap. Daarbij kun je bijvoorbeeld denken aan de inzet van een budgetcoach van de gemeente. 

Eerste resultaten

De eerste tekenen zijn ronduit positief. De inzet van Certin op het telefonisch opvolgen van signalen leidt tot vier keer meer contact met inwoners in achterstand. Door gebruik te maken van callcentertechniek én de ruimere openingstijden waarover een commerciële organisatie als Certin beschikt, worden de contactpogingen met inwoners veel beter verspreid over de week, óók buiten kantoortijden. Daardoor ontstaat dus veel meer contact. Door deze pogingen te verleggen naar Certin, houden betrokkenen bij de gemeente tijd over. Tijd die nu aan de inhoudelijke zorg voor de écht schrijnende gevallen besteed kan worden.

Ook het percentage inwoners dat voor een vervolggesprek wordt ingepland is significant hoger dan voorheen. “Dat is natuurlijk mooi.” schetst Job Choufour, als Client Service Manager operationeel verantwoordelijk voor de eerste cijfers. “Maar misschien wel belangrijker, is wat er achter die cijfers zit. We komen in contact met de zorgwekkende gevallen én kunnen daar een eerste stap zetten richting een goede oplossing. Mensen die anders vaak nog verder waren vastgedraaid in het systeem.”

Uitdagingen in de toekomst

Naast dat de schuldenproblematiek in Nederland naar verwachting alleen maar groeit, met alle gevolgen voor het aantal op te volgen signalen, kent ook het proces zelf nog zijn uitdagingen. “We bereiken een deel van inwoners in achterstand nog niet, omdat de gegevens niet of niet meer kloppen. Een breed probleem, dat voor alle gemeenten geldt. Als we met de vroegsignaleringspartners betere afspraken kunnen maken over de datakwaliteit, dat kan dat voor nog meer zinvol contact zorgen.” zo benoemt Corinne Visser van Gemeente Haarlem een belangrijke uitdaging. “Vanuit Certin zijn er ook mogelijkheden om, natuurlijk netjes binnen de kaders van de AVG, ontbrekende telefoonnummers aan te vullen.” licht Roel Boeder van Certin toe.

Een andere uitdaging is dat telefoon- en internetproviders wel zijn vastgesteld als zogeheten vaste lasten partner, maar volgens de wet nog niet hun signalen hoeven af te geven richting de gemeenten. Hoewel die verplichting direct voor een verhoging van het aantal signalen zou zorgen, met gevolgen voor de personele bezetting voor de opvolging ervan, zou het ook een groep inclusief hurende of thuiswonende studenten met betalingsachterstanden zichtbaarder maken. “Die groep jonge mensen hebben we nu nog niet goed in het vizier, redden misschien net hun huurverplichtingen of wonen nog thuis, maar zouden juist in een vroeg stadium heel erg gebaat zijn bij de juiste hulp voor hun andere betalingsproblemen.” legt Corinne  uit. “Daarnaast,” voegt Diana van Loenen toe, “komt een groeiende groep mensen structureel geld tekort. De individuele energietoeslag helpt wel op de korte termijn. Maar landelijk zijn er structurele maatregelen nodig zoals het dempen van de kosten en verhoging van lonen en uitkeringen.”

Ook geen onderdeel van vroegtijdige signalen, maar in de praktijk vaak een belangrijke indicatie van oplopende schuldenproblematiek: de gemeentelijke belastingen. Op dit moment geen onderdeel van de wet schuldhulp en daarom geen onderdeel van het verplichte contact met inwoners in achterstand door gemeenten. De gemeentelijke belastingen zijn wel onderdeel van een pilot in de gemeente Amsterdam om het belang van het opvolgen van die signalen aan te tonen en daarmee hopelijk een wetswijziging in de toekomst te forceren.

Samen optrekken

Terug naar Haarlem en terug naar de praktijk van de dagelijkse gesprekken. “Er heerst een taboe op schulden. Mensen raken erdoor in een isolement. Die mensen spreken, een luisterend oor bieden, alleen dat is al zoveel waard.” vertelt Assie over haar ervaringen uit de lijn. “Vaak verandert de houding gedurende zo’n gesprek. Van de kop in het zand, irritatie of zelfs ontkenning, naar een opgeluchte zucht van verlichting als ik de juiste vervolgstap aanbiedt.”

“Mensen weten vaak ook helemaal niet waar ze recht op hebben. Of wat er allemaal aan hulp mogelijk is. Als gemeente kunnen we samen met een inwoner naar de energiemaatschappij bellen om tot oplossingen te komen. Zo’n gesprek is dan ineens van instantie tot instantie en dan blijkt er vaak meer mogelijk. Ook omdat we als gemeente natuurlijk wél alles weten over de rechten van onze inwoners in dit soort situaties.” schetst Rita van gemeente Haarlem dat vervolg. Vervolggesprekken leiden ook vaak tot meer inzicht in wát nu precies de oorzaak van een problematische schuld is. Ondersteuning die ook in meerdere talen voorhanden is, zo vult Corinne aan: “We hebben budgetcoaches die bijvoorbeeld het Arabisch, Farsi of Turks machtig zijn om inwoners te ondersteunen bij de voor hen moeilijk te begrijpen nederlandstalige communicatie. Samen kunnen we dan die stapel ongeopende post beetpakken.”

Persoonlijk contact

Het komt in het rondetafelgesprek eigenlijk steeds weer terug: het belang van persoonlijk contact. Om te voorkomen dat inwoners de kop in het zand steken en verder vastdraaien in problematische schulden. Om dat isolement én taboe te doorbreken waar men vaak in terecht is gekomen.

Wethouder Diana van Loenen ervaart dat ook tijdens het meeluisteren: “Wat mij opviel tijdens de gesprekken die Certin met mensen voert is dat deze mensen het enorm waarderen dat de gemeente belt. Dat had ik niet verwacht. Maar de geboden hulp en het luisterend oor zijn echt welkom. Juist dat persoonlijke contact waarderen mensen. Zo weten ze dat ze er niet alleen voor staan. De wettelijke taak van de gemeente om tijdig schulden te signaleren, wordt op deze manier echt heel nuttig en waardevol voor mensen die hulp kunnen gebruiken.”