Persoonlijk contact over premie

We benoemden het al in dit artikel, de uitdaging voor verzekeraars om tijdig premie te incasseren zal in de komende periode alleen maar groeien. In het kielzog van die groeiende uitdaging, ontstaan er naar alle verwachting ook meer klanten met problematische schulden. Dat doet wat met de contactdruk op je klantenservice, zo schatte eerder ook Jeroen van de Werken, Manager Debiteuren Beheer bij Achmea al in. Hoe kun jij als verzekeraar anticiperen op die ontwikkelingen? Hoe zorg je ervoor dat premies worden betaald én problematische schulden zoveel als mogelijk worden voorkomen? Hoe houd je de wachttijden op je klantenservice acceptabel?

Anticiperen op contactdruk

Is je klantenservice op dit moment voorbereid op meer vragen rondom premie? Anticiperen op die ontwikkeling kan natuurlijk door op te schalen, maar dan het liefst natuurlijk met een flexibele schil. Maak daarbij onderscheid in het contact waarbij een echte inhoudelijke expert noodzakelijk is en simpeler contact. Per stroom pas je dan training en begeleiding aan, of maak je beter afgebakende keuzes over welk contact je in huis wilt houden, of wilt uitbesteden aan een externe partner. Zo kun je bijvoorbeeld de focus en expertise bij je eigen team houden en schaal je makkelijk op en af met een externe, flexibele partner voor de minder kennisintensieve vragen. Of precies andersom; het complexe contact juist naar een externe expert. 

Je klantcontact beter verdelen dus. Dat is natuurlijk mooi, maar nog mooier is het als je klant zelfredzaam kan zijn. Tenminste, daar waar dat past. Welke automatiseringsslagen kun je maken om de zelfredzaamheid van je klanten te vergroten? Kan een FAQ, een slimme chatbot of een prominente pop-up op je supportpagina helpen om een aantal snelle vragen over de premie te beantwoorden? Kan een reeks vragen van een chatbot zorgen voor een oplossing of voor een nog beter voorbereide doorverbonden collega? Het uitgangspunt is daarbij niet om contact met een klantenservicemedewerker van vlees en bloed te voorkomen, maar veel meer om die collega te sparen voor de gesprekken waar hij of zij er écht toe doet. De gesprekken waarin zijn expertise wordt benut, met inhoudelijke vragen over de dekking van de verzekering bijvoorbeeld.

Om klantcontact goed voor te sorteren, om aan de voorkant vragen af te vangen én je klanten het best te helpen rondom het incasseren van de premie, daarvoor is data nodig. 

Waarom data zo belangrijk is

We schetsten het al; een aantal slimme scenario’s, waarbij je klant meerdere mogelijkheden heeft om tot relevante informatie te komen, voordat hij bij je collega aan de lijn hangt. Maar wat is eigenlijk relevante informatie? Dat is waar de data om de hoek komt kijken. Je moet weten wat de populaire artikelen in je FAQ zijn, zodat ook je chatbot voorzien is van de juiste munitie. Wat de meest gestelde vragen zijn op je klantenservice, om proactief via andere kanalen nog beter te kunnen informeren. Wat de meest voorkomende redenen van een achterstand zijn, om afwegingen voor een beter passend proces te kunnen maken. 

En, om als verzekeraar je bijdrage te kunnen leveren aan het terugdringen van problematische schulden in Nederland, moet je weten wat de indicatoren zijn van die problematische schulden. Juist om daar vervolgens proactief persoonlijk contact op in te zetten. Vroegtijdig in contact komen, dat is nou precies waarmee je erger voorkomt. 

Hoe je persoonlijk contact het beste inzet

Over het waarom van persoonlijk contact schreven we al eerder hier, of gaven we hier zelfs al eens vijf concrete voordelen. Een belangrijke vorm van contact dus, maar hoe zet je dat vervolgens goed in? We nemen een aantal belangrijke praktische aspecten met je door. 

• Bereik en bereikbaarheid. Je klanten verwachten een snel antwoord. Altijd. Dat betekent dat je je communicatiekanalen moet inrichten om elk moment hulp te kunnen bieden. Geautomatiseerd én persoonlijk. Ook in het proactief contact met klanten in achterstand, wil je verder gaan dan alleen belpogingen doen tijdens kantooruren. Om je klant echt te bereiken, zoek je ook contact in de avonduren én in het weekend.
• Veel pogingen met identiteit. Als je (terug)belt, doe je dat met een bekend nummer waarop je ook zelf weer te bereiken bent, als je klant je later probeert terug te bellen. Krijg je een klant niet te pakken? Schroom niet om een ruim aantal contactpogingen te doen, om toch tot dat contact en een oplossing te komen. 
• Slim sturen. Met de data die je eerder vergaard hebt, zorg je ervoor dat keuzemenu’s op je inboundlijn de belangrijkste redenen voor contact goed benoemen. Dat klanten snel bij de daarvoor best opgeleide collega terechtkomen. Dat je klanten met de chatbot al de relevante gegevens hebben gedeeld, zodat je collega alleen nog de diepte in hoeft te duiken. 

Het probleem achterhalen

Juist voor klanten in achterstand, is dat persoonlijke contact zo van belang. Natuurlijk om voor jou als verzekeraar de premie te kunnen innen, maar zeker ook om grotere problemen te voorkomen. Hoe slim het proces, hoe goed je chatbot, of hoe bereikbaar je klantenservice ook is: die klant in achterstand, die zul je zelf actief moeten benaderen. En in een empathisch gesprek, zul je zelf moeten achterhalen hoe je met deze klant verdere achterstanden kunt voorkomen. Dat kan een simpele regeling zijn, maar het kan ook het samen uitstippelen van een complexer traject zijn, inclusief de juiste doorverwijzing naar beschikbare loketten. We beseffen ons maar al te goed; het is duur en complex contact. Dat stipt nog maar eens aan wat het belang van data is, om je focus te kunnen houden op die groep klanten waarbij dit contact van meerwaarde is.

Hoe Certin dat doet

Bij Certin weten we alles over persoonlijk contact, ook wanneer een klant even niet kan betalen. We beschikken over de kennis, techniek én capaciteit om klanten proactief te benaderen via e-mail, chat of telefoon, waarbij we altijd aansturen op klanttvredenheid. Onze collega’s zijn gespecialiseerd in het voeren van deze soms moeilijke gesprekken, met resultaat. Door de inzet van onze innovatieve callcentertechniek voeren we contact efficient én doelgericht. 

Ook wanneer je klanten met jou in contact komen, kan Certin helpen met een gestroomlijnd, efficient en klantvriendelijk proces. Bijvoorbeeld bij verwachte en onverwachte drukte op je klantenservice, of door het uitbesteden van specifieke klantvragen rondom het incasseren van premiebedragen.