Animatievideo met Purpose: begrijpelijk communiceren met burgers in achterstand

Tijdens het Certin Event 2023, gaf Doekes Prakken van maatschappelijk adviesbureau Purpose een presentatie over een interessante pilot: de inzet van animatievideo’s bij de overheidscommunicatie rondom financiële hulpverlening. De deelnemende gemeenten boekten met deze pilot mooie resultaten in de strijd tegen problematische schulden. In dit interview met Prakken, duiken we dieper in de opzet van dit project, de uitkomsten én de lessen voor het contact met inwoners in achterstand.

Succesvol in de zorg

“Een collega was al bekend met de effectiviteit van animatievideo’s in de zorg” opent Prakken het gesprek. “Van die sector weten we dat zorgverleners zo’n 30% van hun tijd besteden aan het informeren van patiënten, die op hun beurt vervolgens maar 30 tot 40% van die informatie onthouden. Daar heeft de inzet van korte animaties al flinke tijdsbesparing bij zorgverleners opgeleverd en lagere kosten voor ziekenhuizen. Maar bovenal maakte het beter begrijpelijke zorg mogelijk. Als je je bedenkt dat één op de twee mensen met financiële problemen laaggeletterd is, dan snap je waarom wij graag een pilot in het sociaal domein wilden starten met duidelijke video’s. Zogeheten Divi’s.” Dat idee vormde de basis voor een pilot met 7 gemeenten en Verder (voorheen Plangroep), die de waarde van dit communicatiemiddel ook snel inzagen.

Het ontwikkelproces

“Met elkaar hebben we bepaald welke vijf Divi’s we wilden inzetten in de pilot, waarvan bijvoorbeeld eentje rondom vroegsignalering. Het ontwikkelproces van de animaties was vervolgens een samenwerking tussen verschillende disciplines. Denk dan aan de experts van het videoplatform (Indiveo) en aan hulpverleners uit meerdere pilotgemeenten, om zo breed mogelijk toepasbare video’s te kunnen maken.” vertelt Prakken. Dit proces omvatte de ontwikkeling van scripts, het maken van schetsen, en het uiteindelijke creëren van de animaties. “In de slotfase hebben we dan nog feedback opgehaald van  ervaringsdeskundigen, communicatieadviseurs, en taalkundigen. Onze rol vanuit Purpose is dat we de juiste mensen daarvoor bij elkaar aan tafel brengen.” 

En, lachend: “De bijna-definitieve versie hebben we met een online première en popcorn gevierd. Iedereen kon dan tijdens de online viewing in de chat helemaal losgaan op de laatste punten en komma’s. In die fase gaat het dan soms nog om kleine woordjes die net anders kunnen landen.”

De impact van animatievideo

Met vijf goed bevonden video’s konden de gemeenten daadwerkelijk het effect van de animatie gaan ervaren. Die impact op de praktijk van de financiële hulpverlening was aanzienlijk. “Deelnemers aan de pilot vertelden dat de animaties hen meer rust gaven en hielpen om de belangrijkste zaken beter te begrijpen,” schetst Prakken tevreden. Dit leidde tot minder stressvolle gesprekken tussen cliënten en hulpverleners en zorgde voor meer inhoudelijke interacties. “Één hulpverlener beschreef heel mooi het moment waarop een cliënt echt begreep wat er werd uitgelegd als ‘het zien vallen van het kwartje’. Hulpverleners gaven terug dat er meer tijd beschikbaar kwam om echt over oplossingen te praten, in plaats van het uitleggen van de procedures.” 

De impact bleek ook uit de eerste cijfers: “We zagen een toename in het absoluut aantal afgespeelde video’s en openingspercentage. Ook geeft 40% van de hulpverleners aan tijdwinst te ervaren met behulp van de Divi’s.” 

Prakken is natuurlijk benieuwd naar uitkomsten op de langere termijn:  “We willen graag meer weten over de effecten van video op de uitval van cliënten. Want waar veel hulpverleners en gemeenten dus last van hebben; dan ben je iemand lang aan het begeleiden en dan ziet iemand het ineens niet meer zitten en kapt hij ermee. Al die geïnvesteerde moeite is dan voor niets geweest. Als de animaties een bijdrage kunnen leveren aan dat je het als cliënt allemaal beter kunt overzien, dat je minder stress hebt en dat je daardoor minder uitvalt, dan is dat natuurlijk een hele waardevolle conclusie.”

Lessen voor de toekomst

Ondanks de succesvolle pilot en veelal positieve feedback, waren er ook uitdagingen. Prakken vertelt:  “We hadden vooraf een beetje het idee dat het concept van een begrijpelijke video zichzelf wel zou verkopen. Maar we hebben echt wel moeten werken aan het ambassadeurschap bij gemeenten. Zorgen dat hulpverleners weten dat het bestaat. Dat het makkelijk deelbaar is. Dat vergt écht aandacht. Je ziet in de groeiende adoptie dat die aandacht zich terug betaalt, maar dat duurt dus wel even. Je moet er ook voor zorgen dat de video’s in de mail naar cliënten toe, zo laagdrempelig mogelijk worden aangeboden. Daarbij hebben we ook gezien dat deze doelgroep anders is dan in de zorg, bijvoorbeeld op het gebied van geletterdheid. Het vergt meer inspanning om dat goed te borgen.” 

Omdat je in een pilot natuurlijk test of je hypotheses ook stand houden in de praktijk, bestaat er altijd een kans op verrassingen. Prakken lacht: “Wij hadden van tevoren echt ingezet op meertaligheid. Dus zijn alle video’s met behulp van vertalers en stemacteurs omgezet in 4 talen. In de praktijk bleken de anderstalige varianten helemaal nog niet veel bekeken. Dat betekent dat we nog een stap te maken hebben om die meertaligheid te verduidelijken en makkelijker toegankelijk te maken.”

“Naast de tijd die je moet nemen voor het ambassadeurschap, zien we ook dat de multidisciplinaire samenwerking een belangrijk aspect is. Door hulpverleners, ervaringsdeskundigen, communicatieprofessionals en taalkundigen samen te brengen, bevorder je niet alleen de kwaliteit van het eindproduct, maar je zorgt ook voor een breder draagvlak en daarmee betere implementatie in de praktijk.” duidt Prakken een belangrijke les. 

Verdiepen en verbreden

Uit de pilot spreekt duidelijk het potentieel van de inzet van video. Inmiddels is er dan ook interesse om andere domeinen van overheidscommunicatie te vangen én liggen er kansen voor schuldeisers met interesse in het vereenvoudigen van de communicatie met klanten met betaalachterstanden. Prakken kijkt vooruit: “Ik denk dat we pas aan het begin zijn van de mogelijkheden. Ter vergelijking: in de zorg zijn er zo’n 350 animaties beschikbaar. Je kunt je dan voorstellen dat er in het sociaal domein ook nog veel meer gaan worden dan er nu zijn.”

Video & vroegsignalering

Met honderden contactmomenten rondom vroegsignalering per dag, liggen er bij Certin ook mooie kansen om nog meer inwoners via video te informeren over de beschikbare financiële hulp. Bijvoorbeeld door na het telefoongesprek over ontstane achterstanden, de link naar de animatie via mail te sturen. Een mooie kans om de adoptie van de Divi’s nóg verder te vergroten in de aangesloten gemeenten. 

Een managementsamenvatting van de pilot van Purpose, de 7 betrokken gemeenten en Verder, kun je hier vinden. Een uitgebreide samenvatting van deze presentatie en de andere sprekers op ons Certin Event in november 2023, vind je hier terug.