Vroegsignalering: hoe kom je wél in contact?

Dit najaar brengt de Nationale ombudsman een onderzoek uit over hoe gemeenten vroegsignalering toepassen en of ze daarbij voldoende oog hebben voor burgers in financiële nood. De bevindingen zullen ongetwijfeld interessante inzichten opleveren, maar roepen ook (nu al) belangrijke vragen op. Want hoe zorgen we ervoor dat het contact met inwoners in financiële nood überhaupt zo effectief mogelijk is? Hoe borg je dat mensen die hulp nodig hebben, deze hulp vervolgens ook daadwerkelijk accepteren? In dit artikel én tijdens ons aanstaande event (daarover later meer) kijken we daarom naar de theorie en de praktijk van effectieve vroegsignalering.

Vroegsignalering: effectief contact

Effectief communiceren met inwoners in financiële nood. Het blijft voor bedrijven en instanties een uitdaging. Traditionele communicatiemethoden zoals brieven of e-mails bereiken vaak niet het gewenste effect. Ze worden niet gelezen, of zelfs niet geopend. Een bezoek aan de deur is misschien effectief, maar ook kostbaar én niet schaalbaar. Toch weten we dat vroegtijdig contact bijdraagt aan het voorkomen van complexe schuldenproblematiek. Dat begint bij het identificeren van de groep die mogelijk in de problemen kan komen. Dáár loont persoonlijk contact.

Hoe krijg je die inwoners dan écht aan de lijn? Het antwoord ligt in een combinatie van technologie en menselijke aanpak. Door gebruik te maken van slimme schaalbare callcenter technieken, op basis van een doordachte strategie. Daarbij gaat het niet alleen om het aantal keren dat je belt, maar ook om wanneer je belt – denk aan avonden en weekenden. En dat contact stopt niet bij de eerste poging, of na het eerste gesprek. Meerdere contactpogingen, verspreid over dagen en dagdelen: dát zorgt voor meer betekenisvol contact met inwoners in achterstand. Door het contact te realiseren met getrainde professionals, die in staat zijn om de vraag achter de vraag te stellen en empathie te tonen. Want een inwoner aan de lijn krijgen is één ding, maar hoe geef je vervolgens betekenis aan dat gesprek? Eerder schreven we al uitgebreid over een effectieve inrichting van vroegsignalering.

Schuldenproblematiek: de psychologische component

Ook als je een inwoner met schulden aan de telefoon krijgt, wil dat nog niet zeggen dat je inzet geslaagd is. Dat wordt bepaald door de mate waarin je inwoners kunt helpen met een passende oplossing. En kun je die wel bieden? En wil je inwoner die wel aannemen? Inzicht in de psychologie achter schulden is noodzakelijk om efficiënt hulp te kunnen bieden.

Schaarste heeft invloed op het denkproces, zo blijkt uit onderzoek van de Hogeschool van Amsterdam. Wanneer mensen schaarste ervaren, zoals bij betalingsachterstanden, neigt de focus naar korte termijn oplossingen. En juist het vermogen tot langetermijnplanning en het bieden van weerstand tegen verleidingen, vermindert. Dat komt door een beperkte ‘bandbreedte’ in onze hersenen, die zwaarder belast wordt tijdens periodes van schaarste.

De HvA voerde daarom, in samenwerking met woningcorporaties, drie experimenten uit om deze inzichten toe te passen. Ten eerste werd de communicatie met huurders vereenvoudigd en op verschillende manieren ingekaderd. De resultaten toonden aan dat huurders de boodschap begrepen, maar dat de brieven vaak niet goed werden gelezen. Ten tweede leverde het versturen van herinnerings-sms’jes een tijdelijk positief effect op het betaalgedrag van huurders. Ten derde bleek dat het sturen van een begrotingsoverzicht, gecombineerd met een persoonlijk gesprek, toekomstige huurachterstanden kan voorkomen.

Eenvoudige aanmaningsbrieven, duidelijke communicatie over mogelijke betalingsregelingen en preventieve maatregelen zoals begrotingsoverzichten kunnen dus een wereld van verschil maken in het aanpakken van huurachterstanden.

Bij Certin schreven we al eerder een uitgebreide infopaper over de psychologie achter schulden.

Certin Event – Vroegsignalering: hoe kom je wél in contact?

In aanloop naar de uitkomsten van het onderzoek van de Nationale ombudsman, zoomen we tijdens ons event ‘Vroegsignalering: hoe kom je wél in contact?’ dieper in op de gedragswetenschappelijke achtergrond van schulden.  We kijken naar effectieve praktijkcases uit het werkveld én bieden je praktische handvatten om ChatGPT in te zetten om je communicatie richting inwoners met schulden te verbeteren. Want ongeacht de uitkomsten van het onderzoek: contact met inwoners met schulden kan en mag écht beter.