Effectief contact met inwoners met betaalachterstanden: een blik op de theorie

Het onlangs verschenen rapport van de ombudsman onderstreept het belang nog maar eens: er valt nog een hoop te winnen bij het vroegtijdig in contact komen met inwoners met schulden. Als het gaat om de organisatie van dat contact, maar óók als het gaat om de juiste benadering. Tijdens haar bijdrage aan het Certin Event vorig jaar, lichtte Sociaal Psychologe Hanneke Goosen haar onderzoek vanuit het lectoraat Armoede Interventies toe, volledig gericht op een maximaal effectieve benadering. In dit artikel zoomen we, samen met Goosen, in op nuttige stappen om de communicatie tussen schuldeisers en schuldenaars te verbeteren. Ook kijken we naar de invloed van schaamte en ontkrachten we de mythe rond het onderscheid tussen ‘niet-willers’ en ‘niet-kunners’.

Onderzoek lectoraat Armoede Interventies

Tijdens haar onderzoek aan het lectoraat Armoede Interventies, onderzocht Hanneke Goosen specifieke strategieën voor het benaderen van mensen met een betalingsachterstand. “We hebben onderzoek gedaan naar de vraag hoe mensen met een betalingsachterstand het beste kunnen worden benaderd om hen te bewegen om in contact te komen met hun schuldeiser. Daarbij zagen we heel duidelijk dat het van belang is om rekening te houden met mogelijke beperkingen van mensen. Denk daarbij aan lage leesvaardigheid, of een al dan niet tijdelijk verminderd verwerkingsvermogen.” trapt Goosen het gesprek af.

Het onderzoek uit 2019 benadrukt de noodzaak van diversiteit in communicatiemethoden, omdat de voorkeurskanalen per persoon verschillen. Ook blijkt uit het onderzoek duidelijk de cruciale rol van duidelijke, begrijpelijke informatie én het belang van een empathische benadering:  “Klanten vriendelijk en vanuit vertrouwen benaderen,” voegt Goosen eraan toe, “en hen de ruimte geven in het contact hun verhaal te doen, is eveneens belangrijk.” Het onderzoek, uitgevoerd in samenwerking met de Schuldeiserscoalitie, richt zich op de beperkende factoren die voor schuldenaars een drempel opwerpen om in de actiestand te komen en de financiële problemen aan te pakken. Goosen maakt daarbij onderscheid tussen belemmeringen op het gebied van capaciteit, motivatie en gelegenheid.

Foto: Hanneke Goosen tijdens het Certin Event.

Capaciteit als belemmerende factor

Een cruciaal aspect dat Goosen in haar onderzoek belicht, is de capaciteit van mensen met betaalachterstanden om adequaat te reageren. Ze legt uit: “Leesvaardigheid en (taal)begrip zijn significante belemmerende factoren. Onderzoek van de Rijksuniversiteit Groningen heeft laten zien dat ruim 50% van de doelgroep kampt met leesvaardigheidsproblemen.” Deze inzichten benadrukken nog maar eens de noodzaak voor toegankelijke communicatie. 

Daar komt bij: “Zo’n 11% van de Nederlanders heeft moeite met basaal computergebruik. Dit kan een barrière vormen, vooral als digitale vaardigheden vereist zijn om contact op te nemen met een schuldeiser, of om de schuld te kunnen voldoen.” Goosen benadrukt de oplossing: “Het is daarom belangrijk om zoveel mogelijk opties open te houden zodat ook zonder digitale vaardigheden contact opgenomen kan worden.” Hoe meer schuldeisers zich bewust zijn van deze belemmeringen en alternatieve opties bieden, hoe effectiever de hulpverlening. Een uitdagend gegeven in tijden van steeds verder ontwikkelde automatisering en digitalisering.

Uit het onderzoek komen de volgende capaciteitsbelemmeringen naar voren, inclusief bijbehorende aanbevelingen om deze te beslechten:

• Leesvaardigheid en taalbegrip: Pas communicatie aan op maximaal B1 taalniveau; gebruik pictogrammen en animatiefilmpjes.
• Digivaardigheden: Bied alternatieven voor digitale communicatie, zoals telefonische of face-to-face opties.
• Verstandelijke vermogens: Herken en adresseer de behoeften van personen met een licht verstandelijke beperking (LVB) door eenvoudige, begrijpelijke berichten.
• Verwerkingsvermogen: Stuur herinneringen zonder onmiddellijke kosten om actie te stimuleren zonder extra druk.
• Ervaren controle: Versterk het gevoel van controle bij schuldenaren door hen te bekrachtigen en te ondersteunen in hun capaciteit om veranderingen door te voeren.

Een gebrek aan motivatie

De weg naar het oplossen van schulden begint vaak met de motivatie van de schuldenaar om actie te ondernemen. Goosen onderstreept hoe essentieel het is om de innerlijke drijfveren van personen met betaalachterstanden beter te begrijpen. “Het kernprobleem ligt vaak bij het niet inzien van het onmiddellijke voordeel van het initiëren van contact. De heersende opvatting is vaak dat het toch wel geen zin zal hebben om een bedrijf of instantie te bellen.”

De psychologische hindernissen gaan verder dan alleen dergelijke onwetendheid; ze zijn diep geworteld in de emoties van schuldenaren. “Schaamte en wantrouwen in het bijzonder, zijn belangrijke belemmerende factoren. Mensen schamen zich voor hun situatie en dat verhindert ze om hulp te zoeken of überhaupt open te staan voor oplossingen,” legt Goosen uit. “Je moet ook de impact van mentale gezondheidsproblemen niet onderschatten, die vaak gepaard gaan met financiële schulden. Dat verlaagt de motivatie om hulp te zoeken nog verder.”

De belangrijkste belemmeringen uit het onderzoek en de aanbevelingen om de motivatie te vergroten:

• Nut van contact zoeken: Communiceer duidelijk de voordelen van het aangaan van een dialoog, zoals mogelijke betalingsregelingen of schuldhulpverlening.
• Schaamte: Creëer een veilige, oordeelvrije ruimte die individuen aanmoedigt om hun situatie te bespreken zonder angst voor stigma.
• Wantrouwen: Bouw een relatie op gebaseerd op transparantie en empathie om een fundament van vertrouwen te ontwikkelen.
• Mentale gezondheid: Benoem en erken de emotionele en psychologische aspecten van schulden en bied ondersteuning op maat aan.
• Uitstelgedrag: Verhelp dit door duidelijke en motiverende communicatie en het benadrukken van onmiddellijke actiestappen.

“Het is vooral zo belangrijk om de dialoog aan te gaan vanuit met begrip en empathie als startpunt. Het is daarom zinvol om hulpverleners te trainen in motiverende gesprekstechnieken die echt resoneren met de emotionele staat van schuldenaren.” benadrukt Goosen.

Speciale aandacht voor schaamte

Schaamte is een krachtige emotie die een grote impact heeft op de bereidheid van mensen om hulp te zoeken bij betaalachterstanden: “Schaamte kan worden gedefinieerd als een intens pijnlijk gevoel of ervaring van het geloof dat we gebrekkig zijn en daarom niet waardig zijn om geaccepteerd te worden en erbij te horen.” verduidelijkt Goosen. Dit gevoel kan ertoe leiden dat mensen hun financiële problemen verbergen, in plaats van hulp te zoeken.

Goosen merkt op dat “schaamte wordt geassocieerd met een bedreiging van het zelfbeeld en met pogingen om het bedreigde zelfbeeld te herstellen. Als dit niet mogelijk is, trekt men zich vaak sociaal terug.” Dit onderstreept nog maar eens het belang van een empathische benadering van schuldeisers en hulpverleners. Door een ondersteunende en niet-oordelende houding aan te nemen, kunnen professionals helpen die barrière van schaamte te doorbreken en een meer open dialoog realiseren.

Het creëren van de juiste gelegenheid

In het spectrum van schuldenproblematiek speelt ook de factor gelegenheid een cruciale rol. Deze factor verwijst naar de beschikbaarheid van mogelijkheden voor schuldenaren om hun financiële situatie te verbeteren. Goosen benadrukt nog eens: “Hoe mensen graag benaderd willen worden, verschilt sterk van persoon tot persoon. Daarnaast zijn wachttijden en bereikbaarheid tijdens kantooruren belemmerende factoren. Niet iedereen is in staat om binnen die kaders in contact te treden.” Met het oog op schaamte, is er nog een praktische factor vaak een belemmering: “Mensen willen niet hun verhaal steeds weer aan een nieuwe collega vertellen. Die eerste keer blijkt al zo moeilijk te zijn. Dat wordt niet makkelijker, dus je wilt het aantal keren dat een schuldenaar zijn of haar verhaal moet doen het liefst beperken.” 

De belangrijkste belemmeringen op het gebied van gelegenheid:

• Beperkte bereikbaarheid: bied zoveel mogelijk communicatiekanalen die zo breed mogelijk bereikbaar zijn
• Gebrek aan regie: Zorg voor een vaste contactpersoon
• Meervoudige schulden: Onderzoek de mogelijkheid om met andere schuldeisers samen één betalingsregeling aan te bieden

Niet-willers en niet-kunners

Een veel gehoord onderscheid: personen die hun schulden niet willen betalen (‘niet-willers’) en zij die dat niet kunnen (‘niet-kunners’). Goosen betwist dit zwart-witte onderscheid gebaseerd op haar onderzoek en dat van onderzoeker Tamara Madern. Ze illustreert: “In werkelijkheid ligt het vaak een stuk genuanceerder. Als iemand zijn administratie niet op orde heeft, niet gelooft dat hij dit kan oplossen, of niet denkt dat contact met de schuldeiser enige oplossing biedt, valt hij dan werkelijk onder ‘niet-willers’? Het is belangrijk om vooral te erkennen dat veel mensen wel willen betalen, maar zich klem voelen zitten door hun omstandigheden.” Goosen benadrukt dat het essentieel is om verder te kijken dan een oppervlakkig oordeel en te begrijpen dat de situatie van elke schuldenaar uniek is. “Er is duidelijk een noodzaak voor schuldeisers en hulpverleners om individuele situaties te onderzoeken en maatoplossingen te bieden, in plaats van te vertrouwen op generalisaties.”

Een blik op de toekomst

Voor de toekomst ziet Goosen nog ruimte voor nader onderzoek, vooral in het verder verkennen van effectieve communicatiestrategieën die de motivatie van schuldenaren kunnen vergroten om in actie te komen. “Veel respondenten gaven ons terug dat ze geen contact zochten, omdat hen niet duidelijk was wat het op zou kunnen leveren. Waar ik nieuwsgierig naar ben is wat er gebeurt wanneer bedrijven duidelijker op hun website communiceren dat een betalingsregeling mogelijk is. Nu zijn bedrijven soms huiverig daarover te communiceren, omdat ze bang zijn dat heel veel klanten daar dan naar gaan vragen (en mogelijk misbruik van maken).”