Hybride werken: ander spel, andere vaardigheden

‘Gewoon’, op kantoor. Dat was jarenlang de modus operandi bij Credit Management organisatie Certin. De techniek was niet voldoende ingericht op thuiswerk én de werving gericht op een doelgroep binnen een straal van 40 kilometer rondom de kantoorlocatie, pal naast Station Haarlem. Toen een zekere virusuitbraak het remote werken wereldwijd in een stroomversnelling bracht, veranderde ook de manier van werken bij Certin. Voorgoed. Een gesprek met Soraya Beekvelt, als HR Manager bij Certin eindverantwoordelijk voor de aanwas van nieuw talent, over het thuiswerken als wapen in de strijd tegen de krapte op de arbeidsmarkt.

Krapte

“Want van die krapte op de arbeidsmarkt, is natuurlijk nog altijd sprake.” opent Beekvelt het gesprek. “Óók voor het vakgebied credit management, waar bovendien steeds meer wordt gevraagd van de vaardigheden van de medewerkers. Tegelijkertijd valt er voor kandidaten in tijden van krapte natuurlijk wat te kiezen.” 

Met de ervaring van twee jaar thuiswerk tijdens corona op zak en in een poging om het wervingspotentieel fors te vergroten, werd anderhalf jaar geleden Certin Hubs gelanceerd. Beekvelt licht toe: “Rondom een aantal locaties in Nederland, stelden we nieuwe collega’s in staat vanuit huis te werken. Maandelijks organiseerden we dan een geheel verzorgde kantoordag inclusief lunch of borrel, waarbij de medewerkers elkaar fysiek ontmoeten. Al snel zagen we dat dat het thuiswerken goed werkte én dat de behoefte aan die centrale ‘terugkomdagen’ minder groot bleek dan ingeschat. Daarmee besloten we de cirkel nog verder uit te breiden. Certin Hubs is inmiddels uitgerold over heel Nederland. Met effect, want we zien dat ruim 60% van al onze medewerkers nu vanuit huis werkt. Door het bieden van een thuiswerkplek zijn we een interessante werkgever geworden voor een veel grotere vijver met kandidaten”.

Voorwaarden

Toch was er meer nodig dan het toevoegen van thuiswerken alleen. “Mensen switchen makkelijker van baan dan ooit. Er is veel aanbod, met soms opportunistisch gedrag tot gevolg. We ervaren daarbij een opwaartse druk op salarissen. Ook wij hebben afgelopen jaar en begin 2023 opnieuw, de salarissen geïndexeerd. Uit analyse onder onze opzeggers, blijkt dat een hoger salaris een belangrijke drijfveer is om voor een andere werkgever te gaan werken.” 

In de huidige arbeidsmarkt blijkt dat echter nog niet altijd voldoende. “Naast deze primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden, zijn een prettige werksfeer en een goede werk/privé balans minstens zo belangrijk. Tel daar het bieden van een uitdagende functie en groeikansen bij op en je kunt je als werkgever ineens veel beter onderscheiden. De kunst is natuurlijk om dat niet alleen die holle frase te laten zijn in je wervingscommunicatie. Je moet nieuwe collega’s heel snel laten zien wat die uitdagingen in de functie zijn. Hoe je dan kunt doorgroeien. Dat moet snel tastbaar worden. Binnen handbereik zijn.” 

Met een groeiende groep thuiswerkende medewerkers blijft het natuurlijk continu zoeken: hoe geef je  iedereen een plekje in de organisatie? Hoe kopieer je die prettige werksfeer en de specifieke cultuur van de organisatie naar een online ervaring? Beekvelt schetst: “Wij zien dat het vooral belangrijk is dat we daar serieus tijd insteken. Dat gaat écht niet vanzelf. Dat begint natuurlijk bij het maken van goede afspraken met het oog op Security en Privacy: wat doe je wel en niet op je thuisplek?” 

We plannen regelmatig contactmomenten, zowel 1 op 1 als in groepsverband. Chat is daarbij ons belangrijkste communicatiekanaal. Contact verloopt via de diverse chatrooms, waaronder ook onze levensader: de Certin Gezelligheid chatroom, voor de dagelijkse kantoorhumor en grappige interactie”.

Beekvelt vervolgt: “We geven werkinstructies op verschillende manieren. Via beeld, per mail en video’s. Afhankelijk van de te geven instructie zetten we de meest geschikte methode in.” Een proces continu in ontwikkeling: “We hebben gezien dat we ingangseisen moeten stellen aan de internetverbinding en werkplek waarover thuiswerkers beschikken, niet in de laatste plaats door steeds zwaardere klantsystemen waarmee onze collega’s moeten werken.”

De online zoektocht

Met de voorwaarden op orde is het vervolgens zaak om de boodschap te gaan zenden. De juiste doelgroep kennis laten maken met Certin als werkgever. “Daarom investeren we veel in werving. We maken gebruik van verschillende kanalen zoals social media, zoekmachine advertenties en online vacaturebanken. We investeren voortdurend in onze website en het instroomtraject; we willen dat voor kandidaten direct duidelijk is wie wij zijn en wat we van jou als kandidaat verwachten. Het managen van de verwachtingen aan de voordeur is extreem belangrijk en voorkomt dat nieuwe medewerkers weer snel uitstromen. We proberen daarbij ook zo kort mogelijk op de bal te zitten. Vanavond je gegevens achterlaten, morgen contact. Dat moet ook wel, aangezien we dat efficiënte klantcontact ook aan onze opdrachtgevers beloven.” 

Het zoekgebied voor nieuwe collega’s beslaat heel Nederland. Omdat Certin zes dagen per week geopend is en ruime openingstijden kent, biedt de organisatie voldoende perspectief voor mensen die flexibel willen werken. De populatie is daarmee dan ook zo divers als je mag verwachten: “Bij Certin werken studenten, mensen die om de schooltijden heen willen werken, maar ook mensen die al jarenlang debiteuren werk doen.”

Ook oog voor behoud

Zeker in tijden van forse groei, willen organisaties het behoud van bestaande medewerkers nog wel eens uit het oog verliezen, zo herkent ook Beekvelt: “Daarom investeren we naast het werven van nieuwe medewerkers, ook fors in het behouden van enthousiaste, betrokken medewerkers. Bijvoorbeeld door een goede interne doorstroming naar specialistische rollen en managementfuncties. We geven medewerkers eigenaarschap en betrekken ze graag bij de organisatiedoelstellingen. We zien echt dat dat stimulerend werkt. Het heeft een aanzuigende werking voor de rest van de organisatie en verhoogt de loyaliteit van de medewerkers.”

Trends op de arbeidsmarkt

Gevraagd naar de huidige ontwikkelingen: “Het aantal openstaande vacatures blijft ook in 2023 onverminderd hoog. Vrijwel alle sectoren hebben te maken met een tekort aan gekwalificeerd personeel. Zo ook in onze sector.”

“Dat betekent dat werkgevers nog meer zullen gaan inzetten op employer branding. Door het consistent bouwen aan een sterk werkgeversmerk en het blijvend promoten van het positieve imago van de organisatie, maak je potentiële kandidaten én bestaande medewerkers enthousiast om voor de organisatie te komen of blijven werken. Een belangrijke bijdrage aan dat positieve imago is duurzaam werkgeverschap. Duurzaamheid beperkt zich niet tot het verminderen van de footprint, maar gaat vooral ook over hoe duurzaam je omgaat met je personeel. Dus: de rode loper uit bij de voordeur en ervoor zorgen dat niemand interesse heeft in de uitgang.” lacht Beekvelt.

Toekomst

“Hybride werken gaat echt niet meer verdwijnen. Voor ons is het inmiddels duidelijk: dat vergt een andere manier van leidinggeven. Zoals gezegd, je moet daar tijd voor nemen. Maar je moet als leidinggevende ook nog veel beter checken, of je boodschap is geland. Of jij met je thuiswerkende team op één lijn zit. Wij zien echt: ander spel, andere vaardigheden.” 

En als de krapte aanhoudt, dan zal de vraag naar parttime werk vanuit de markt ook toenemen. Een vraag die mogelijk meer en meer ingevuld gaat worden door gepensioneerden die hun weg terugvinden naar de arbeidsmarkt. “Op die ontwikkeling zijn we technisch en organisatorisch prima voorbereid. Zaak is wel om kritisch te blijven op die ondergrens: hoeveel uren moet je werken om met de juiste aansturing, de juiste progressie te kunnen maken?”

Van één ding is Beekvelt overtuigd: “De vraag naar klantcontact rondom facturen gaat alleen maar toenemen. De nieuwe credit manager houdt zich naast de risico’s steeds meer bezig met rendement. Hij of zij is echt niet langer alleen verantwoordelijk voor het verlagen van de kosten, maar juist ook voor het toevoegen van strategische waarde. Hoe kun je betalingsproblemen al vroeg signaleren, tijdig afspraken maken en zo klanten behouden? Juist voor het toevoegen van die strategische waarde, is persoonlijk contact van onschatbare waarde. Maar waar dat contact precies plaatsvindt? Dat blijkt allemaal helemaal niet zo belangrijk.”