Interview Client Service Managers Melanie Brouns en Sander Stegen

Aan het woord zijn de nieuwe Client Service Managers Melanie Brouns en Sander Stegen. Over hun carrierepad, de eerste weken bij Certin én hun visie op kwalitatief klantcontact. Twee nieuwe collega’s, twee verschillende loopbanen. Twee verschillende visies op klantcontact Collections. Is hun beider afkomst uit Maastricht de enige overeenkomst? Een uitgebreid gesprek.

Loopbaan

“Voor mij komt er bij Certin een hoop opgedane ervaring mooi samen.” opent Melanie het gesprek. Met een studie Sociaal Juridische Dienstverlening en ervaring als ondernemer in belangenbehartiging voor entertainers, herkent Melanie veel aspecten in haar nieuwe rol als Client Team Manager. “Vanuit die sociaal juridische achtergrond kwam ik al vaak in contact met instanties en kreeg ik zo de problematiek rondom schulden mee. Ik leerde die andere kant daar goed kennen; het zoeken van oplossingen bij vaak stugge, weinig bereidwillende organisaties. Zien hoe dan problemen zich gemakkelijk op kunnen stapelen. De commerciële en organiserende kwaliteiten die ik als zelfstandige heb ontwikkeld, komen nu ook mooi tot hun recht in mijn werk voor onze opdrachtgevers, net als de opgedane leidinggevende kwaliteiten als Teamleader bij CoolBlue.”

Ook Sander neemt de nodige ervaring mee: “Ik ben een klassiek voorbeeld van doorgroeimogelijkheden in de klantcontact branche. Van ooit achter de telefoon voor Vodafone, via Workforce Management, doorgroeien naar Teamleader, Operational Manager en uiteindelijk een functie als Project Manager. Allemaal bij Conduent, waarvoor ik ook een aantal maanden in Tsjechië heb gezeten om daar een nieuwe plek voor klantcontact op te starten. Na een jaartje sabbatical, ging het al snel weer kriebelen en kwam ik bij Certin uit.”

Focus op klanttevredenheid

“De focus bij Certin op het behoud van klanten vond ik fascinerend.” licht Sander zijn keuze voor Certin toe. “Vanuit mijn verleden kende ik vooral een focus op acquisitie. Ik heb al snel gezien: ook bij het behouden van klanten liggen er commerciële kansen. Daarbij geeft het voldoening dat je met die klantgerichte insteek óók een beetje kunt bijdragen aan een betere wereld, namelijk eentje met minder problematische schulden. Dat vind ik een mooie en motiverende combinatie.”

“Precies dat aspect spreekt mij ook erg aan!” haakt Melanie enthousiast in. “Dat klantcontact vóórdat er sprake is van overdracht naar een incassobureau, dat zou wat mij betreft gewoon een verplichte stap moeten zijn. Dus afgedwongen door de overheid. Geen langdradig, moeilijk te begrijpen brieven, geen kil en afstandelijk contact, of beslagleggingen als eerste stappen, maar juist empathisch, vroegtijdig samen op zoek gaan naar een oplossing. Uiteindelijk is dat onder de streep voor alle betrokkenen veel positiever. Ik zie dat echt als een soort praktisch idealisme: opdrachtgevers innen hun openstaande facturen, klanten blijven behouden én we voorkomen problematische schulden door er op tijd bij te zijn. Win-win-win, dus.” 

Een uitkomst die wat betreft Melanie ook goed aansluit bij de tijdsgeest. “Ik zie wel dat de markt steeds meer stuurt op klanttevredenheid, op de menselijke maat. Alleen maar sturen op het verdienmodel, daarvan ervaren partijen dat dat op langere termijn helemaal niet zo effectief is. Vaak is er ook weinig zicht op wat er nou echt in dat uit handen gegeven incassotraject gebeurt qua toon. Wat dat doet voor de klantbeleving. Dat betekent veel te vaak dat als je het geld al int, je de klant verliest. Dat is natuurlijk zonde.”

Sander vult aan: “De aanleiding voor onze gesprekken is natuurlijk ook niet per se leuk. Ook bij Certin bellen we met een klant omdat hij in gebreke is gebleven. Aan ons de kunst om ervoor te zorgen dat een klant zich na het gesprek geholpen voelt. Dat de oplossing die er ligt, ervoor zorgt dat de klant een zorg minder ervaart. We zien dat contact echt als service. Dat geeft het gesprek een wezenlijk ander karakter.” “We staan niet tegenover die klant, we staan er echt naast, samen op zoek naar een oplossing.” vat Melanie het nog eens samen.

Breder dienstenpakket

Gevraagd naar toekomstige ontwikkelingen, ziet Sander nog een hoop kansen. “Met dat gesprek over een openstaande factuur, heb je in feite het moeilijkste gesprek (dat over geld -red.) al gehad. Het is daarom een steeds logischere stap voor Certin om meer service contact voor opdrachtgevers uit handen te nemen. We doen dat ook al voor steeds meer opdrachtgevers. Als je de NPS al weet te verhogen na debiteuren contact, dan kun je dat ook bij andere service vragen voor elkaar krijgen. Om meer klantcontact voor onze opdrachtgevers uit te kunnen voeren, moeten we nu allereerst waarmaken wat we beloven. Bovenaan in de benchmarks eindigen. Ervoor zorgen dat we goed bereikbaar zijn en blijven op zoveel mogelijk kanalen.”

“Ik heb er echt vertrouwen in dat we dat steeds meer gaan doen voor onze opdrachtgevers.” vult Melanie aan. “Ik ben onder de indruk van de focus op kwaliteit en klanttevredenheid bij Certin. Iedereen ondersteunt elkaar, om samen tot het beste resultaat te komen. Er wordt hier hard gewerkt om iedereen op de juiste plek in de organisatie te hebben zitten. Dat heb ik bij mijn eigen landing in de organisatie gemerkt, maar ik zie dat ook aan het hoge percentage ‘eigen kweek’ in het management. Uiteindelijk resulteert dat in het best denkbare contact voor de klanten van onze opdrachtgevers.” 

Sander herkent de doorgroeimogelijkheden deels als kenmerkend voor de klantcontactwereld: “Natuurlijk zie je dat vaker, maar bij Certin is het percentage doorgroei wel groter. Ik merk ook met een dedicated team, dat er hier meer focus en ruimte is om je ambities te ontwikkelen en door te groeien binnen de organisatie.” En dan, tot slot, grinnikend: “Dat percentage blijft hoog, zelfs met onze start bij Certin, als twee externen.”