RBG & Certin: samen voor efficiënt én empathisch contact

In het huidige economische klimaat belangrijker dan ooit: hoe zorg je dat de gemeentelijke heffingen en belastingen enerzijds betaald worden en draag je anderzijds bij aan het terugdringen van problematische schulden? De Regionale Belasting Groep (RBG) maakt al een tijdje gebruik van de diensten van Certin, om meer waarde toe te voegen aan het contact met inwoners. Naast het afvangen van eerstelijns klantcontact, verzorgt Certin ook trainingen om het tweedelijns, vaak complexe, contact bij RBG zelf nóg verder te verbeteren. Een gesprek met trainer Lizzy Entjes over dit uitdagende leertraject.

De scope

Zoals benoemd: Certin ondersteunt RBG bij het afhandelen van het klantcontact rondom facturen. Door het eerstelijns contact over te nemen, krijgt RBG meer ruimte om tijd te besteden aan complexe dossiers. Tijd om te besteden aan diepgaande gesprekken. Zo ontstond ook de behoefte bij RBG om nog beter een consistent geluid te borgen: wie je ook aan de lijn krijgt, inhoudelijk moet je bij elke collega op dezelfde uitkomst uitkomen, natuurlijk met behoud van authenticiteit. Het doel was daarmee dus zeker niet om een autoritaire aanpak te hanteren, maar juist om alle medewerkers bewust te maken van de verschillende kanten van het verhaal.

Lizzy vertelt hierover: “We wilden oude en nieuwe medewerkers op één lijn krijgen en zorgen voor meer samenhang in het klantcontact. In de gesprekken over achterstallige betalingen waren sommige medewerkers gewend om geen duimbreed toe te geven, terwijl anderen juist te meegaand waren. Het doel was om van elkaar te leren en te komen tot een uniforme aanpak mét behoud van individuele geluiden. Met oog voor empathie, maar ook op basis van bewezen effectieve gesprekstechnieken. Ook wilden we in het team meer uitleggen over de psychologie achter schulden. Als je beter begrijpt waarom iemand iets doet, kun je ook tot een betere oplossing komen.”

Het trainingstraject bij RBG

Elk trainingstraject van Certin bestaat uit verschillende modules die worden afgestemd op de specifieke behoeften van opdrachtgever. Zo ook bij RBG. Lizzy vertelt: ”Dat begint met voorbereidende gesprekken om inzicht te krijgen in de medewerkers en de verschillende individuen binnen de afdeling. Wie spelen er een rol? Hoe kijken zij zelf naar deze gesprekken? Wat is de eerste analyse van wat er beter kan? Vervolgens wordt de eerste trainingsdag gewijd aan het stap voor stap doorlopen van telefoongesprekken. Dat is vaak best confronterend: mensen horen hun eigen gesprekken terug en worden gewezen op patronen die daarin zijn geslopen. En daar blijkt dan toch het een en ander aan verbeterd te kunnen worden. De eerste dag omvat vervolgens dus ook gesprekstechnieken, zoals het stellen van open vragen, goed luisteren en onderhandelen met de klant.”

Na de eerste training volgt een coachingsperiode. Het team gaat met de eerste inzichten aan de slag en Certin monitort en geeft feedback. Dit stelde Certin bij RBG in staat om een goed beeld te krijgen van de sterke punten en leerpunten van elke medewerker. “Vervolgens kijken we in de tweede training naar empathie en gedrag, waarbij medewerkers leren hoe ze empathie kunnen tonen, zonder daarbij over hun eigen grenzen heen te gaan. Hoe ga je om met emotionele klanten? En hoe creëer je positieve klantevaring?” licht Lizzy dat tweede trainingsmoment toe.

Het individuele aspect

Het individuele karakter speelt een belangrijke rol in elk trainingstraject van Certin, zo ook voor RBG: “Daarmee erken je dat elke medewerker uniek is en verschillende sterke punten en leerpunten heeft. Je kunt pas echt verbeteren, als je specifiek op jouw situatie wordt beoordeeld. Medewerkers krijgen de mogelijkheid om hun eigen stijl en benadering te behouden, maar worden tegelijkertijd uitgedaagd om te groeien en zich te ontwikkelen.”

Certin x RBG: het resultaat

Door de trainingen van Certin zijn medewerkers bij RBG nóg beter in staat om empathie te tonen en effectieve gesprekstechnieken toe te passen. Het uniforme geluid binnen het team is versterkt, waardoor klanten consistentie ervaren, ongeacht met wie ze spreken. “Maar het mooiste vind ik misschien wel die kleine individuele ‘overwinningen’.” schetst Lizzy: “Zoals die collega die al 25 jaar bij RBG werkt en met behulp van het traject veel meer vragen is gaan stellen aan klanten. Of die andere collega die vanuit goede bedoelingen en empathie het liefst iedereen maar zo snel mogelijk wilde helpen, maar daarbij wel eens over haar grenzen ging én niet de juiste vragen stelde voor een echte oplossing. Het is mooi om te zien dat dat aan het einde van de rit dan verbetert. Voor medewerkers zelf, maar ook omdat je daarmee echt verbinding met je klant tot stand brengt. En dat is volgens mij wat uiteindelijk iedere organisatie zou moeten nastreven.”