De drie pijlers van klantgerichte communicatie

Blog van Jolke Roozen – trainer bij Certin

In onze vorige blog beschreven we al kort hoe het voeren van een persoonlijk gesprek bij kan dragen aan de customer experience. Daarom is klantgerichte communicatie één van de belangrijkste aspecten van de dienstverlening van Certin. Het mag geen verrassing heten dat onze medewerkers intensief worden getraind op het voeren van gesprekken die bijdragen aan een positieve klantervaring. In deze blogpost kijken we naar de drie pijlers waarop bij Certin de dagelijkse focus op klantgerichte communicatie is gebaseerd.

Waarom klantgericht communiceren?

Natuurlijk vinden we het allemaal fijn om vriendelijk te woord te worden gestaan. Maar klantgerichte communicatie gaat over meer dan een beleefd gesprek alleen. Wil het gesprek bijdragen aan de customer experience, dan moet de boodschap perfect worden afgestemd op de ontvanger. En dat betekent aandacht voor de tone of voice, het gekozen kanaal, de frequentie en de insteek van een contact.

Een voorbeeld: bij Certin komen we regelmatig in contact met mensen met meervoudige schuldenproblematiek. Deze mensen ervaren doorgaans een hoog stressniveau. Als gevolg daarvan is er weinig focus op de langere termijn, worden er veel fouten gemaakt en kan er zelfs tijdelijk sprake zijn van een lager IQ. De ouderwetse incasso tactiek, waarbij heel dwingend wordt gestuurd op een directe betaling, is bij deze doelgroep niet effectief. Sterker nog: het stressniveau stijgt, er treedt een apathische houding op en de stapels post worden hoger en hoger. Om problematische schulden aan te pakken, is het aantoonbaar effectiever om op regelmatige basis contact te hebben met een positief opbouwende insteek. Op die manier wordt een vertrouwensband ontwikkeld, waardoor mensen in beweging komen.

Om onze medewerkers dit soort situaties te leren aanvoelen en klantgericht af te leren handelen, doorlopen ze bij Certin een intensief trainingsprogramma. Deze trainingen, die we ook bij onze opdrachtgevers verzorgen, zijn gebaseerd op drie pijlers die elk bijdragen aan het verbeteren van de klantervaring: <cultuur, communicatietechnieken en inzicht in gedrag.

1. Cultuur

Klantgericht communiceren, dat begint bij bewust worden van het nut ervan. Bij Certin creëren we deze bewustwording door hier aandacht aan te schenken in elke fase van de levenscyclus van een medewerker. Bij Certin ziet dat er zo uit:

Tijdens de werving<: al in de telefonische intake kijken we zorgvuldig naar de basisvaardigheden van een kandidaat. Hoe komt iemand over? Is er sprake van interactie? Hoe inhoudelijk reageert een sollicitant? Op basis hiervan maken we een inschatting van de sociale intelligentie van een kandidaat; de belangrijkste eigenschap om klanten goed aan te kunnen voelen.
Tijdens de eerste paar maanden: na een succesvolle sollicitatieprocedure, start een trainingstraject. Over de inhoud van deze trainingen hieronder meer.
Tijdens de verdere carrière: ervaren medewerkers worden gecoacht op een klantgerichte insteek. Dat gebeurt bijvoorbeeld door het delen van nieuwe kennisartikelen via chatgroepen en intranet, het verspreiden van best practices, het geven van één op één feedback en het organiseren van kalibratie sessies met bestaande teams. Hierbij worden rollenspellen ingezet om medewerkers te trainen in het vinden van de juiste insteek bij het juiste type debiteur.

2. Communicatietechnieken

Alleen periodiek aandacht besteden aan het onderwerp is natuurlijk niet voldoende. Onze medewerkers moeten ook tools in handen hebben waarmee ze de communicatie naar een hoger niveau kunnen tillen. Onze tweede pijler is dan ook gericht op het trainen van vaardigheden. Een trainingstraject start, zoals we al eerder zagen, bij nieuwe medewerkers, maar het stopt daar niet. Ook onze ervaren krachten worden intensief getraind op het voeren van goede gesprekken. De stof groeit mee met de ervaring. Gedurende een loopbaan bij Certin is er onder andere aandacht voor:

De simpele spelregels voor communicatie. Onderwerpen als luisteren, het tonen van oprechte interesse en de omgang met getoonde emoties worden in deze sessies uitvoerig besproken.
Basistechnieken Denk hierbij aan aandacht voor het stellen van open vragen, doorvragen, concretiseren en samenvatten.
Gevorderde technieken Medewerkers worden getraind in motiverende gespreksvoering (mobility mentoring). onderhandelingstechnieken voor het bereiken van een maximaal incassoresultaat en technieken om empathie te tonen met behoud van de leiding in het gesprek.

3. Inzicht in gedrag

Met frequente aandacht, regelmatige training en intensieve begeleiding zijn onze medewerkers al een stuk verder op het gebied van klantgericht communiceren. De laatste pijler borgt dat de medewerker inzicht krijgt in het gedrag van de klant en in zijn of haar eigen gedrag. Dit inzicht zorgt ervoor dat onze medewerkers in staat zijn de juiste technieken bij de juiste persoon toe te passen.

Inzicht ontstaat niet alleen op basis van wat een klant zegt. Data van onze opdrachtgevers stelt ons in staat om te begrijpen wat een klant doet. Inzicht in gedrag, stelt Certin in staat om bij het juiste klantprofiel de beste gespreksinsteek aan te bieden bij de medewerker. En dat, zo zagen we al eerder, zorgt ervoor dat we mensen met problematische schulden met het best passende gesprek kunnen benaderen.

Bij Certin gebruiken we de volgende inzichten om tot optimaal klantgerichte communicatie te komen:

Aantal keer achterstand in afgelopen 12 maanden
Inzicht in het wel of niet openen van de laatst verzonden email met betaalmogelijkheid
Inzicht in het wel of niet nakomen van laatst gemaakte betaalafspraak
Het gemak waarmee we iemand wel of niet kunnen bereiken
Het aantal openstaande facturen
De startdatum contract
Het kanaal waar een product of dienst is afgesloten

Bovendien is het voor onze medewerkers mogelijk om systemen of medewerkers van onze opdrachtgevers te raadplegen. Zo kunnen we bij Certin nog verder maatwerk leveren. Op deze manier kunnen er bijvoorbeeld niet alleen betaalafspraken worden gerealiseerd, maar ook concrete toezeggingen worden gedaan over het heractiveren van een afgesloten dienst.

Blended learning

Het trainingstraject steken we, geheel in stijl met de inhoud, klantgericht in. Dat betekent dat we blended learning toepassen, om onze medewerkers elk op hun eigen, best passende, manier van leren te kunnen bedienen. Denk daarbij aan de volgende vormen:

Klassikale trainingen, waarbij theorie wordt afgewisseld met actieve oefeningen. Het rollenspel speelt hierbij een prominente rol.
E-Learnings, waarbij de meer theoretische kant van het trainingsprogramma in eigen tempo kan worden doorgenomen en getoetst.
Directe feedback, waarbij medewerkers direct feedback krijgen op lopende of zojuist afgeronde gesprekken. Feedback die meteen kan worden toegepast in de daarop volgende gesprekken.

Naar aanleiding van deze blog eens sparren over het trainen op klantgerichter communiceren? Dat kan! Neem contact op met de afdeling Sales van Certin: Sales@certin.nl of via 023-7521 605.

Download de PDF versie van de blog hier.